日前，國家旅遊局印發《關於加強旅遊服務質量和市場秩序監督管理工作的意見》，部署在全國加強旅遊服務質量和市場秩序監督管理工作。

    《意見》指出，改革開放30年來，我國旅遊行業管理工作，在推動旅遊管理體制改革，促進旅遊市場開放，堅持部門聯動、綜合執法，加強旅遊服務質量監督檢查和市場秩序整治規範，行業監督管理的法制化、標準化、規範化和信息化等方面，取得了顯著成績，積累了豐富經驗；當前，我國進入社會主義市場經濟體制的新階段，中國旅遊業也步入建設世界旅遊強國的新時期，國家賦予了旅遊監督管理工作更加重要的職責和任務。為此，要總結經驗，分析形勢，明確任務，轉變觀念和思路，採取切實有效措施，加強對旅遊服務質量和市場秩序的監督管理工作。

    《意見》明確提出，加強旅遊服務質量和市場秩序監督管理工作的指導思想，是以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，堅持依法行政，按照完善社會主義市場經濟體制和建設法制政府、服務政府、效能政府的基本要求，轉變職能，轉變觀念，調整思路，創新手段，推進監督管理工作的法制化、標準化、規範化、信息化，提升旅遊服務質量，規範旅遊市場秩序，優化旅遊發展環境，為推動旅遊産業轉型升級，促進國民經濟又好又快發展做出貢獻。

    《意見》確定了加強旅遊監督管理的基本工作目標，就是要通過提高素質、規範秩序、優化環境和綜合運用各種監督管理手段，重點解決遊客最不滿意、行業反映最強烈的突出問題，不斷提高旅遊服務質量，不斷規範旅遊市場秩序，不斷優化旅遊消費環境，不斷提升遊客滿意度，不斷提高監督管理隊伍素質、工作質量和工作效率。

    《意見》提出的主要工作任務包括三個方面：一是著力加強旅遊服務質量和市場秩序監督管理，積極引導增加旅遊産品和提升旅遊産品質量，加強旅遊服務質量保障體系和監督管理體系建設，加強公共服務信息披露和發佈，引導旅遊市場健康發展。二是著力解決旅遊服務質量和市場秩序方面存在的突出問題，打擊無證照非法經營旅遊活動，遏制、扭轉低價運作模式，查處旅行社超範圍經營和非法轉讓業務經營權，規範旅遊廣告宣傳，提高導遊隊伍素質和服務質量。三是著力突破旅遊服務質量和市場監督管理的瓶頸制約。創新工作方式和手段，加強部門之間協調配合，強化監督管理職能，完善聯合執法機制，下大力氣解決旅遊監督管理工作法制基礎不牢、手段不足、力量不強、力度不夠等問題。

    《意見》提出了轉變、調整和強化工作觀念、工作方式的要求。首先，轉變工作方式，從以規範、引導為主轉變為以監督、檢查和規範、引導並重，以市場準入、資格管理等入口控制為主轉變為對行業運行全過程、多環節的監督管理。其次，拓展服務範圍，從以服務旅遊企業、從業人員等為主轉變為面向服務生産、銷售、消費、公共服務等各個環節，為旅遊者服務和為旅遊經營者服務並重，為有組織的團體旅遊服務和為其他各類旅遊者服務並重。再次，調整評價方式，從以政府為主認定、認可、評價旅遊服務質量、旅遊經營服務者資質等，轉變到以旅遊者、旅遊行業和市場認定、認可、評價為主。最後，強化依法行政觀念，嚴格遵守職能、權力、責任、義務和程序法定原則，積極推進工作的法制化進程，依法加強旅遊監督管理。

    《意見》明確了八個方面的工作思路。一是以保證和提高質量為出發點。將旅遊行業監督管理工作更好地統一到改進和提高旅遊産品質量、經營服務質量、市場環境質量、公共服務質量上，引導旅遊行業組織更好地為企業服務、為從業人員服務和為旅遊者服務，引導旅遊企業更好地為旅遊者提供優質産品和服務。二是以維護旅遊者、旅遊經營者和其他有關方面的合法權益為著力點。以維護旅遊者合法權益為最終目標，以維護旅遊企業和員工合法權益為基礎，以維護其他有關各方的合法權益為保障，依法、公正地維護旅遊市場各方主體的合法權益。三是以依法行政和法制化、標準化、規範化、信息化為基本方向。認真貫徹依法行政原則，不斷提高監督管理工作的法制化水平，大力推進旅遊標準化，不斷提高監督管理工作的規範化水平，運用各種現代信息技術和手段，不斷提高監督管理工作的信息化水平。四是以制定、實施法規、標準、規範為主要措施。建立健全旅遊監督管理的法規制度體系、技術標準體系和管理規範體系，抓緊制定、修訂旅遊監督管理法規規章、旅遊産品服務技術標準、旅遊經營管理規範，進一步加強法規、標準和規範的宣傳貫徹工作。五是以檢查監督和規範引導為具體手段。加強對旅遊企業經營管理和從業人員服務的現場檢查，實現檢查監督工作的經常化、制度化、規範化，督促、指導法規制度和標準規範貫徹落實。六是以調查研究和探討交流為基礎。開展深入全面的調查研究，及時掌握旅遊服務質量和市場秩序狀況動態，廣泛聽取各方意見，不斷增強決策的科學性、工作的主動性和對策措施的有效性。七是以轉變職能和工作方式為突破口。精簡日常事務性工作，簡化和規範工作程序，充分發揮各級監督管理部門和行業組織的作用，逐步將由政府承擔的事務性、評定認可等工作轉交給行業組織和社會組織，將日常管理工作移交給地方和基層監督管理機構，為提高決策、監督、指導和服務效能創造條件。八是以加強隊伍建設、制度建設和作風建設為保障。加強隊伍建設和旅遊質監機構建設，不斷提高隊伍素質，加強工作規則和制度建設，不斷提高工作質量和效能，加強作風建設，不斷提高為旅遊者服務、為企業和員工服務、為地方和基層服務水平，樹立監督管理隊伍的良好形象。

    《意見》確定目前階段，在認真貫徹國務院統一部署，把應對國際金融危機引發的困難局面作為當前首要任務的同時，認真抓好十個方面的重點工作。一是實施旅遊服務質量提升計劃。通過實施《旅遊服務質量提升計劃》，進一步完善旅遊服務質量體系，提高旅遊目的地質量，提高旅遊企業服務質量，提高旅遊行業自律水平，提高國民旅遊素質。全面組織實施品牌創建工程，開展多種旅遊服務質量主題活動，加強對旅遊服務質量的監督管理。二是深入推進旅遊誠信建設。繼續深入開展旅遊誠信建設各項工作，完善旅遊誠信體系，進一步形成“企業為主體、多方配合、共鑄誠信”的工作格局。要繼續開展“誠信旅遊示範單位”承諾活動，開展“窗口行業文明服務網上行”活動，繼續加強旅遊行業精神文明建設，引導旅遊企業注重質量、品牌和形象聲譽。充分發揮旅遊誠信網、旅遊企業和從業人員信用評價網絡的作用，不斷提高旅遊誠信水平。三是加強旅遊質量監督和執法檢查。制定實施《加強旅遊質監工作和質監隊伍建設的意見》和《旅遊行政管理部門受理旅遊申訴辦法》，進一步強化各級旅遊部門的質量監督管理職能，加強各級旅遊質監隊伍建設，健全機構、明確職責、工作方式、工作手段和工作制度，進一步加大聯合執法的工作力度，建立質量信息通報、申訴匯總分析等制度。聘請行業監督員，建立由旅遊行業和相關行業相結合、産業各要素相結合、專家和媒體輿論相結合的旅遊服務質量社會監督體系。四是提高旅遊標準化工作水平。建立和完善國家標準、行業標準、地方標準、企業標準相互銜接的旅遊標準體系，編制實施《全國旅遊標準化工作規劃》，修訂《全國旅遊標準體系表》和《全國旅遊標準化工作規定》。開展旅遊標準化示範省、示範城市、示範企業試點工作，加大旅遊標準化宣傳推廣和貫徹執行力度。加強全行業旅遊標準化工作機構和隊伍建設，提高旅遊標準化工作的專業化、制度化水平。五是完善導遊管理體制。全面落實《進一步加強全國導遊隊伍建設的若干意見》，加強導遊管理規章制度建設，加大對導遊服務質量的監督檢查，加強導遊教育培訓。完善導遊保障機制和激勵機制，切實保障導遊的合法權益。全面實施導遊服務質量標準和規範，不斷提高導遊服務質量。六是加強對國民旅遊市場的引導。全面加強公共信息服務，及時曝光虛假廣告和其他損害遊客權益的行為，向遊客發放揭露低價運作危害性的宣傳資料。策劃製作旅遊公益宣傳廣告，發佈質量評估報告，連續、集中投放于電視臺、互聯網、報紙等中央和地方主要媒體，著力從源頭上遏制、扭轉旅遊團隊低價運作模式。繼續實施“提升中國旅遊文明素質行動計劃”，引導國民旅遊不斷向健康、科學、文明方向發展。七是組織開展遊客滿意度調查測評。建立由政府主導、第三方組織、遊客為主體、覆蓋旅遊各要素的遊客滿意度調查評價體系，發佈遊客滿意度調查測評報告，通過政府的公信力、第三方和遊客的客觀性、媒體的影響力所産生的疊加效應，反映旅遊服務質量水平，引導市場消費選擇，推動企業提高服務質量。八是抓好法律法規宣傳貫徹工作。以《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》及有關配套規章為重點，統一組織開展旅行社法規規章的宣傳貫徹工作。根據旅行社業的新情況、新趨勢，及時採取應對措施，保障其健康發展。九是改革旅行社質量保證金制度。根據《旅行社條例》，修訂旅行社質量保證金使用管理辦法，調整、完善保證金制度及質量監督保證制度，更好地適應旅行社服務質量監督保證和産業發展的實際需要。十是調整各類等級評定工作方式。按照轉變政府職能、深化旅遊管理體制改革的要求，逐步轉變星級飯店、旅遊景區、內河遊船等評定工作的方式，充分發揮行業組織和社會仲介機構的作用，形成更為科學合理的方式，加強對旅遊住宿、旅遊景區、旅遊車船等産業的宏觀指導與監督工作。

    據了解，根據新的歷史階段我國旅遊業平穩健康發展的實際需要，國務院在新一輪機構改革中強化了國家旅遊局對旅遊服務質量和市場秩序監督管理的工作職責。國家旅遊局為了認真履行國家賦予的工作職責，結合深入學習實踐科學發展觀活動，經過深入調查研究和廣泛徵求意見，制定了這個《意見》，目的在於指導當前和今後一個時期全國旅遊監督管理工作，以保證中國旅遊業繼續快速健康發展，更好地為擴大內需、保持國民經濟平穩健康發展、滿足全面小康對旅遊消費的需要、加快建設和諧社會貢獻力量。