國家電力監管委員會
二ＯＯ八年度12398投訴舉報受理情況通報

    一、投訴舉報受理基本情況

    2008年，全國登錄12398電力監管投訴舉報熱線約51.2萬人次。其中，有效信息8046件。根據反映內容及訴求情況分析，投訴1847件,佔23.0%；舉報304件,佔3.8%；諮詢等其它方面5894件，佔73.3%。

    對8046件有效信息，電力監管機構根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，決定受理1154件,佔有效信息總量的14.3%。受理的1154件投訴舉報事項，已辦理完畢1098件，佔受理總量的95.2%。

    二、投訴舉報事項地域分佈

    8046件有效信息中，其中華北地區：北京市523件，天津市221件，河北省844件，內蒙古自治區98件，山東省489件，山西省311件；東北地區：遼寧省136件，黑龍江省38件，吉林省65件；西北地區：陜西省874件，甘肅省74件，青海省90件，新疆維吾爾族自治區193件，寧夏回族自治區200件；華東地區：上海市134件，浙江省42件，江蘇省454件，福建省477件，安徽省129件；華中地區：湖北省310件，湖南省177件，四川省617件，江西省199件，重慶市64件，河南省756件；南方地區：廣東省139件，廣西壯族自治區33件,雲南省302件，貴州省27件，海南省30件。

    三、投訴舉報事項分類情況

    8046件有效信息中，供電服務4062件，佔50.5%；電價執行682件，佔8.5%；電力安全344件，佔4.3%；業務許可344件，佔4.3%；電力市場103件，佔1.3%；其它事項2511件，佔31.2%。

    從上述分類情況來看，供電服務、電價執行、電力安全和業務許可四個方面的投訴舉報事項相對較多，反映的主要問題有:

    （一）供電服務方面。主要有部分農村和較偏遠地區電壓質量不合格，用戶受端電壓長期偏低，夏季及用電高峰時段電器無法正常使用；部分供電企業拉閘停限電時間過長或次數過於頻繁，停限電時程序不規範；部分基層供電企業工作人員服務意識淡薄，處理用戶用電申請、故障報修的過程中方法簡單或超過規定時限等。

    （二）電價執行方面。主要有部分供電企業錯誤執行電價類別，多收或少收電費；部分基層供電企業在用電報裝過程中違規收費或收費不開票據；部分電網企業對小水電站上網功率因素考核和上下網電量電價結算不公；部分小區代收電費管理不規範，在收取電費過程中搭車收取物業費、暖氣費、停車費等。

    （三）電力安全方面。主要有高壓線跨越房屋，給居民日常生活造成影響;變壓器等設施安裝不符合有關規定，對居民人身安全存在威脅；運行線路老舊，部分桿塔毀損，存在安全隱患等。

    （四）業務許可方面。主要有部分企業超越許可範圍進行電力施工；個別企業偽造電力監管機構頒發的電力業務許可證承攬電力工程；部分用戶不按規定，聘用無電工進網許可證的人員上崗等。

    四、投訴舉報事項特點分析

    從信息統計情況來看，電力監管投訴舉報事項呈現出以下特點:

    （一）2008年投訴舉報有效信息數量穩中有升，第三季度有效信息數量明顯高於其它各季度。從投訴舉報有效信息的數量上看，2008年投訴舉報有效信息數量比去年增加27.2%，其中，第三季度有效信息數量增加幅度較大，比第二季度1812件增加53.8%，比去年同期1997件增加39.5%，其它各季度有效信息數量基本保持平穩（詳見下表）。7月份以來，受電煤供應緊張和電力迎峰度夏等因素的影響，各地電力供需緊張形勢進一步加劇，停限電現象較為突出；奧運期間（8月9日—9月20日），電監會啟動了12398熱線24小時人工值班制度，受理的諮詢和投訴類信息數量大幅增加，及時服務了廣大電力用戶，有效維護了消費者的權益。

2008年各季度投訴舉報有效信息統計表 

    （二）投訴舉報內容涉及面不斷擴大，供電服務方面的事項依然佔有較大比重。從投訴舉報有效信息的內容上看，2008年以來，投訴舉報在內容上更加廣泛，如有關電價調整政策執行情況、電力市場及可再生能源電量收購、發電企業脫硫設施運行不正常等的投訴也日益增多。但反映最突出的依然是供電服務方面的問題，比例始終佔到50%以上，主要是供電企業在停限電、業擴報裝、故障維修、電壓質量、服務態度等方面存在問題，需要不斷規範、改進和提高。

    （三）投訴舉報事項辦結率逐步提高，相關工作程序不斷規範和完善。從投訴舉報事項的辦理情況來看，2008年投訴舉報事項辦結率為95.2%，比2007年提高了約4個百分點，各季度累計投訴舉報事項辦結率也呈現逐步上升的趨勢。為及時有效解決矛盾和糾紛，體現“以人為本，監管為民”的理念，電力監管機構進一步加強了投訴舉報軟、硬體系統建設，完善投訴舉報處理制度，規範內部工作程序，使投訴舉報事項都能在規定的時間內得到有效處理。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。