國家電力監管委員會監管公告
2008年第6號
（總第9號）

    為加強供電監管，維護電力消費者合法權益和社會公共利益，保障奧運期間電力可靠供應，構建和諧的供用電環境，按照國家電監會《關於開展2008年供電檢查的通知》(電監供電[2008]20號，以下簡稱《通知》)，在供電企業自查自糾的基礎上，2008年5月至10月，電力監管機構在全國範圍內針對與電力消費者權益密切相關的報裝接電、收費和電價執行等方面進行重點抽查。同時，對供電質量、供電服務和供電市場行為等三個方面進行了現場檢查。根據抽查和檢查的實際情況，形成此報告。

    一、基本情況

    目前，在我國承擔供電業務的有國家電網公司、中國南方電網有限責任公司（以下簡稱南方電網公司）所屬供電企業，新疆生産建設兵團、中國石油天然氣總公司等系統所轄供電企業和地方供電企業。總計區域級電網公司5家，省級供電企業37家，地（市）級供電企業431家，縣級供電企業2698家。其中，地方所屬省級供電企業6家、地（市）級供電企業27家、縣級供電企業979家。

    此次供電檢查，電監會及17個派出機構從全國3171家供電企業中，對211家供電企業本部、調度交易機構、客戶服務中心以及基層站（所）進行了抽查，檢查區域覆蓋全國除西藏外所有省份。其中，省級電力公司36家，地（市）級供電企業86家，縣級供電企業146家。累計製作檢查筆錄738份，走訪用戶及召開座談會357次，發放調查問卷2589份，電話回訪163次。

    大部分受檢供電企業能按照《通知》要求，認真自查，及時整改，形成自查報告。檢查過程中，能夠按照檢查組的要求，對有關事項做出説明，提供相關文件和資料，較好地配合了供電檢查工作。

    從檢查情況看，大部分供電企業加大了對《電力監管條例》、《供電服務監管辦法（試行）》等電力監管法規的學習貫徹力度，並根據去年供電檢查整改意見，積極採取有效措施進行整改，供電質量和供電服務水平不斷提高，供電市場行為有所規範，企業管理基礎進一步夯實，服務內涵更加豐富，各項指標基本符合國家有關規定。

    2008年，我國自然災害頻發。冰雪災害以及汶川地震給人民生命財産造成重大損失，許多地區供電設施遭到不同程度的毀壞。國家電網公司和南方電網公司服從黨和國家經濟社會工作大局，積極履行搶險救災、緊急供電的社會責任。冰雪災害期間，國家電網公司調集3萬餘人，調配56.6億元設備物資、3500多臺發電設備支援冰雪災害地區；南方電網公司投入1.9億元，緊急購買5469台柴油發電機（車），確保災區群眾過上溫暖亮堂的春節。在抗震救災中，國家電網公司採取對口支援方式，投入1140名專業搶修人員，256台施工車輛；南方電網公司緊急籌措2851萬元電力物資支援災區，為搶險救災和災後重建發揮了重要作用。

    今年，北京奧運會和殘奧會在我國成功舉辦，有關供電企業將保障奧運期間的電力可靠供應作為工作的重中之重，通過科學調度、合理安排供電方式，確保了奧運會和殘奧會火炬傳遞、開閉幕式等重大活動的可靠供電。北京等6個涉奧城市供電企業建立了奧運供電組織體系，制定並落實奧運供電方案，為實現“兩個奧運，同樣精彩”的目標提供了有力保障。

    目前，部分供電企業仍存在一些不容忽視的問題。有的供電企業在收費和辦理報裝接電業務等方面存在損害電力消費者合法權益問題；有的供電企業配網薄弱，運行不穩定，影響供電質量；有的供電企業實施停、限電未按規定提前公告，故障搶修不及時，影響供電服務水平；有的供電企業利用行業支配地位謀取不正當利益，用戶受電工程市場壟斷問題突出，影響市場公平。

    針對上述問題，電力監管機構已提出整改意見，責成其限期糾正、整改。

    二、監管評價

    （一）電力消費者合法權益基本得到保障

    1．辦理用電業務基本符合要求。大部分受檢供電企業能夠在報裝接電過程中，向用戶提供受電工程技術標準諮詢，按照國家有關標準進行竣工檢驗。向用戶提供供電方案、審核用戶受電工程設計文件和有關資料以及裝表接電等業務的辦理時限基本符合規定。

    廣東深圳供電局以信息化、技術化建設為基礎，以營銷調度監控系統為支撐，實現報裝接電、電費收取等各項供電業務的全過程在線管理和監控。

    吉林白山供電公司推出居民用戶新裝業務“一日辦結”制度，制定下發《居民單戶新裝辦電流程管理規定》，確保居民用戶在一個工作日內實現裝表接電。

    新疆烏魯木齊電業局每日在營業場所公佈大用戶報裝信息，使用戶能及時了解和監督報裝進展情況，增加了報裝環節的透明度。

    2、收費和電價執行基本符合國家有關規定。大部分受檢供電企業能夠執行政府有關部門核定的收費項目和標準，電價執行基本符合國家有關規定。

    （二）加大投入、強化管理，供電質量不斷提高

    從檢查情況看，大部分供電企業通過加大電網建設與改造力度，電網供電能力和供電質量得到進一步提高；通過開展電壓監測、供電可靠性統計與分析，健全電壓合格率和供電可靠率管理網絡，供電可靠率和居民受電端電壓合格率基本符合國家有關規定。

    北京市電力公司組織開展電網安全性和奧運場館外電源可靠性的評估，梳理電網安全隱患，編制電網可靠性提升方案，為奧運期間的可靠供電奠定了基礎。

    廣東佛山供電局規範用戶停電時間統計，真正統計到戶。加強綜合停電管理，用戶平均停電時間城鎮減少6%，農村減少19%。

    天津城西供電分公司作為可靠性軟體網絡版的試點單位，配網基礎數據實時更新，電壓監測工作實現網絡化、集中化。

    江蘇南京浦口區供電公司電壓監測點，均安裝具有計量認證、自動傳送數據功能的監測儀，監測數據和電壓曲線清晰、直觀。

    上海嘉定供電分公司、陜西省電力公司、湖北宜昌供電公司、山西省陽泉供電分公司和重慶江北供電局採用逐層分解可靠性指標等多種手段，提高電壓合格率和供電可靠率。

    （三）創新便民舉措，供電服務水平進一步提升

    1．停、限電行為較為規範。大部分供電企業採用各種綜合手段，提高了連續供電能力。對因供電設施計劃檢修和臨時檢修需要停電的，基本能夠按照國家規定期限，採取多種有效方式，提前公告停、限電信息，並通知重要用戶。對因電網發生故障或電力供需緊張等原因需要停、限電的，能嚴格執行政府有關部門批准的有序用電方案；對用戶中止供電的，能夠按照國家有關規定執行；在引起停電或者限電的原因消除後，基本能儘快恢復正常供電。

    江西宜春供電公司針對不同用戶分別製作欠費停電登記表，準確記錄欠費停、復電各環節關鍵時間點，使欠費停、復電各項程序和時限做到有據可查。

    2．完善搶修工作體系，搶修到達時限基本滿足要求。大部分供電企業完善了搶修工作體系，搶修人員到達現場時限基本符合國家規定。對因天氣、交通不便等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，能夠及時向用戶做出解釋。

    浙江瑞安電力有限責任公司開展對客戶服務工單執行情況的效能監察，審查通話語音記錄，查看基礎臺帳，了解用戶滿意程度，發現問題及時整改。

    陜西安康供電局針對瀛湖庫區交通不便的狀況，成立瀛湖水上營業廳，設立客戶服務熱線遠端座席，購置搶修快艇，為庫區群眾提供便捷服務。

    山東濟南供電公司整合客戶服務熱線系統，分級集中受理報修、業務查詢、投訴舉報、停電信息發佈和電費信息查詢等業務。

    3．認真對待用戶投訴，提高投訴處理質量。大部分供電企業認真落實供電服務投訴處理和考核制度，在營業場所顯著位置公佈“12398”電力監管投訴舉報熱線電話，基本形成了電力監管機構監督與供電企業自律相結合的常態機制。對用戶投訴反映的各類問題，能夠自接到投訴之日起10個工作日內提出處理意見並答覆用戶。

    河北省電力公司建立將投訴舉報的受理工作統一到省公司層面的管理機制，成立省、市兩級供電服務監控中心，實現95598“服務資源共享，呼叫遇忙轉移”。

    河南信陽供電公司每天分析匯總前日投訴舉報、用戶意見等情況，將95598不能立即解決的問題製作督辦單傳達至相關部門並跟蹤處理結果。

    4．及時披露供電信息，基本滿足用戶知情權。大部分供電企業在營業場所顯著位置公示國家批准的銷售電價和收費標準、服務承諾、業務辦理流程，有的還通過互聯網、廣播電視、電子觸摸屏等便於用戶獲取的方式，普及和宣傳電力監管政策法規、用電和節電常識等信息。

    甘肅蘭州供電公司與甘肅人民廣播電臺、蘭州人民廣播電臺聯合播報當日供電信息，提供供電服務資訊，為用戶及時獲取有關信息提供便利。

    廣西南寧供電局利用網絡數字電視平臺，通過與居民一對一的方式，使居民可足不出戶獲得電費相關信息。

    5．積極應對突發事件，履行社會責任和緊急供電義務。湖南、貴州、江西等省供電企業在特大冰雪災害面前，採取多項有效措施，深入做好搶險救災和緊急供電，全力保障重要用戶和居民生活供電。

    “5.12”汶川地震後，四川、甘肅、陜西三省供電企業千方百計搶修受損電力設施，確保抗震救災和災後恢復重建供電。

    6．創新服務手段，滿足用戶差異化需求。部分供電企業創新服務手段，推出便民新舉措，受到用戶肯定與好評。

    廣東廣州供電局、寧夏銀川供電局推廣自助繳費設施，延長營業時間，方便用戶交納電費和查詢相關業務信息。

    四川明珠水利電力股份有限公司、黑龍江佳木斯供電局為方便用戶諮詢和繳費，購置流動收費車，配置服務設施，每天往返各農村鄉鎮為用戶服務。

    貴州玉屏供電局為農村抄表和收費的員工配備簡易工具和小型常用材料，在抄表收費時發現用電問題，及時為用戶服務，排除故障，減少故障率。

    青海省電力公司在農牧區積極推廣社會化代收電費方式，有效緩解邊遠農牧區群眾交費難問題。

    （四）供電市場行為有所改進

    1．用戶受電工程市場開放程度有所改善。

    國家電網公司、南方電網公司高度重視用戶工程市場開放問題，多次召開專門會議並下發文件，要求所屬各供電公司進一步規範經營行為，杜絕用戶工程中的“三指定”，用戶受電工程市場開放程度有所改善。

    湖南嶽陽電業局在營業廳不僅公佈當地具備資質的設計、施工單位，還特別註明外地具備相關資質的設計、施工單位同樣可以參與用戶工程設計、施工。

    雲南昆明供電局認真開展規範用戶工程試點工作，已有88家有資質的施工企業進入用戶工程市場，數量是以前的11倍。

    福建廈門電業局建立陽光業擴平臺，方便用戶了解建設單位資質，以採取自選自購、項目招標等方式自由選擇。

    2.依法對違反國家節能減排政策和環境違規企業執行停、限電。大部分供電企業能夠按照政府有關部門指令，對依法淘汰、關停或環境違規企業採取停、限電措施，有力配合了國家有關節能減排政策貫徹執行。

    雲南曲靖供電局認真落實南方電網“綠色行動”，大力開展節能服務工作，為1025台用電設備開展節電測試，發出182份《節電建議書》，採用能源合同管理方式，對3家用戶進行節電改造，年節約電量3000多萬千瓦時。

    河南南陽供電公司2007年共對860家依法淘汰、關停或環境違規企業停止供電。

    湖南益陽電業局配合當地政府完成了對129家造紙、31家涉銻、8家礦井等污染超標企業的整治關停。

    三、存在問題

    據統計，檢查發現涉及維護消費者合法權益以及供電質量、供電服務、供電市場行為等方面問題122例，涉及受檢供電企業94家。主要表現為以下四個方面：

    （一）損害電力消費者合法權益方面的問題

    檢查發現，損害消費者合法權益方面問題20例，占問題總數的16.4%；涉及受檢供電企業18家,佔受檢供電企業的8.5%。主要表現為少數供電企業辦理報裝接電難，收費不合理，電價執行隨意性較大等。

    1.部分供電企業違反國家收費政策。

    寧夏固原原州區城區供電局向個別用戶收取電費風險抵押金。

    福建寧德電業局的關聯企業與用戶簽訂的施工合同中，在未對“委託工程監理”作約定的情況下，將“工程監理費”列入用戶受電工程結算書中。

    2．部分供用電合同內容不規範，有悖國家相關規定

    重慶忠縣供電有限責任公司在個別供用電合同中規定，如用戶未按期限交清電費，供電方可在次日上午10時採取部分停電或全部停電方式催收電費。

    貴州銅仁江口供電局個別高壓供用電合同存在不規範塗改現象。

    3．部分供電企業報裝接電不能滿足用戶需求，存在用電接入難的問題。

    四川樂山夾江電力公司等供電企業對配網建設和改造資金投入不足，配電設施佈局不合理，不能滿足用戶不斷增長的用電需求，存在用戶報裝用電接入難的問題。這個問題在全國許多地區不同程度地存在。

    （二）供電質量方面的問題

    檢查發現，供電質量方面問題50例，占問題總數的41.0%；涉及受檢供電企業46家,佔受檢供電企業的21.8%。主要表現在部分地區電網結構不合理，運行不夠穩定；部分地區未裝設電壓監測儀或裝設數量不足，電壓監測點設置不合理、統計不規範，不能反映用戶受電端電壓的真實情況；部分供電企業對電能質量管理重視不夠，供電可靠性統計有誤等。

    1．部分地區電網結構不合理，運行不夠穩定，嚴重影響供電質量。

    湖南瀏陽市地方電力有限公司農網改造面積僅為63％，難以滿足供電質量要求，湖南長沙寧鄉電力局供電範圍的部分鄉村也存在類似情況。

    山西國際電力集團公司呂梁分公司城網部分10千伏用戶受壓端的電壓合格率為92.51%、380（220）伏城市居民用戶受電端電壓合格率是90.9%。

    江西靖安縣供電公司電網結構薄弱，僅靠35千伏線路與主網單電源連接。2008年1-6月份，10千伏及以上電網事故跳閘274次，69條線路設備累計停電時間44636分鐘（含受冰災影響累計停電104次，停電時間22798分鐘）；計劃停電52次，停電時間10831分鐘，影響供電可靠率。

    2．部分供電企業電壓監測裝置不足，電壓監測點設置不合理，不能反映用戶受端電壓的真實情況。

    河南光山縣、羅山縣電業局、河北肥鄉供電公司未設置10千伏用戶電壓監測點。

    吉林地方水電有限公司安圖分公司、青海海西供電公司電壓監測裝置數量不足。

    中國石油新疆油田分公司供電公司電壓監測裝置每小時採一個點，不能滿足電壓監測、統計的要求。

    吉林延邊供電公司電壓合格率統計數據與監測點現場實際數據不符。

    江蘇淮安供電公司部分農村居民端電壓監測儀安裝地點有誤。

    3．部分供電企業對電能質量管理重視不夠，供電可靠性統計有誤。

    廣州花都供電局供電可靠統計性表中的配電變壓器臺數與單線圖中不一致，數據統計有誤。

    東北電網公司赤峰供電公司、內蒙古呼和浩特供電公司、陜西地電榆陽區電力局、安徽肥東供電公司、山東寧陽供電公司、湖北武漢黃陂區供電公司均存在個別停電事件未納入供電可靠性統計情況。

    （三）供電服務方面的問題

    檢查發現，供電服務方面問題37例，占問題總數的30.3%；涉及受檢供電企業34家,佔受檢供電企業的16.1%。主要表現在部分供電企業辦理用電業務不規範，處理故障搶修、投訴等記錄不準確，信息披露不及時等。

    1．部分供電企業辦理用電業務超時限，工作單填寫不規範，用戶檔案不完整

    陜西西安供電局、寶雞供電局用戶檔案資料管理不規範，部分紙質用戶檔案與營銷信息化系統中相關記錄不一致，且時間上自相矛盾；時限管理中也未設置收到用戶設計文件的時間，無法統計審核用戶設計文件的時限。

    山西晉城供電分公司辦理用戶用電申請方案批復超時限。

    2．部分供電企業實施停、限電未按規定提前公告。

    廣西大新水利電業有限責任公司、黑龍江佳木斯供電公司伊蘭農電局計劃檢修停電公告時間，不符合提前7天通知用戶的時限要求。

    3．部分供電企業故障報修基礎管理不規範，搶修工作超時限。

    湖南永順電力有限公司、天津市武清供電公司未記錄故障搶修到達現場時間、事故處理完結時間和故障內容，無法反映搶修人員是否在規定的時限內到達報修現場。

    雲南陸良供電有限公司少數農村供電所布點不合理，供電範圍較大，部分搶修工作存在超規定時限問題。

    4．部分供電企業未按規定公示“12398”電力監管投訴舉報電話

    檢查發現，廣西靈山供電公司未按規定在顯著位置公佈“12398”電力監管投訴舉報電話。

    抽查發現，河南、山東個別供電企業也存在此類問題。

    （四）供電市場行為方面的問題

    檢查發現，供電市場行為方面問題15例，佔檢查出問題總數的12.3%；涉及受檢供電企業15家，佔受檢供電企業的7.1%。突出表現在部分供電企業從事不正當關聯交易，壟斷用戶受電工程市場等。

    1．部分供電企業違反市場公平競爭原則，為多經企業壟斷用戶工程市場提供條件

    部分供電企業利用行業支配地位，指定或變相指定用戶受電工程設計、施工和設備材料供應單位，損害用戶自主選擇權。

    甘肅嘉峪關供電公司、酒泉供電公司及敦煌市電力局客戶服務中心僅選擇性公佈極少數具有資質的設計、施工、設備材料供應單位名單。

    河北廊坊固安供電局關聯企業參與用戶供電方案的制定，主業與關聯企業混同經營。

    2．部分供電企業對承裝（修、試）電力設施市場準入規定執行不力。

    部分供電企業未嚴格執行國家規定，在用戶工程中間檢查、竣工檢驗時未能認真履行職責，給電力工程帶來質量隱患。

    新疆烏魯木齊五家渠營業部、內蒙古烏蘭察布供電公司等供電企業所轄範圍內存在承攬用戶受電工程的施工企業未取得電力監管機構頒發的承裝（修、試）電力設施許可證的情況。

    四、整改要求

    供電企業要進一步提高對檢查整改工作重要性的認識，有針對性地制定整改措施，把認真落實電力監管機構整改意見與解決行業反映強烈、社會普遍關注的突出問題結合起來，作為整改工作的切入點和著力點，切實把供電檢查整改工作抓實抓好，並將整改情況及時報送當地電力監管機構。

    （一）學習實踐科學發展觀，切實維護電力消費者合法權益

    各供電企業要認真學習黨中央關於學習實踐科學發展觀的要求，堅持以人為本，人民電業為人民的服務宗旨，切實維護廣大電力消費者合法權益,解決影響和制約供電工作科學發展的主要問題。一是要堅決杜絕與多經企業的不正當關聯交易以及利用供電市場的支配地位相互牟利的不正當行為；二是要嚴格執行國家規定的電價政策和收費標準，糾正電價執行問題，停止無政策依據的收費行為，杜絕利用壟斷地位亂收費或變相亂收費；三是要規範報裝接電管理，保障用戶正常用電權益。

    （二）資金投入與加強管理並舉，切實提高供電質量

    一是要加大電網投入，特別是城鄉配網建設與改造，努力提高供電能力；二是要積極推行停電計劃預排、零點檢修、綜合檢修和帶電作業，嚴格控制停電次數；三是要科學設置電壓監測點，配備符合國家規定功能的電壓監測裝置，加強電壓監測裝置的校驗和管理，切實提高電壓監測工作的準確性和有效性；四是要進一步建立和完善供電質量管理體系和監測體系，細化供電質量管理，完善供電質量指標統計方法，加強停限電時間統計工作，全面真實反映供電可靠率和電壓合格率；五是要認真落實考核制度，定期進行相關統計分析工作，切實進一步提高供電質量。

    （三）加強供電服務管理，提升供電服務水平

    一是要完善各項服務制度和規範辦理用電業務流程，簡化報裝手續，加強用戶檔案管理，確保辦理用電業務各環節符合時限要求；二是要嚴格按規定發佈停限電公告，提前將完整的停電信息通知用戶，杜絕隨意停電、拖延送電等侵害用戶合法權益的行為；三是要建立健全故障報修制度，迅速及時組織搶修人員處理供電故障，真實記錄故障報修時間；四是要完善投訴處理管理制度，杜絕人為減少投訴數量，真實反映投訴處理情況，及時處理並答覆用戶；五是進一步加大供電服務信息披露力度，充分保障用戶的知情權，接受用戶監督。

    （四）提高依法經營意識，規範供電市場行為

    一是要遵守公平交易原則，尊重用戶自主選擇權。要充分體現平等自願、協商一致、誠實信用的原則，規範各類委託、協議、合同條款內容；積極主動開放用戶受電工程市場，堅決杜絕對用戶受電工程指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位；二是要認真履行職責，加強竣工檢驗環節的管理。認真執行承裝（修、試）電力設施市場準入有關規定，嚴格審核用戶受電工程施工單位的許可類別和等級範圍，對於違反國家規定承攬工程、開展業務的，不得予以竣工檢驗，並積極向電力監管機構報告。

    五、監管建議

    （一）加快電力法律法規建設

    為加強供電監管，促進電力事業健康發展，應加快電力相關法律法規的立法進程，積極推動《電力法》、《電力供應與使用條例》和相關法律法規的制、修訂工作。

    （二）加大農村電網建設與改造力度

    按照統籌城鄉經濟社會發展的要求，科學、合理制定農村電網發展規劃，加大農村和城市配電網建設與改造力度，特別是農村中低壓電網建設與改造力度，努力扭轉配電網相對薄弱的局面，為改善農村的生産生活條件，提高農民生活水平，促進農村經濟發展和社會進步創造條件。

    （三）加快供電企業主多分開改革

    進一步深化電力體制改革，加快推進供電企業主多分離，促進主業與多經企業在人、財、物上分開，清理關聯交易，實現用戶受電工程市場的開放。

    （四）清理不合理的電力收費項目

    進一步清理不合理的收費項目，特別是對借業擴報裝向用戶收取和各種不符合國家政策規定的收費項目，自行提高、擴大收費標準和範圍的收費項目，及時進行清理整頓，減輕用戶負擔，促進國民經濟持續健康發展。

二OO八年十二月十一日