上海市36個“窗口”行業2005年社會公眾滿意度評議調查4月9日公佈：總體滿意評價得分為79.321分。社會公眾滿意評價得分：電力、海關兩大“窗口”行業獲冠亞軍；旅行社/賓館、居住物業管理和公共交通居末三位。與上年相比，旅行社/賓館行業排序下降9位，降幅最大，其中旅行社社會公眾滿意評價得分為68.008分。

　　上海市2005年度社會公眾滿意度評議調查測評結果首次採用五色預警系統分析，並向社會公佈。分析顯示：2005年社會公眾對電力和海關兩個行業滿意度較高，得分均超過85分，滿意度標識呈現“綠色”；市政道路收費等16個行業滿意度標識呈現“藍色”；銀行等15個行業滿意度標識呈現“黃色”；而公共交通、居住物業管理和旅行社/星級賓館三個行業得分均未超過75分，滿意度標識呈現“橙色”。市文明辦有關負責人指出，2005年社會公眾滿意評價雖然沒有出現“紅色”警戒標識，但呈現“橙色”的三個行業得分都已接近70分的警戒線，應引起相關部門的高度重視。

　　上海市文明辦委託市統計局和國家統計局上海調查總隊，應用《上海窗口行業精神文明建設評估體系》，對上海36個“窗口”行業開展了2005年社會公眾滿意度評議的調查。測評主要內容為：行業的環境設施、舉止儀錶、辦事告示、業務水平、服務態度、工作績效、應急能力、受理處置、遵時守紀和文明創建活動等10項。共抽取調查原本33950個。測評結果顯示，社會公眾對“窗口”行業所採取的“便民措施”、人員的“舉止儀錶”、工作的“遵時守紀”等滿意度較高，對“業務水平”、“服務態度”、“應急能力”等指標則滿意度較低。

　　按照《測評體系》分類，36個行業按其不同服務管理性質分為公用事業、交通運輸、生活服務、文化娛樂、公共服務管理5個系統。根據2005年社會公眾滿意評價得分高低排序，5個服務系統位次與上年相同，“公用事業”、“公共服務管理”仍是社會公眾表示滿意的服務系統，得分分別為81.774分和80.995分，且得分較上年提升；而“交通運輸”、“文化娛樂”和“生活服務”三個服務系統得分較上年下降，其中“交通運輸”系統下降幅度最為明顯。

　　通過對2002年至2005年4年間的數據進行比較，社會公眾對“窗口”行業精神文明創建活動成效基本認可，4年間滿意評價總體得分接近80分。得分高的行業數不斷增多，躋身於80分的行業2005年達到50％，而2002年僅佔21.9％。同時，綜合4年資料評估，行業創建成效表現為五類。

　　第一類：穩步上升，成效顯著，社會公眾評價滿意的有電力、自來水、民航、燃氣、綠化、民政等。
　　第二類：有波動，但仍呈現上升趨勢，社會公眾評價趨向滿意的有公安110/出入境管理、軌道交通、工商行政管理、圖書銷售、影劇院等。
　　第三類：波動起伏，呈現下降趨勢，社會公眾滿意程度走低的有鐵路、公共交通、居住物業管理等。
　　第四類：起伏不定，創建活動徘徊，社會公眾滿意評價時高時低的有司法公證、銀行、汽車維修、醫院、電信、超市等。
　　第五類：持續下降，創建活動效果不明顯，社會公眾滿意評價連年下跌的有旅行社/賓館等。

　　公眾反映最突出的十大問題：

　　1、公交車輛行駛中為拉客長時間賴站、氽車
　　2、商業零售過程中普遍存在對顧客勸購、誘購
　　3、旅行社不遵守合同、不履行事前承諾，損害出遊者的利益
　　4、節假日、上下班高峰、雨雪天等特殊特定情況時乘客外出打出租車難
　　5、銀行辦理業務，長時間排隊等候
　　6、醫院存在開大處方、亂收費的現象
　　7、居住物業的維修基金使用情況未能公示
　　8、家庭裝飾裝修工程竣工後不按實結算
　　9、軌道交通運營效率不能滿足客運需要
　　10、移動通信業促銷廣告缺乏誠信，存在矇騙欺詐行為