國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局4月共受理消費者申訴929件，其中有效申訴353件，佔總申訴量的38％。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題 115件，快遞服務問題226件，集郵問題（包括集郵市場）11件，用品用具質量問題1件。
一、 郵政普遍服務申訴情況
4月共受理消費者對郵政普遍服務問題的有效申訴115件，佔有效申訴量的32.6％。其中郵件延誤42件，佔普遍服務有效申訴量的36.5％；郵件丟失38 件，佔33%；服務態度差16件，佔13.9％；規章制度不合理7件，佔6.1％；違規收費7件，佔6.1％；郵件損毀5件，佔4.3％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
延誤
|
函件
|
16
|
42
|
36.5
|
|
包件
|
9
|
|
報刊
|
6
|
|
其他
|
11
|
|
2
|
丟失
|
函件
|
10
|
38
|
33
|
|
包件
|
10
|
|
報刊
|
13
|
|
匯兌
|
1
|
|
其他
|
4
|
|
3
|
損毀
|
包件
|
2
|
5
|
4.3
|
|
其他
|
3
|
|
4
|
違規收費
|
匯兌
|
2
|
7
|
6.1
|
|
包件
|
2
|
|
其他
|
3
|
|
5
|
服務態度
|
16
|
13.9
|
|
6
|
規章制度
|
7
|
6.1
|
|
合計
|
——
|
115
|
100
|
4月消費者對普遍服務申訴的主要問題是郵件延誤、丟失及工作人員服務態度差，佔普遍服務申訴量的83.4％。
二、快遞服務申訴情況
1. 消費者申訴的主要問題
4月共受理消費者對快遞服務的有效申訴226件，佔有效申訴量的64％。其中快件延誤 91件，佔快遞服務有效申訴量的40.3％；快件丟失及內件短少72件，佔31.9％；快件損毀24件，佔10.6％；服務態度差17件，佔7.5％；代收貨款問題7件，佔3.1％；違規收費3件，佔1.3％；其他12件，佔5.3％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
延誤
|
91
|
40.3
|
|
2
|
丟失及短少
|
72
|
31.9
|
|
3
|
損毀
|
24
|
10.6
|
|
4
|
服務態度
|
17
|
7.5
|
|
5
|
代收貨款
|
7
|
3.1
|
|
6
|
違規收費
|
3
|
1.3
|
|
7
|
其他
|
12
|
5.3
|
|
合計
|
－
|
226
|
100
|
4月消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、丟失、損毀，佔快遞服務有效申訴量的82.8％。
2．消費者對快遞企業申訴情況
4月消費者對31家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞服務平均有效申訴率為萬分之零點零二（0.02‰0）。在全國18家主要快遞企業中有7家低於全國平均水平。
主要快遞企業申訴率統計表
|
序號
|
企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
1
|
中通速遞服務有限公司
|
0.383
|
|
2
|
韻達貨運有限公司
|
0.112
|
|
3
|
圓通速遞有限公司
|
0.060
|
|
4
|
增洲實業有限公司（匯通快運）
|
0.031
|
|
5
|
盛彤實業有限公司（申通快遞）
|
0.024
|
|
6
|
民航快遞有限責任公司
|
0.020
|
|
7
|
優比速包裹運送有限公司(UPS)
|
0.018
|
|
8
|
中國速遞服務總公司（EMS）
|
0.016
|
|
9
|
天天快遞有限公司
|
0.014
|
|
10
|
全一快遞有限公司
|
0.014
|
|
11
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.010
|
|
12
|
中外運—敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.009
|
|
13
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.003
|
三、集郵服務申訴情況
4月共受理消費者對集郵服務、集郵市場、郵政用品用具問題的有效申訴12件，佔有效申訴的3.4％。其中集郵服務問題9件，集郵市場問題2件，郵政用品用具問題1件。
消費者申訴的主要問題統計表
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序號
|
申訴問題
|
件數
|
|
1
|
集郵業務
|
郵票預訂戶不能按時收到贈送的郵票
|
3
|
|
服務態度差
|
2
|
|
在郵局領取的郵票冊內郵票破損
|
3
|
|
預訂戶不能按時取到預定的票品
|
1
|
|
2
|
集郵市場
|
發行郵票不公佈發行數量
|
2
|
|
3
|
用品用具
|
郵局提供的郵件包裝箱不合格
|
1
|
|
合計
|
—
|
——
|
12
|
