國家郵政局關於2012年8月郵政業消費者申訴情況的通告
8月份,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10264件,答覆諮詢821件。申訴中涉及郵政服務問題的508件,佔總申訴量的4.9%;涉及快遞業務問題的9756件,佔總申訴量的95.1%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)6936件,佔總申訴量的67.6%。有效申訴中涉及郵政服務問題的144件,佔有效申訴量的2.1%;涉及快遞業務問題的6792件,佔有效申訴量的97.9%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失93.9萬元,消費者對申訴處理滿意率為89.3%。
一、郵政服務申訴情況
8月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴144件,比上月減少42件,下降22.6%。其中,反映投遞服務問題的52件,佔36.1%;反映郵件延誤的40件,佔27.8%;反映郵件丟失及內件短少的27件,佔18.8%;反映收寄服務問題的15件,佔10.4%;反映郵件損毀的7件,佔4.9%;反映違規收費的2件,佔1.4%;反映其他問題的1件,佔0.7%。
8月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例(%) |
1 |
投遞服務 |
52 |
36.1 |
2 |
郵件延誤 |
包件 |
30 |
40 |
27.8 |
函件 |
7 |
報刊 |
2 |
匯兌 |
1 |
3 |
丟失短少 |
包件 |
23 |
27 |
18.8 |
函件 |
3 |
報刊 |
1 |
4 |
收寄服務 |
15 |
10.4 |
5 |
損毀 |
包件 |
5 |
7 |
4.9 |
函件 |
2 |
6 |
違規收費 |
包件 |
2 |
1.4 |
7 |
其他 |
1 |
0.7 |
合計 |
—— |
144 |
100 |
8月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少,佔郵政服務有效申訴量的82.7%。8月郵件延誤和損毀的有效申訴數量分別比上月下降37.5%和41.7%。
二、快遞業務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
8月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴6792件,比上月減少2406件,下降26.2%。其中,反映快件延誤的2201件,佔32.4%;反映投遞服務問題的2162件,佔31.8%;反映快件丟失及內件短少的1192件,佔17.6%;反映快件損毀的730件,佔10.7%;反映收寄服務問題的259件,佔3.8%;反映代收貨款問題的125件,佔1.8%;反映違規收費的89件,佔1.3%;反映其他問題的34件,佔0.5%。
8月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例(%) |
1 |
快件延誤 |
2201 |
32.4 |
2 |
投遞服務 |
2162 |
31.8 |
3 |
快件丟失及短少 |
1192 |
17.6 |
4 |
快件損毀 |
730 |
10.7 |
5 |
收寄服務 |
259 |
3.8 |
6 |
代收貨款 |
125 |
1.8 |
7 |
違規收費 |
89 |
1.3 |
8 |
其他問題 |
34 |
0.5 |
合計 |
- - |
6792 |
100 |
8月,消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少,佔快遞業務有效申訴量的81.8%。8月快件延誤、收寄服務的有效申訴數量分別比上月下降39.8%、29%,代收貨款的有效申訴數量比上月增長105%。
(二)消費者對快遞企業申訴情況
8月,消費者對39家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴14.6件。
2012年8月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位:件有效申訴/百萬件快件
企業名稱 |
申訴率 |
其中 |
快件延誤申訴率 |
快件丟失申訴率 |
快件損毀申訴率 |
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES) |
99.9 |
42.9 |
28.0 |
4.0 |
廣東港中能達物流有限公司 |
32.7 |
11.5 |
5.8 |
3.8 |
海航天天快遞有限公司 |
28.3 |
9.2 |
5.3 |
4.2 |
深圳速爾物流有限公司 |
28.1 |
5.0 |
4.4 |
6.4 |
杭州百世網絡技術有限公司(匯通快運) |
27.2 |
9.9 |
5.6 |
3.2 |
優速物流有限公司 |
25.7 |
9.2 |
3.3 |
2.4 |
北京宅急送快運股份有限公司 |
25.6 |
11.5 |
2.9 |
1.5 |
上海韻達貨運有限公司 |
20.5 |
5.8 |
5.0 |
2.7 |
申通快遞有限公司(申通快遞) |
18.4 |
4.7 |
3.1 |
2.5 |
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS) |
16.7 |
7.0 |
1.9 |
0.6 |
上海中通吉速遞服務有限公司 |
11.6 |
2.6 |
1.8 |
1.7 |
上海圓通速遞有限公司 |
10.5 |
2.5 |
2.6 |
1.6 |
上海全毅快遞有限公司(全一快遞) |
4.4 |
0.9 |
3.5 |
0 |
民航快遞有限責任公司 |
3.6 |
3.6 |
0 |
0 |
優比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS) |
2.4 |
0.8 |
0 |
0 |
聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx) |
2.2 |
0.6 |
0.6 |
0.6 |
順豐速運(集團)有限公司 |
2.2 |
0.5 |
0.4 |
0.6 |
中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL) |
1.8 |
1.1 |
0.7 |
0 |
8月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有135件。
公司名稱 |
北京 |
河
北 |
山
西 |
吉
林 |
黑
龍
江 |
江
蘇 |
福
建 |
江
西 |
山
東 |
河
南 |
湖
北 |
廣
東 |
海
南 |
四
川 |
甘
肅 |
寧
夏 |
合計 |
希伊艾斯CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
39 |
0 |
0 |
0 |
0 |
41 |
天天快遞 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
快捷速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
2 |
0 |
6 |
飛康達 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
匯通快運 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
港中能達 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
平安達騰飛 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
民航快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
FedEx |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
其他 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
43 |
0 |
0 |
0 |
1 |
45 |
合 計: |
1 |
1 |
1 |
3 |
1 |
2 |
2 |
1 |
2 |
1 |
1 |
111 |
1 |
3 |
2 |
2 |
135 |