3月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1805件，比上月增加374件，增長26.1％；答覆諮詢712件，比上月增加226件，增長46.5％。申訴中涉及郵政服務問題的502件，比上月增加121件，增長31.8％，佔申訴總量的27.8％；涉及快遞業務問題的1303件，比上月增加253件，增長24.1％，佔申訴總量的72.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）561件，比上月增加88件，增長18.6％，佔申訴量的31.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的101件，佔有效申訴量的18％；涉及快遞業務問題的460件，佔有效申訴量的82％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為87.9％。

    一、 郵政服務申訴情況

    3月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴101件，比上月增加23件，增長29.5％。其中，反映郵件延誤的44件，佔郵政服務有效申訴的43.6％；反映違規收費的18件，佔17.8％；反映服務態度差的13件，佔12.9％；反映郵件丟失的13件，佔12.9％；反映郵件損毀的5件，佔5％；反映集郵業務問題5件，佔5％；反映規章制度的2件，佔2％；反映其他問題的1件，佔1％。

    3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和違規收費問題，佔郵政服務有效申訴量的61.4％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    3月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴460件，比上月增加65件，增長16.5％。其中，反映快件延誤的189件，佔41％；反映快件丟失及內件短少的130件，佔28.3％；反映服務態度差的50件，佔10.9％；反映快件損毀44件，佔9.6％；反映代收貨款問題的21件，佔4.6％；反映違規收費的17件，佔3.7％；反映其他問題的9件，佔2％。

    3月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的69.3％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    3月，消費者對30家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零三三（0.033‰0）。全國18家主要快遞企業中，有11家企業申訴率低於全國平均水平。