交付快遞公司辦理的快件遲遲沒有送達客戶手裏，原來是快件在運送過程中不慎丟失。當你和快遞公司發生爭執卻沒有得到滿意結果後，你該怎麼辦？如今，消費者有了申訴的渠道。從4月1日起，國家郵政局正式頒布實施《郵政業消費者申訴處理辦法》（簡稱《處理辦法》），同時，全國統一特服電話——“12305”也將於4月5日正式開通，消費者將可通過特服電話向當地郵政管理局或國家郵政局提出申訴。

    為保護郵政業消費者的合法權益，促進郵政業服務質量的全面提高，經過廣泛徵求意見，《處理辦法》在4月1日正式實施。《處理辦法》規定，消費者在接受郵政業經營者提供的服務或使用其提供的産品過程中與郵政業經營者發生的對其處理結果不滿意的民事爭議，郵政業經營者在接到消費者投訴後30天（國際業務60天）未作答覆，可向郵政業消費者申訴受理機構提出申訴。

    記者了解到，國家郵政局已設立了“國家郵政局郵政業消費者申訴受理中心”，各省（市、區）郵政管理局也將逐步成立省郵政業消費者申訴受理中心。申訴受理中心的主要職責包括：處理用戶對郵政市場、集郵市場、郵政用品用具市場範圍內消費者投訴經營者的申訴事務，消費者協會、315等部門轉辦的投訴郵政業等相關問題的轉辦、結案和回訪等。

    申訴受理機構將在接到消費者申訴次日起30天內（國際業務60天內）答覆申訴人。在這期間，申訴受理機構將向消費者和郵政業經營者了解情況、收集證據或召集有關當事人進行調查。消費者和經營者協商和解的申訴，申訴受理機構可作結案處理。消費者和經營者未能協商和解的申訴，申訴受理機構可以進行調解。申訴受理機構調解無效或者對調解結構不滿意，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

    國家郵政局市場監管司市場檢查處處長陳厚望告訴記者，目前，國家郵政局已申請了6條中繼線，安裝了一部小型交換機，5部連選電話，用於“12305”申訴服務的固定電話線路已經開通，接聽、錄音設備都已準備到位。國家郵政局郵政業消費者申訴受理中心共有5名工作人員，將24小時接受消費者的申訴。除撥打全國統一電話號碼“12305”外，消費者還可通過發送傳真、登錄國家郵政局網站設置的消費者申訴界面或來信方式進行申訴。