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郵政局通告2013年3月份郵政業消費者申訴情況
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2013年04月22日 15時55分   來源:郵政局網站

    3月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴26940件,答覆諮詢742件。申訴中涉及郵政服務問題的1415件,佔總申訴量的5.3%;涉及快遞業務問題的25525件,佔總申訴量的94.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)20675件,佔總申訴量的76.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的512件,佔有效申訴量的2.5%;涉及快遞業務問題的20163件,佔有效申訴量的97.5%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失238.6萬元,消費者對申訴處理滿意率為92.5%。

    一、郵政服務申訴情況

    3月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴512件,比上月減少36件,下降6.6%。其中,投遞服務問題286件,佔55.9%;郵件延誤131件,佔25.6%;郵件丟失及內件短少37件,佔7.2%;收寄服務問題33件,佔6.4%;郵件損毀11件,佔2.1%;違規收費7件,佔1.4%;集郵問題1件,佔0.2%;其他問題6件,佔1.2%。

3月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

投遞服務

286

55.9

2

郵件延誤

函件

69

131

25.6

包件

62

3

郵件丟失短少

包件

24

37

7.2

函件

11

報刊

2

4

收寄服務

33

6.4

5

郵件損毀

包件

9

11

2.1

函件

2

6

違規收費

包件

4

7

1.4

函件

3

7

其他問題

6

1.2

8

集郵業務

1

0.2

合計

——

512

100

    3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤,佔郵政服務有效申訴量的81.5%。

   二、快遞業務申訴情況

    (一)消費者申訴的主要問題

    3月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴20163件。比上月增加1847件,增長10.1%。其中,快件延誤8142件,佔40.4%;投遞服務問題6089件,佔30.2%;快件丟失及內件短少3557件,佔17.6%;快件損毀1176件,佔5.8%;收寄服務問題748件,佔3.7%;代收貨款問題279件,佔1.4%;違規收費139件,佔0.7%;其他問題33件,佔0.2%。

3月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

快件延誤

8142

40.4

2

投遞服務

6089

30.2

3

快件丟失及短少

3557

17.6

4

快件損毀

1176

5.8

5

收寄服務

748

3.7

6

代收貨款

279

1.4

7

違規收費

139

0.7

8

其他問題

33

0.2

合計

- -

20163

100

    3月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少,佔快遞業務有效申訴量的88.2%。

    (二)消費者對快遞企業申訴情況

    3月,消費者對48家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴30.1件。

2013年3月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位:件有效申訴/百萬件快件

企業名稱

申訴率

其中

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件損毀申訴率

匯通快運

111.4

67.7

14.1

5.9

國通

83.8

24.3

11.7

4.7

天天

55.5

25.3

9.6

2.9

優速

54.3

21.3

9.2

2.6

宅急送

50.5

25.9

5.7

1.9

港中能達

49.6

11.4

8.4

2.4

速爾

48.2

10.2

11.0

6.3

申通快遞

46.0

14.9

9.4

3.0

中通速遞

34.6

14.7

5.0

2.4

韻達快運

31.3

17.3

8.3

1.8

圓通速遞

22.2

7.6

5.3

1.4

郵政快遞

20.3

8.8

2.8

0.5

順豐速運

11.9

4.3

1.4

1.6

中外運空運發展

11.6

0.0

0.0

0.0

全一快遞

9.0

1.9

1.9

1.4

TNT

8.5

1.2

3.7

1.2

UPS

4.3

0.7

0.0

0.0

FedEx

3.8

1.4

0.3

0.3

民航快遞

2.4

0.0

2.4

0.0

DHL

1.4

0.0

0.9

0.0

   
    2013年3月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有314件。
 

公司名稱



山西

內蒙

遼寧






西

山東

河南





西


四川



甘肅

新疆

合計

宅急送

0

0

0

1

0

3

0

2

0

0

0

0

0

2

63

0

0

0

0

0

0

0

71

國通

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

38

0

1

0

0

0

0

0

39

中國郵政

0

7

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

10

5

0

0

0

0

0

0

0

2

26

平安達騰飛

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

21

0

0

0

0

0

0

0

21

龍邦物流

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

15

1

0

0

0

0

0

0

18

中通速遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

1

1

9

0

0

0

0

0

1

0

14

韻達快運

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

4

0

1

0

6

郵政快遞

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

4

申通快遞

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

4

天天快遞

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

4

港中能達

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

2

0

0

0

0

0

0

0

4

快捷速遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

飛康達

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

3

元智捷誠

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

圓通速遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

2

加運美速遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

2

匯通快運

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

全峰快遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

優速

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

民航快遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

亞風速遞

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

其他

0

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

76

0

1

1

0

1

2

0

85

合計

1

13

1

1

1

4

1

3

1

2

7

2

12

12

229

1

3

1

7

1

9

2

314

    三、消費者申訴區域分佈情況

2013年3月各省(區、市)消費者申訴數量、申訴率表
(單位:件)

地區

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

申訴率(件有效申訴/百萬件業務量)

諮詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

廣東

7812

0

7812

240

7572

6446

33

6413

21.6

內蒙

392

0

392

107

285

359

95

264

10.8

天津

415

0

415

16

399

344

3

341

8.2

北京

1955

0

1955

44

1911

1615

22

1593

7.8

海南

124

0

124

14

110

118

13

105

6.7

新疆

317

1

316

64

252

290

53

237

6.4

重慶

351

47

304

15

289

270

13

257

6.1

福建

924

0

924

33

891

726

2

724

6.0

陜西

361

0

361

28

333

304

10

294

5.8

山東

1307

27

1280

46

1234

1027

7

1020

5.7

吉林

226

0

226

12

214

189

1

188

5.6

雲南

385

20

365

46

319

304

26

278

5.6

湖南

522

0

522

33

489

438

15

423

5.5

浙江

2086

0

2086

52

2034

1573

12

1561

5.2

江蘇

2260

319

1941

45

1896

1563

7

1556

4.8

安徽

517

0

517

12

505

413

10

403

4.8

貴州

231

0

231

36

195

200

26

174

4.7

上海

1481

23

1458

23

1435

1198

4

1194

4.7

甘肅

170

0

170

37

133

131

12

119

4.6

廣西

301

77

224

14

210

195

12

183

4.4

河北

761

3

758

65

693

636

43

593

4.4

遼寧

488

81

407

25

382

292

8

284

4.4

山西

328

8

320

33

287

267

7

260

4.2

湖北

573

1

572

57

515

416

33

383

4.1

黑龍江

271

0

271

16

255

242

9

233

3.9

江西

291

0

291

30

261

233

7

226

3.7

寧夏

47

0

47

12

35

34

2

32

3.5

青海

35

0

35

4

31

25

0

25

3.2

四川

487

0

487

40

447

349

4

345

3.0

河南

559

0

559

32

527

465

20

445

2.9

西藏

15

0

15

4

11

13

3

10

1.3

 
 
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