關於印發《關於加強旅遊質監執法工作和
質監執法隊伍建設的意見》的通知

 旅辦發[2009] 號

各省、自治區、直轄市旅遊局：

    現將國家旅遊局《關於加強旅遊質監執法工作和質監執法隊伍建設的意見》印發給你們，請結合本地區旅遊業發展實際，認真貫徹落實。

    特此通知。

    附：關於加強旅遊質監執法工作和質監執法隊伍建設的意見

二ＯＯ九年四月二十二日

關於加強旅遊質監執法工作和質監執法隊伍建設的意見

    我國旅遊質監工作和隊伍，是伴隨著改革開放不斷深入和旅遊業快速發展，逐步建立和壯大起來的。十幾年來，我國已經建立起國家、省、市、縣四級旅遊質量監督管理體系，形成了一套旅遊質量監督管理工作制度和有一定規模的隊伍，在受理旅遊者投訴、維護旅遊者和旅遊經營者合法權益方面發揮了主力軍作用，在開展檢查、整頓規範旅遊市場秩序方面發揮了先鋒作用，為促進旅遊業發展做出了貢獻。

    為進一步加強旅遊質監執法工作和旅遊質監執法隊伍建設，落實國家賦予旅遊部門提高旅遊服務質量和加強市場秩序監督管理的工作職責，促進旅遊業又好又快發展，現就加強旅遊質監執法工作和質監執法隊伍建設提出如下意見：

    一、充分認識加強旅遊質監執法工作和隊伍建設的重要性

    （一）實現旅遊發展方式轉變、建設世界旅遊強國的需要。按照國家的統一部署，為貫徹落實科學發展觀，我國旅遊業的發展方式正在由數量規模擴張型向質量效益提高型轉變，確立了建設世界旅遊強國的宏偉目標。旅遊業發展方式的轉變和建設世界旅遊強國，需要全行業高度重視旅遊業的素質、質量。加強旅遊質監執法工作和隊伍建設，對加強旅遊服務質量和市場秩序監督管理，促進旅遊服務質量的提高，能夠發揮重要作用。

    （二）貫徹落實大力發展國內旅遊方針的需要。國家把擴大內需特別是消費需求作為拉動經濟增長的戰略舉措，旅遊特別是國民旅遊在擴大內需方面有獨特的作用。中國將成為世界上第一大旅遊接待市場、第四大出境旅遊客源市場和最大的國內旅遊市場，特別是國內旅遊的持續快速發展，需要進一步加強旅遊市場秩序監督檢查工作和旅遊質監執法隊伍建設。

    （三）旅遊行政管理部門加強依法行政的需要。國家行政體制改革和行政執法發展，要求政府職能從注重管理到注重服務轉變，行政管理從權力導向型向規則導向型轉換，行政執法從多頭執法、權責不對應向相對集中行政處罰、權責一致轉換。國務院制定的旅遊行政法規、國家旅遊局制定的行政規章，各省區市出臺的地方法規和政府規章，都需要有一支正規有力的專門旅遊執法隊伍。

    （四）解決旅遊服務質量和市場秩序方面存在的突出問題的需要。我國在旅遊企業誠信經營、規範管理、市場秩序和員工服務等方面，存在一些諸如低價運作、無證照、變相出讓證照和超範圍經營、旅遊購物價格虛高、私收佣金等突出問題。在旅遊質監執法工作中，也存在職能定位不準、法律地位不明、工作力量不夠、法規依據不足、工作手段不力、工作條件不好等突出問題。履行旅遊服務質量和市場秩序監督管理工作職責，穩定壯大工作隊伍，不斷提高工作水平，需要加強旅遊質監執法工作和隊伍建設。

    二、明確旅遊質監執法機構的性質和任務

    （五）合理確定旅遊質監執法機構的性質。各地應根據旅遊業發展和旅遊監督管理工作的需要，明確旅遊質監執法機構的性質、地位和職能，承擔全面受理旅遊投訴、開展旅遊服務質量現場檢查和旅遊行政執法工作任務，並行使相應監督檢查權。

    （六）明確旅遊質監執法機構的主要任務。當前，旅遊質監執法機構要承擔起三項主要任務，即受理旅遊投訴、開展旅遊服務質量現場檢查、開展旅遊行政執法。

    （七）明確國家、省、市、縣等各級旅遊質監執法機構的職責分工。國家旅遊質監機構，主要負責旅遊質監政策、方針、制度的制定，負責協調、指導和督促其貫徹落實；省級旅遊質監執法機構承擔組織、協調、指導省內旅遊質監執法工作職責，同時依法開展旅遊質監執法工作；地市州和縣市區兩級質監執法機構，具體承擔旅遊質監執法的主要任務。

    （八）逐步統一各級旅遊質監執法機構的組織形式。目前，旅遊質量監督管理所在全國基本是一致的。各地相繼設立的旅遊執法機構，省級可以設立旅遊行政執法總隊，市（地、州）可以設立旅遊行政執法大隊，縣（市、區）可以設立旅遊行政執法隊。各地組建旅遊行政執法隊伍以及按何種方式組建，由本級政府根據旅遊業發展和旅遊行政執法工作的實際需要決定，省級旅遊部門應該予以指導、督促和支持。旅遊質量監督管理所與旅遊執法機構，可採取兩塊牌子、一套人馬的方式。

    三、進一步加強旅遊投訴受理工作

    （九）全面受理旅遊投訴。各級旅遊質監執法機構，要根據旅遊業發展的需要，從專門負責受理旅行社投訴，儘快轉到受理旅遊者對各類旅遊服務企業的投訴，包括對旅行社、旅遊景區（點）、旅遊飯店、旅遊車船公司、旅遊購物店和旅遊文化娛樂單位的投訴，要堅持有訴必理、理後必答、及時處理和化解投訴糾紛。

    （十）明確投訴處理方式。各級旅遊質監執法機構對所接受的旅遊投訴，一般採用居間調解、轉送其他部門、建議旅遊行政管理部門處理和處罰、建議採取其他途徑解決等方式處理。依法取得行政執法權的，依據授權進行行政裁決或做出處罰。

    （十一）嚴格投訴受理工作規範。從接待、接受旅遊投訴，到立案、調查、審理、調解、結案等各個環節，要有嚴格的工作程序和規範的受理文書，受理投訴的工作人員要嚴格按規定程序和工作規則辦事，並注意文明用語、儀容禮貌 和專業素養，注意化解矛盾、協調關係、提高效率和質量。

    （十二）設置並公佈旅遊投訴電話、投訴受理程序和工作規則。各級旅遊質監執法機構要積極支持、參與建設和開通"12301"旅遊諮詢投訴電話，有條件的地方可以探索網上進行和受理旅遊投訴。要在旅遊經營服務場所、遊客集散地和黃金周等重點時段，向遊客和社會公眾公佈旅遊投訴電話，制定並公佈投訴程序、投訴規定和工作規則。

    （十三）開展旅遊消費教育和指導工作。積極探索旅遊消費教育和指導工作的形式，通過發佈旅遊公益廣告、舉辦旅遊消費課堂、發表旅遊質監執法機構觀點等多種形式，引導旅遊者理性消費、合理維權。針對旅遊服務中存在的熱點問題、易發問題，建立面向旅遊消費者的旅遊消費警示與提示機制，揭露旅遊消費陷阱。

    四、認真開展旅遊服務質量現場檢查

    （十四）要依法開展旅遊服務質量現場檢查。要在開展旅遊團隊、導遊服務現場檢查的基礎上，依據授權或職責規定，逐步獨立或與相關執法檢查機構共同組織和開展對旅行社、旅遊景區、旅遊飯店、旅遊餐館、旅遊車船公司、旅遊購物店和旅遊文化娛樂場所等各類旅遊經營服務行為的現場檢查。

    （十五）創新現場檢查方式。各級旅遊質監執法機構在獨立和共同開展旅遊服務質量現場檢查的同時，可以聘請人大代表、政協委員、業內專家、遊客等為本地常年旅遊服務質量督查員，通過明查暗訪向旅遊質監執法機構和旅遊行政管理部門提供情況和意見。

    （十六）加強工作制度和規則建設。要把加強各項工作制度和規則建設作為各級旅遊質監執法機構建設的重要工作內容，要制定實行旅遊服務質量現場檢查工作程序、檢查標準、檢查方式、檢查人員守則等工作規範，以規範工作、規範執法。

    （十七）建立督查和報告制度。實行上級旅遊質監執法機構對下級旅遊質監執法機構開展服務質量檢查工作的督查工作制度，進一步加強全國旅遊服務檢查工作統計報告和信息發佈通報制度，及時反映各級旅遊質監執法機構開展旅遊服務質量檢查工作的狀況。

    五、積極開展旅遊行政執法

    （十八）積極創造條件開展旅遊行政執法檢查。各級旅遊質監執法機構，要根據旅遊業發展的需要，運用制定、修訂法規和調整工作職能等途徑，積極爭取旅遊行政執法檢查和現場處罰權。

    （十九）認真履行旅遊行政執法檢查工作職責。經法規或旅遊行政管理部門委託授權，開展旅遊執法檢查和現場處罰的旅遊質監執法機構，要按照法規和授權，積極開展旅遊執法檢查。

    （二十）積極參與聯合旅遊行政執法。政府授權參與旅遊綜合執法或聯合執法的旅遊質監執法機構，要克服困難，積極主動地參與旅遊行政執法工作。

    六、加強旅遊質監執法工作協調配合和內外交流

    （二十一）加強地區間的協調配合。要加強區域合作，互相支持，密切配合，積極探索跨區域聯合執法、協調辦理旅遊投訴案件的機制，鼓勵、支持旅遊質監執法機構開展橫向協作交流。

    （二十二）加強內地與港澳臺地區以及國際間的交流，建立跨境、跨國旅遊質監執法協作交流機制，共同加強旅遊服務質量監督檢查。

    七、進一步提高旅遊質監執法隊伍素質

    （二十三）明確對旅遊質監執法隊伍人員的基本要求。旅遊質監隊伍要有奉獻精神，要熟悉業務和法律法規，善於開拓創新，敢於堅持原則，勇於承擔責任，具有強烈的責任感、使命感。

    （二十四）要選擇配備高素質的旅遊質監執法人員。各級旅遊行政管理部門要為旅遊質監執法工作選擇配備綜合素質高、業務能力強、有責任感的幹部，要關心在旅遊質監執法崗位上工作幹部的成長。

    （二十五）加強旅遊質監執法人員的教育培訓。各地要建立制度、制定計劃，有組織、有計劃地開展旅遊質監執法人員的教育培訓。各級旅遊質監機構和人員自身，也要認真抓好學習、培訓、工作交流，不斷提高業務素質和綜合素質。

    （二十六）建立專門的考核獎勵制度。各級旅遊行政管理部門要建立質監執法機構和人員的考核、評優、表彰制度，促進旅遊質監執法工作水平和隊伍素質不斷提高。

    八、努力改善旅遊質監執法工作條件

    （二十七）進一步提高旅遊質監執法工作地位。各級旅遊行政管理部門，要積極爭取當地黨委、政府重視和有關方支持旅遊質監執法工作，將其作為轉變旅遊業發展方式和建設旅遊強國、強省、強市的戰略性工作，與旅遊資源開發、項目設施建設、市場推廣和客源開發一起抓緊抓實。

    （二十八）加強旅遊質監執法工作的法規基礎。各級旅遊行政管理部門以及旅遊質監執法機構，要利用法規、規章制定、修訂和機構改革、職能轉變等契機，積極為旅遊質監執法工作提供可靠的法規基礎。

    （二十九）切實解決經費來源和保障問題。各級旅遊行政管理部門要及時解決質監執法機構經費來源問題。目前暫無條件轉變為行政性質或參照公務員管理的，要積極爭取當地政府支持，努力實現經費來源的財政全額撥款，堅決杜絕以罰養人、養人再罰的行為。

    （三十）繼續改善物質條件。各級旅遊行政管理部門要為旅遊質監執法機構提供必要物質保障，要創造條件繼續為旅遊質監執法機構配備執法車輛。為增強旅遊行政執法的權威性和協調性，具備條件的地區，應該統一旅遊質監執法標識和服裝。