工業和信息化部關於電信服務質量的通告

（2008年第2號）

    為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2008年一季度電信服務質量有關情況公佈如下。

    一、電信服務基本狀況

    一季度，通信行業行風建設指導小組結合國家經濟社會發展對通信行業的要求，將2008年電信服務和行風建設工作主題確定為“通信服務與社會責任”，要求全行業進一步提高認識，把通信服務工作與對社會的貢獻結合起來，把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發點和立足點。在各級電信管理機構的積極推動下，各電信運營企業2008年一季度服務改進工作持續推進，電信網絡運行安全平穩，服務質量整體基本保持穩定。

    通信質量狀況。一季度，雨雪冰凍災害致使南方部分地區正常通信受到影響，全國其它地區電信和互聯網業務通信狀況基本良好，各項網絡通信質量指標均達到國家規定要求。今年1月中旬以來，我國南方地區先後出現歷史罕見的低溫雨雪冰凍災害，使貴州、湖南、江西等20多個省電力設施損毀嚴重，致使部分地區通信用電中斷、設施受損、搶修困難，用戶正常通信受到影響。在各級政府、電信管理機構及有關部門的有力指揮下，各基礎電信運營企業全力展開抗災搶險，累計出動搶修人員約138萬人次，調動應急通信車和搶修車輛約51.1萬台次，動用應急通信設備約46.3萬餘臺，發送各類應急公益短信約27億條，團結協作，無私奉獻，為搶險抗災各項工作和廣大人民群眾的生産生活提供了強有力的通信支撐和保障。截至目前，災區通信基本恢復正常。　

    服務質量狀況。基礎電信服務方面，各基礎電信運營企業積極響應“通信服務與社會責任”主題，聯合發佈了“電信企業社會責任宣言”，並結合各企業實際，圍繞“優質服務迎奧運”對全年通信服務工作進行部署。中國消費者協會一季度發佈的電信用戶滿意度測評結果表明，廣大用戶對當前電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但是，部分用戶對電信業務收費欠透明、寬帶網速不穩定等問題仍有抱怨。工業和信息化部對相關基礎電信企業涉及上述電信服務問題的用戶信訪和申訴進行了督辦，並要求限期改正。增值電信服務方面，在電信管理機構的直接問責和督辦下，前期用戶反映較多的部分固話聲訊臺誘騙消費等問題得到一定遏制，增值電信市場經營服務行為整體趨於規範，但個別社會機構和不法分子利用通信網絡濫發垃圾短信以及不良信息、製造“響一聲就斷”騷擾電話等問題引起了社會各界的廣泛關注，成為新的熱點。

    二、電信用戶申訴基本情況

    一季度，工業和信息化部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關於電信服務的申訴8102人次，季度用戶申訴率為8.74（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。

    統計分析表明(詳見附件)，通信服務方面的申訴佔申訴總量的40.3%，較上季度下降0.9個百分點，其中用戶對基礎電信企業宣傳不到位等服務問題的申告較上季度明顯減少。通信質量方面的申訴佔17.2%，較上季度上升0.6個百分點，其中因南方部分地區雨雪冰凍災害而引發通信質量問題的用戶申訴上升了32.6%。收費爭議方面的申訴佔申訴總量42.5%，較上季度上升0.3個百分點，其中信息服務業務依然是用戶申訴熱點。

    三、經營及消費提示

    （一）經營提示

    1、2008年，各電信運營企業要圍繞“通信服務與社會責任”主題，牢固樹立發展為民的理念，從社會責任的高度，更好地服務於社會經濟發展。重點抓好四個方面的工作：一是加強思想建設，不斷深化從業人員的社會責任感；二是以誠信建設為抓手，著力打造規範有序的通信服務鏈；三是以社會和諧為己任，創建文明、健康、以人為本的通信服務環境；四是以用戶滿意為目標，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，堅決糾正不正之風。

    2、奧運會日益臨近，各電信運營企業要結合2008年北京奧運通信服務保障工作的要求，以恪守服務基本規範為基礎，以提升服務質量為重點，按照《電信服務規範》的基本要求和《關於2008年通信行業行風建設工作的意見》的部署，加快完成對奧運會涉及區域各項電信業務的規範性測試和全面檢查。

    3、針對近期社會各界反映強烈的“響一聲就斷”騷擾電話事情，各電信運營企業要高度重視，健全用戶舉報機制，暢通用戶舉報渠道，加大打擊力度，並積極採取有效措施加以治理，以切實維護消費者的合法權益。

    （二）消費提示

    工業和信息化部提醒廣大電信用戶，收到垃圾短信、不良信息和“響一聲就斷”騷擾電話時，可通過以下渠道投訴和舉報：

    1、收到含有涉黃、詐騙、販賣違法物品、賭博等違法內容的信息，要立即向公安部門110報警平臺舉報。

    2、收到其他不良、垃圾短信等信息，可向相關基礎電信企業或工業和信息化部進行投訴、舉報：

    中國移動不良和垃圾信息受理平臺10086999；

    中國聯通客戶服務熱線 10010；

    中國電信客戶服務熱線 10000；

    中國網通客戶服務熱線 10060；

    工業和信息化部不良和垃圾信息舉報中心010-12321。

    3、遇到“響一聲就斷”騷擾電話時，用戶應提高警惕，謹慎對待，並及時向工業和信息化部和各相關基礎電信企業進行投訴、舉報。

    中國電信客戶服務熱線 10000；

    中國網通客戶服務熱線 10060；

    中國移動客戶服務熱線 10086；

    中國聯通客戶服務熱線 10010；

    中國鐵通客戶服務熱線 10050；

    工業和信息化部電信用戶申訴受理中心010-12300。

    附件：1、2008年一季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

    2.、2008年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業名單

中華人民共和國工業和信息化部

二00八年四月三十日

    附件1：

2008年一季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表