2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1431件，比上月減少245件，下降14.6％；答覆諮詢486件，比上月增加99件，增長25.6％。申訴中涉及郵政普遍服務問題的381件，比上月減少190件，下降33.3％，佔申訴總量的26.6％；涉及快遞服務問題的1050件，比上月減少55件，下降5％，佔申訴總量的73.4％；已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）473件，比上月增加63件，增長15.4％，佔申訴量的33.1％。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的78件，佔有效申訴量的16.5％；涉及快遞服務問題的395件，佔有效申訴量的83.5％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為88.5％。

    一、 郵政普遍服務申訴情況

    2月，受理消費者關於郵政普遍服務問題的有效申訴78件，比上月增加5件，增長6.8％。其中，反映郵件延誤的34件，佔43.6％；反映服務態度差的16件，佔20.5％；反映違規收費的12件，佔15.4％；反映郵件丟失的10件，佔12.8％；反映郵件損毀的2件，佔2.6％；反映其他問題的4件，佔5.1％。

    2月消費者對普遍服務申訴的主要問題是郵件延誤和工作人員服務態度差，佔普遍服務有效申訴量的64.1％。

    二、快遞服務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    2月，受理消費者關於快遞服務的有效申訴395件，比上月增加60件，增長17.9％。其中，反映快件延誤的160件，佔40.5％；反映快件丟失及內件短少的96件，佔24.3％；反映快件損毀43件，佔10.9％；反映服務態度差的38件，佔9.6％；反映違規收費的36件，佔9.1％；反映代收貨款問題的19件，佔4.8％；反映其他問題的3件，佔0.8％。

    2月消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞服務有效申訴量的64.8％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    2月，消費者對19家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞服務平均有效申訴率為萬分之零點零三七（0.037‰0）。全國18家主要快遞企業中，有12家申訴率低於全國平均水平。