【處理】在北京市政府領導下，北京市旅遊局協調市國資委等相關部門，責成該旅行社及其上級單位盡全力解決，挽回遊客損失。經反復協調，多方努力，該旅行社上級單位同意以債權轉讓的方式全額墊付遊客的損失。

    【案例四】香港導遊“阿珍”辱罵遊客案

    【案由】2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開展有獎促銷活動，獲獎顧客可獲得港澳雙臥六日遊大獎。電器公司委託宣城A旅行社承辦此項旅遊活動，A旅行社與沒有出境遊資質的宣城B旅行社合作，其後B旅行社又與深圳C旅行社簽訂了赴港澳遊的委託協議。參加港澳雙臥六日遊的遊客與B旅行社簽訂了出境旅遊合同。2010年3月24日，51人的港澳旅遊團從安徽出發，香港接待社為D旅行社。該團在港旅遊期間，香港接待社所派導遊李巧珍多次脅迫遊客購物，並進行人身侮辱。該團遊客將導遊李巧珍在旅遊大巴上謾罵遊客的言行暗錄下來，回內地後將錄像傳至互聯網上，引起社會廣泛關注。網友戲稱導遊為“惡女阿珍”。

    【處理】國家旅遊局要求安徽省旅遊局和廣東省旅遊局認真調查，嚴肅處理。安徽省旅遊局指導、支持宣城市旅遊局對本案涉及的A旅行社和B旅行社進行了調查處理。A旅行社和B旅行社均無出境遊業務經營權，其行為違反了《旅行社條例》第四十六條第一項規定，即未取得相應的旅行社業務經營許可經營出境旅遊業務。B旅行社辯稱，其與有出境遊經營權的C旅行社有委託協議。經查，B旅行社與C旅行社之間的委託不符合有關出境遊委託招徠遊客的規定。宣城市旅遊局依據此項規定，對A旅行社處以責令改正，沒收違法所得1960元，並處10萬元罰款；對B旅行社處以責令改正，並處10萬元罰款。

    國家旅遊局發函廣東省旅遊局，要求其調查C旅行社是否有零負團費、低於成本經營等違法違規行為。廣東省旅遊局與深圳文體旅遊局通過調查，以該旅行社將旅行社業務委託給不具有相應資質的B旅行社，違反了《旅行社條例》第五十五條第四項的規定，決定對其罰款50000元。

    香港旅遊業議會對本案涉及的香港旅行社和導遊進行了查處。該會認定導遊李巧珍違反了《導遊作業守則》的相關規定，嚴重損害了香港旅遊業的形象和聲譽，施以暫停導遊證六個月的處罰，其後如果再次違反有關規例，將永久吊銷導遊證；對指派她接待旅行團的D旅行社處以4.75萬港元罰款。

    【案例五】湖南前乒乓球國手陳佑銘猝死案

    【案由】2010年5月下旬，湖南前乒乓球國手陳佑銘與家人參加了湖南A旅行社組織的香港遊，香港地接社B旅行社安排鄭某某為該團導遊。5月22日，鄭某某將遊客帶到紅磡一珠寶店，安排約20名遊客入店購物。約20分鐘後，陳佑銘獨自走到店門外看報紙。半小時後，鄭某某叫其返回店內，他進店後打算再離開時，被鄭某某出言指罵並阻止他離開店舖，雙方為此發生爭執。陳佑銘氣憤異常，心臟病發作,送醫院後不治身亡。事發後鄭某某逃離，香港旅遊業議會向警方報案。經查，鄭某某為無證導遊，所持導遊證係向另一鄭姓導遊借取，假冒該名導遊帶團，而香港B旅行社沒有核實鄭某某是否持有效導遊證。

    【處理】事件發生後，香港和內地媒體大量報道，引起社會廣泛關注。國家旅遊局新聞發言人發表談話，高度關注陳佑銘猝死事件，督促有關方面儘快處理。國家旅遊局質監所就此代表國家旅遊局，向香港旅遊事務專員容偉雄發函，建議就此事件進行全面調查並做出嚴肅處理。國家旅遊局質監所就此向全國發佈了第4號“旅遊服務警示”，提示廣大遊客“提防低價陷阱，抵制強迫購物”。湖南省旅遊局協助湖南A旅行社及死者親屬處理相關善後事宜，並積極協調溝通，向香港提出妥善處理事件的希望和要求，轉達死者親屬的訴求。經香港、內地多方共同努力，死者家屬獲得經濟賠償。

    香港旅遊事務專員責成香港旅遊議會對陳佑銘猝死事件予以徹查，香港旅遊業議會規條委員會于2010年6月21日召開全體會議,決定終止香港B旅行社的議會會籍,而終止會籍導致該社停牌。議會總幹事董耀中表示,議會之所以前所未有地動用如此嚴厲的處分,是因為該旅行社使用冒牌導遊,而且在隨後書面解釋時弄虛作假。

    【案例六】江西某旅行社旅遊合同違規案

    【案由】2010年，江西省旅遊行政管理部門以某旅行社未與旅遊者簽訂合同，違反《旅行社條例》第二十八條的規定，對該旅行社給予了罰款2萬元的行政處罰。2009年6月至7月間，江西省旅遊質監所連續接到遊客對江西某旅行社的多起投訴。經查，發現該旅行社與遊客簽訂的旅遊合同，遊客所持合同未加蓋旅行社印章，該旅行社所持合同加蓋的是組團部印章而非法人印章，進一步調查發現該旅行社以往所簽合同大多如此。

    【處理】江西省旅遊局就旅遊合同印章的認定問題請示國家旅遊局，國家旅遊局批復明確指出：“旅行社給遊客的旅遊合同不加蓋印章，或者旅行社在旅遊合同上加蓋部門、門市部等其他非法人印章，均應認定為旅行社未與遊客簽訂合同”。據此，按照《旅行社條例》第二十八條、第五十五條的規定，江西省旅遊局對該旅行社處以2萬元罰款的行政處罰。聽證後該旅行社不服，提起行政訴訟，一審判決旅行社敗訴，現正在向江西省高院提起上訴。

    【案例七】吉林103人團購遭遇假機票被拒登機案

    【案由】2010年12月18日，吉林省103人在長春機場登機時，被機場方面告知所持機票為假票，不能登機。經查，103人是吉林長　　春、敦化等地的市民，擬赴深圳參加由當地旅行社組織的港澳遊自由行。103人委託延邊某旅行社敦化分公司代訂往返機票103張，票款合計156310元。未料，該分公司負責人粟某為償還個人欠款，違法出具假機票，導致103人出行受阻，影響惡劣。

    【處理】延邊某旅行敦化分公司負責人粟某出具假機票違法，被公安部門刑事拘留。該旅行遂主動與被害人代表達成調解協議，一次性退還156310元機票款，同時賠償遊客的直接經濟損失59000元。延邊州旅遊局針對該旅行內部管理混亂，造成遊客權益損害問題，撤消該旅行敦化分公司的旅行社分社備案登記並收繳《備案登記證》，建議工商部門吊銷該分社的《營業執照》；吉林省旅遊局決定暫停受理該旅行在省內設立分社的備案，要求該旅行暫停省內其餘分社經營業務進行整改。

    【案例八】桂林某旅行社違規經營一日遊案

    【案由】2010年6月9日，中央電視臺經濟頻道《消費主張》欄目播出記者暗訪桂林一日遊情況。具體情形是，記者以遊客身份報名參加了桂林某旅行社下設門店組織的桂林、漓江一日遊。在遊覽過程中，導遊梁某為了多安排購物活動、延長購物時間，將景區遊覽時間大大壓縮，使旅遊質量降低。導遊安排的一家購物場所，以虛假的“得子祈福”為名，假意降價，大肆向遊客推銷商品；另一家假冒軍工企業名義，兜售假冒偽劣商品。節目播出後在社會上産生了較大的影響。

    【處理】節目播出後，桂林市政府主要領導做出批示，市旅遊局、工商局等部門密切配合，按照職責，立即查處。國家旅遊局要求徹底調查並做出嚴肅處理，同時針對旅遊市場秩序和服務質量存在的突出問題，向各省級旅遊局發出《關於進一步整頓旅遊市場秩序，提高旅遊服務質量的通知》（明碼電報），要求各地結合貫徹落實國務院41號文件精神和2010旅遊服務質量提升年活動，把暴露出來的突出問題作為重點，結合本地實際，開展專項整治活動。

    經過調查，桂林市旅遊局對桂林某旅行社下設服務網點違規從事招徠、諮詢以外活動，依據《旅行社條例》罰款人民幣30萬元；對導遊梁某私自承攬導遊業務，依據《導遊人員管理條例》第九條第二款和第十九條，吊銷其導遊證；購物店由桂林市工商管理部門依法處理。

    【案例九】內蒙古二旅行社涉嫌挂靠承包經營案

    【案由】2010年5月7日，中國青年報以《內蒙古多家旅行社公開出租部門——一些大型旅行社就像收租子的“地主”》為題，反映內蒙古兩家旅行社涉嫌挂靠承包違法問題。據記者調查，承包一個部門繳納1萬元保證金，承包費為每年1．5萬元，承包人可以對外宣稱是該旅行社的某一部門，各個承包部門業務獨立，旅行社不過問，導致內蒙古旅遊市場出現秩序和質量問題。

    【處理】國家旅遊局要求內蒙古自治區旅遊局立即對報道中涉及的內蒙古海外、內蒙古中旅挂靠承包問題進行調查。經查，內蒙古自治區旅遊局認定其中一家旅行社挂靠承包事實成立，依據《旅行社條例》第四十七條的規定，對其處以停業整頓一個月的行政處罰；成立領導小組，于6月10日至10月30日在全區開展“旅行社挂靠承包專項整治”，先後召開會議60余次，檢查旅行社612家，處罰旅社53家，其中，通報批評9家，停業整頓3家，罰款4家（數額4.4萬元），登出旅行社31家。通過專項整治，統一了對挂靠承包危害性的認識，建立了防範和打擊挂靠承包制度，挂靠承包現象得到有效遏制。

    旅行社挂靠承包現象在全國很多地方都存在，因此，國家旅遊局轉發了內蒙古自治區旅遊局《整治旅行社挂靠承包經營專項工作方案》，在全國部署治理旅行社部門挂靠承包違法行為。

    【案例十】央視曝光北京一日遊亂象

    【案由】2010年10月10日，中央電視臺新聞頻道“每週質量報告”欄目播出“十一”黃金周北京“一日遊”市場秩序混亂的節目，反映一些旅行社擅自改變旅遊景點和旅遊線路，以居庸關長城、水關長城代替八達嶺長城，以明皇宮蠟像館替換十三陵中的定陵，旅遊從業人員強迫和欺騙遊客消費、辱罵圍攻遊客等，一些旅行社和旅遊商店合謀串通，商店向旅行社支付人頭費或回扣。

    【處理】節目播出後，北京市旅遊行政管理部門立即到“一日遊”景點、購物點集中的昌平區、延慶縣兩地，與當地政府和有關部門展開調查，對節目中涉及的欺客宰客購物點和出租車迅速查封、查處，對違規旅遊企業依法查處，聯合工商、交通、城管、公安等部門對其他欺騙遊客和欺行霸市的企業和個人依法處理。2010年，北京市對“一日遊”市場進行了多輪檢查整頓，組建了“一日遊”市場治理整頓領導小組，成立多部門參加的專項整治聯合辦公室，統籌協調和督促指導“一日遊”市場的專項整治；強化屬地管理，建立整治“一日遊”的工作臺賬，對各相關部門、區縣工作實行量化考評；市旅遊局採用手機短信、公交車電子屏等各種方式開展宣傳引導，提醒遊客識別假一日遊廣告，謹防低價消費陷阱，倡導理性消費，增強依法維權意識。在多輪聯合整治中，共查處“黑導遊”21人，查抄小廣告窩點6個，收繳小廣告7萬餘張和假地圖3千冊；查處旅遊客車違法違章24起，查扣非法從事“一日遊”“黑車”28輛；處理各類違法人員63人，治安拘留62人；關閉3家醫療諮詢點；清理假“一日遊”站牌1250塊。