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郵政局:8月份受理郵政服務問題有效申訴144件
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2012年09月26日 16時19分   來源:郵政局網站

    國家郵政局關於2012年8月郵政業消費者申訴情況的通告

    8月份,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10264件,答覆諮詢821件。申訴中涉及郵政服務問題的508件,佔總申訴量的4.9%;涉及快遞業務問題的9756件,佔總申訴量的95.1%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)6936件,佔總申訴量的67.6%。有效申訴中涉及郵政服務問題的144件,佔有效申訴量的2.1%;涉及快遞業務問題的6792件,佔有效申訴量的97.9%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失93.9萬元,消費者對申訴處理滿意率為89.3%。

    一、郵政服務申訴情況

    8月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴144件,比上月減少42件,下降22.6%。其中,反映投遞服務問題的52件,佔36.1%;反映郵件延誤的40件,佔27.8%;反映郵件丟失及內件短少的27件,佔18.8%;反映收寄服務問題的15件,佔10.4%;反映郵件損毀的7件,佔4.9%;反映違規收費的2件,佔1.4%;反映其他問題的1件,佔0.7%。

    

8月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例(%)
1 投遞服務 52 36.1
2 郵件延誤 包件 30 40 27.8
函件 7
報刊 2
匯兌 1
3 丟失短少 包件 23 27 18.8
函件 3
報刊 1
4 收寄服務 15 10.4
5 損毀 包件 5 7 4.9
函件 2
6 違規收費 包件 2 1.4
7 其他 1 0.7
合計 —— 144 100
 
 
    8月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少,佔郵政服務有效申訴量的82.7%。8月郵件延誤和損毀的有效申訴數量分別比上月下降37.5%和41.7%。

    二、快遞業務申訴情況

    (一)消費者申訴的主要問題

    8月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴6792件,比上月減少2406件,下降26.2%。其中,反映快件延誤的2201件,佔32.4%;反映投遞服務問題的2162件,佔31.8%;反映快件丟失及內件短少的1192件,佔17.6%;反映快件損毀的730件,佔10.7%;反映收寄服務問題的259件,佔3.8%;反映代收貨款問題的125件,佔1.8%;反映違規收費的89件,佔1.3%;反映其他問題的34件,佔0.5%。

8月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例(%)
1 快件延誤 2201 32.4
2 投遞服務 2162 31.8
3 快件丟失及短少 1192 17.6
4 快件損毀 730 10.7
5 收寄服務 259 3.8
6 代收貨款 125 1.8
7 違規收費 89 1.3
8 其他問題 34 0.5
合計 - - 6792 100
 

    8月,消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少,佔快遞業務有效申訴量的81.8%。8月快件延誤、收寄服務的有效申訴數量分別比上月下降39.8%、29%,代收貨款的有效申訴數量比上月增長105%。

    (二)消費者對快遞企業申訴情況

    8月,消費者對39家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴14.6件。

2012年8月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表

                    單位:件有效申訴/百萬件快件 

企業名稱 申訴率 其中
快件延誤申訴率 快件丟失申訴率 快件損毀申訴率
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES) 99.9 42.9 28.0 4.0
廣東港中能達物流有限公司 32.7 11.5 5.8 3.8
海航天天快遞有限公司 28.3 9.2 5.3 4.2
深圳速爾物流有限公司 28.1 5.0 4.4 6.4
杭州百世網絡技術有限公司(匯通快運) 27.2 9.9 5.6 3.2
優速物流有限公司 25.7 9.2 3.3 2.4
北京宅急送快運股份有限公司 25.6 11.5 2.9 1.5
上海韻達貨運有限公司 20.5 5.8 5.0 2.7
申通快遞有限公司(申通快遞) 18.4 4.7 3.1 2.5
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS) 16.7 7.0 1.9 0.6
上海中通吉速遞服務有限公司 11.6 2.6 1.8 1.7
上海圓通速遞有限公司 10.5 2.5 2.6 1.6
上海全毅快遞有限公司(全一快遞) 4.4 0.9 3.5 0
民航快遞有限責任公司 3.6 3.6 0 0
優比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS) 2.4 0.8 0 0
聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx) 2.2 0.6 0.6 0.6
順豐速運(集團)有限公司 2.2 0.5 0.4 0.6
中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL) 1.8 1.1 0.7 0
 
    8月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有135件。
 
公司名稱 北京

西






西








合計
希伊艾斯CCES 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 39 0 0 0 0 41
天天快遞 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 12 0 0 0 0 14
快捷速遞 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 7 0 0 0 0 10
申通快遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 0 6
飛康達 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 5
匯通快運 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
港中能達 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3
龍邦物流 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
平安達騰飛 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 2
民航快遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
FedEx 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
其他 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 43 0 0 0 1 45
合 計: 1 1 1 3 1 2 2 1 2 1 1 111 1 3 2 2 135
 
 
 
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