銀監會有關部門負責人就發佈
《商業銀行聲譽風險管理指引》答記者問

    近日，銀監會發佈了《商業銀行聲譽風險管理指引》（以下簡稱《管理指引》），銀監會有關負責人就相關問題回答了記者的提問。

    問：為什麼要制定《管理指引》？

    答：聲譽風險是商業銀行全面風險管理的必要組成部分，是風險為本監管的重要指標之一。將聲譽風險納入商業銀行全面風險管理框架，是商業銀行適應新時期市場變化的需要，是督促商業銀行傾聽金融服務消費者呼聲、做好惠民工作，提供更好金融服務的需要，更是銀監會加強審慎有效監管的重要組成部分。

    銀監會成立以來，一直以保護金融服務消費者權益、維護金融穩定為根本目標，要求商業銀行建立包括聲譽風險在內的全面風險管理體系。2006年，銀監會將聲譽風險監管要求和評估方法寫入《銀監會非現場監管指引（試行）》，聲譽風險成為銀監會日常監管的要素之一。

    針對商業銀行聲譽風險管理方面存在的不足和缺陷，特別是國際金融危機以來，商業銀行不斷暴露出的聲譽風險管理問題，為督促商業銀行有效管理聲譽風險，引導完善全面風險管理體系，銀監會借鑒國際銀行監管的實踐經驗，結合我國商業銀行實際，制定了《管理指引》。

    《管理指引》的發佈，有利於完善銀監會持續監管框架，提高風險監管能力和水平；有利於完善商業銀行全面風險管理體系，提高商業銀行風險控制能力；有利於推動商業銀行重組公共管理體系，提高客戶管理能力和市場應對能力，有效維護金融消費者權益。

    問：國際上是怎樣監管聲譽風險的？

    答：國際監管機構對聲譽風險的認識經歷了逐步深入的過程。1997年巴塞爾新資本協議將聲譽風險作為市場約束的組成部分，2009年1月，巴塞爾委員會新資本協議徵求意見稿中明確將聲譽風險列入第二支柱，指出銀行應將聲譽風險納入其風險管理流程中，並在內部資本充足評估和流動性應急預案中適當涵蓋聲譽風險。美國金融監管部門將聲譽作為風險監管的重要組成部分，要求監管人員有效評估銀行聲譽狀況，並指出聲譽風險是監管者在風險評估中必須考慮的基本指標。英國、加拿大金融監管部門以及我國香港特別行政區的香港金管局也要求金融機構將聲譽風險管理作為有效風險管理架構的重要組成部分。

    問：《管理指引》的主要內容有哪些？

    答：《管理指引》共13條，主要包括六個方面內容：

    一是首次明確了聲譽風險和聲譽事件的定義，指出聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險，聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。

    二是明確要求商業銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，主動、有效地防範聲譽風險和應對聲譽事件。

    三是突出強調董事會的核心作用和職責，提出由董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，並從授權及監督高級管理人員履行管理職責、設置專門管理部門或崗位、監控各部門執行情況和建立聲譽風險管理文化等四個方面進行規範。

    四是對商業銀行建立聲譽風險管理制度提出規範性要求，包括建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發現和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監督評估機制、信息發佈和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和後評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化等等。

    五是明確了有效處置重大聲譽事件的原則和方法，提出不僅要對已發重大聲譽事件啟動應急預案，還要對可能引發重大聲譽事件的行為和事件適時啟動應急預案；對重大聲譽風險處置的整個過程中團隊建設、信息發佈、輿情分析、報告路徑和後評價等，也提出了原則要求。

    六是對聲譽風險提出了監管要求，提出將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行聲譽風險管理的有效性進行監督檢查，將商業銀行聲譽風險狀況和管理水平作為市場準入的考慮因素，由銀監會及其派出機構的相應職能部門或崗位進行監測和評估，並明確提出對存在聲譽風險問題或重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的商業銀行，可依法採取相應監管措施。

    問: 《管理指引》的發佈，對於維護金融服務消費者權益有何作用?

    答：《管理指引》的發佈，將對推動金融服務水平提高，維護金融服務消費者權益産生積極影響：一是《管理指引》中，要求商業銀行要加強對全行員工的培訓，主動維護銀行良好聲譽，這必將推動銀行從業人員服務水平的不斷提升，使消費者享受更好服務；二是《管理指引》中，提出商業銀行要建立投訴處理監督評估機制，從維護客戶關係、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估，這將有利於督促商業銀行更好的傾聽金融服務消費者呼聲、關注金融服務消費者訴求，從而保障消費者合法權益；三是《管理指引》中，明確商業銀行應及時準確的向公眾發佈貼近民生和公眾所關注的相關信息，主動接受輿論監督，能夠使社會公眾更多地了解和掌握與自身利益相關的市場信息和所關心的金融問題，為公眾提供更多的便利，有利於拉近商業銀行與社會公眾之間的距離，促使商業銀行更加以人為本地提高服務質量和水平；四是《管理指引》的發佈，有利於商業銀行更好地防範聲譽風險，防止各類聲譽事件對正常經營活動造成衝擊和負面影響，維護銀行業的穩定運營，從根本上保障廣大存款人、金融消費者以及投資者的權益。

    同時，《管理指引》還要求行業協會應通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式維護行業的良好聲譽，指導行業開展聲譽風險管理。