2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴40930件，答覆諮詢594件。申訴中涉及郵政服務問題的1147件，佔總申訴量的2.8％；涉及快遞業務問題的39783件，佔總申訴量的97.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）18864件，佔總申訴量的46.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的548件，佔有效申訴量的2.9％；涉及快遞業務問題的18316件，佔有效申訴量的97.1％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失149.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.4％。
一、郵政服務申訴情況
2月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴548件，比上月增加16件，增長3％。其中，反映投遞服務問題的263件，佔48％；反映郵件延誤的192件，佔35％；反映郵件丟失及內件短少的44件，佔8％；反映收寄服務問題的27件，佔4.9％；反映違規收費的8件，佔1.5％；反映郵件損毀的3件，佔0.5％；反映集郵問題的3件，佔0.5％；反映其他問題的8件，佔1.5％。
2月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
投遞服務
|
263
|
48.0
|
|
2
|
郵件延誤
|
包件
|
135
|
192
|
35.0
|
|
函件
|
56
|
|
匯兌
|
1
|
|
3
|
郵件丟失短少
|
包件
|
33
|
44
|
8.0
|
|
函件
|
8
|
|
報刊
|
3
|
|
4
|
收寄服務
|
27
|
4.9
|
|
5
|
違規收費
|
包件
|
8
|
1.5
|
|
6
|
其他問題
|
8
|
1.5
|
|
7
|
郵件損毀
|
包件
|
3
|
0.5
|
|
8
|
集郵業務
|
3
|
0.5
|
|
合計
|
——
|
548
|
100
|
2月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題，佔郵政服務有效申訴量的83％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴18316件。比上月減少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延誤的7360件，佔40.2％；反映投遞服務問題的6038件，佔33％；反映快件丟失及內件短少的3263件，佔17.8％；反映快件損毀的863件，佔4.7％；反映收寄服務問題的483件，佔2.6％；反映代收貨款問題的148件，佔0.8％；反映違規收費的120件，佔0.7％；反映其他問題的41件，佔0.2％。
2月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
7360
|
40.2
|
|
2
|
投遞服務
|
6038
|
33.0
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
3263
|
17.8
|
|
4
|
快件損毀
|
863
|
4.7
|
|
5
|
收寄服務
|
483
|
2.6
|
|
6
|
代收貨款
|
148
|
0.8
|
|
7
|
違規收費
|
120
|
0.7
|
|
8
|
其他問題
|
41
|
0.2
|
|
合計
|
- -
|
18316
|
100
|
2月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的91％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
2月，消費者對46家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴51.6件。
2013年2月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業名稱
|
申訴率
|
其中
|
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件損毀申訴率
|
|
宅急送
|
176.3
|
87.0
|
17.2
|
6.2
|
|
韻達快運
|
144.0
|
57.9
|
36.1
|
6.4
|
|
天天快遞
|
112.1
|
50.9
|
27.5
|
6.4
|
|
匯通快運
|
101.8
|
43.8
|
18.7
|
7.0
|
|
港中能達
|
83.8
|
24.5
|
20.8
|
0.7
|
|
申通快遞
|
73.8
|
23.5
|
15.9
|
4.6
|
|
國通
|
71.5
|
20.1
|
10.3
|
4.3
|
|
優速
|
68.2
|
26.9
|
13.5
|
3.2
|
|
中通速遞
|
66.3
|
24.0
|
10.5
|
3.5
|
|
圓通速遞
|
47.5
|
17.2
|
11.5
|
2.4
|
|
速爾
|
42.9
|
10.5
|
8.8
|
6.6
|
|
郵政快遞（EMS）
|
32.0
|
15.8
|
2.8
|
0.5
|
|
順豐速運
|
26.2
|
10.6
|
1.4
|
1.8
|
|
全一快遞
|
18.9
|
8.1
|
3.6
|
2.7
|
|
民航快遞
|
11.1
|
3.7
|
7.4
|
0.0
|
|
TNT
|
9.2
|
3.1
|
3.1
|
0.0
|
|
DHL
|
2.1
|
1.4
|
0.0
|
0.0
|
|
UPS
|
2.1
|
1.0
|
0.0
|
0.0
|
|
FedEx
|
1.6
|
0.0
|
0.0
|
0.5
|
2013年2月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有948件。
| 公司名稱 |
北
京 |
河
北 |
山
西 |
內
蒙 |
遼
寧 |
吉
林
|
黑
龍
江 |
上
海 |
江
蘇 |
浙
江 |
安
徽 |
福
建 |
江
西 |
山
東 |
河
南 |
湖
北 |
湖
南 |
廣
東 |
廣
西 |
海
南 |
重
慶 |
四
川 |
貴
州 |
雲
南 |
西
藏 |
陜
西 |
甘
肅 |
青
海 |
寧
夏 |
新
疆 |
合計 |
| 宅急送 |
65 |
1 |
2 |
7 |
12 |
0
|
2 |
24 |
18 |
31 |
0 |
2 |
3 |
24 |
17 |
7 |
15 |
35 |
0 |
9 |
0 |
9 |
4 |
15 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
5 |
310 |
| 中通速遞 |
11 |
12 |
0 |
2 |
1 |
1
|
4 |
15 |
27 |
22 |
4 |
19 |
1 |
18 |
1 |
2 |
10 |
5 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
7 |
0 |
0 |
0 |
3 |
173 |
| 飛康達 |
55 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0
|
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
61 |
| 優速 |
46 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
58 |
| 國通 |
33 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
54 |
| 天天快遞 |
25 |
0 |
3 |
0 |
0 |
2
|
0 |
5 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
5 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
49 |
| 申通快遞 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
8 |
10 |
28 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
48 |
| 港中能達 |
10 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
1 |
7 |
5 |
0 |
3 |
0 |
5 |
5 |
2 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
47 |
| 龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
1 |
10 |
10 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
33 |
| 中國郵政 |
0 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0
|
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
25 |
| 全峰快遞 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
| 如風達快遞 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0
|
0 |
3 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
| 快捷速遞 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 速爾 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 順豐速運 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
| 圓通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 韻達快運 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 元智捷誠 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 郵政快遞（EMS） |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 匯通快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 京東快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| TNT |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 德邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 平安達騰飛 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
22 |
0 |
0 |
1 |
2 |
3 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
2 |
3 |
40 |
| 合計： |
256 |
19 |
13 |
10 |
14 |
5
|
11 |
50 |
67 |
70 |
4 |
31 |
17 |
58 |
30 |
16 |
32 |
91 |
5 |
12 |
17 |
27 |
36 |
17 |
1 |
10 |
3 |
1 |
4 |
21 |
948 |
三、消費者申訴區域分佈情況
2013年2月各省（區、市）消費者申訴數量、申訴率表
（單位：件）
|
地區
|
共處理
|
其中
|
申訴中
|
有效申訴
|
有效申訴中
|
申訴率（件有效申訴/百萬件業務量）
|
|
諮詢
|
申訴
|
郵政
|
快遞
|
郵政
|
快遞
|
|
北京
|
2943
|
0
|
2943
|
47
|
2896
|
2650
|
20
|
2630
|
19.3
|
|
天津
|
351
|
0
|
351
|
12
|
339
|
327
|
7
|
320
|
12.2
|
|
福建
|
1075
|
0
|
1075
|
30
|
1045
|
989
|
7
|
982
|
11.1
|
|
廣東
|
2468
|
0
|
2468
|
77
|
2391
|
2271
|
32
|
2239
|
11.0
|
|
新疆
|
442
|
7
|
435
|
118
|
317
|
413
|
112
|
301
|
10.7
|
|
山東
|
1332
|
2
|
1330
|
33
|
1297
|
1213
|
14
|
1199
|
9.6
|
|
內蒙
|
294
|
0
|
294
|
43
|
251
|
274
|
42
|
232
|
9.3
|
|
吉林
|
248
|
0
|
248
|
7
|
241
|
233
|
3
|
230
|
9.1
|
|
浙江
|
1931
|
0
|
1931
|
49
|
1882
|
1713
|
24
|
1689
|
8.1
|
|
湖南
|
554
|
0
|
554
|
49
|
505
|
498
|
28
|
470
|
8.0
|
|
雲南
|
398
|
20
|
378
|
42
|
336
|
331
|
20
|
311
|
7.7
|
|
重慶
|
291
|
15
|
276
|
21
|
255
|
257
|
15
|
242
|
7.5
|
|
四川
|
710
|
0
|
710
|
52
|
658
|
615
|
17
|
598
|
7.2
|
|
安徽
|
544
|
3
|
541
|
21
|
520
|
487
|
12
|
475
|
7.0
|
|
河北
|
786
|
0
|
786
|
51
|
735
|
711
|
42
|
669
|
7.0
|
|
海南
|
99
|
0
|
99
|
10
|
89
|
96
|
10
|
86
|
6.7
|
|
湖北
|
542
|
0
|
542
|
43
|
499
|
469
|
28
|
441
|
6.6
|
|
陜西
|
314
|
0
|
314
|
21
|
293
|
274
|
16
|
258
|
6.5
|
|
江蘇
|
1981
|
283
|
1698
|
29
|
1669
|
1525
|
8
|
1517
|
6.5
|
|
貴州
|
229
|
0
|
229
|
21
|
208
|
216
|
16
|
200
|
6.4
|
|
上海
|
1426
|
32
|
1394
|
13
|
1381
|
1261
|
5
|
1256
|
6.3
|
|
黑龍江
|
327
|
0
|
327
|
9
|
318
|
303
|
5
|
298
|
6.1
|
|
遼寧
|
446
|
64
|
382
|
24
|
358
|
326
|
6
|
320
|
5.9
|
|
江西
|
317
|
0
|
317
|
21
|
296
|
276
|
4
|
272
|
5.7
|
|
寧夏
|
57
|
0
|
57
|
11
|
46
|
45
|
2
|
43
|
5.5
|
|
山西
|
312
|
10
|
302
|
22
|
280
|
274
|
11
|
263
|
4.9
|
|
河南
|
590
|
0
|
590
|
37
|
553
|
535
|
20
|
515
|
4.5
|
|
廣西
|
180
|
24
|
156
|
14
|
142
|
144
|
8
|
136
|
4.4
|
|
甘肅
|
119
|
1
|
118
|
20
|
98
|
103
|
10
|
93
|
4.3
|
|
青海
|
26
|
0
|
26
|
2
|
24
|
24
|
1
|
23
|
3.7
|
|
西藏
|
12
|
0
|
12
|
3
|
9
|
11
|
3
|
8
|
1.3
|
