北京市工商行政管理局、北京市消費者協會2009年5月份共受理消費者投訴3538件，其中“12315”、“96315”兩條熱線受理投訴2148件，信件、互聯網、上門來訪等其他形式投訴1390件，共接待消費者諮詢34454人次，為消費者挽回經濟損失223.54萬元。

    一、“12315”、“96315”熱線受理情況

    5月受理商品類投訴1240件，較2008年同期增加12.83%，投訴量排名前三位分別為：家用電子電器類582件、日用百貨類340件、食品類112件；受理服務類投訴908件，較2008年同期增加23.54%，投訴量排名前三位分別為：居民服務類221件、銷售服務類163件、互聯網類159件。按涉及問題分類排名前三位的分別為：質量問題907件，佔5月投訴總量的42.23%，主要集中在家用電子電器類271件，佔該類投訴的29.88%；日用百貨類188件，佔該類投訴的20.73%。拒絕退換修等售後服務問題551件，佔5月投訴的25.65%。合同問題331件，佔5月投訴的15.41%。

    二、網絡遊戲問題成近期投訴熱點

    消費者張女士致電12315中心，反映自2009年4月開始玩《刀劍英雄》網絡遊戲，在玩遊戲的過程中賬號被封，與該公司聯絡後被告知由於其賬號被監控系統監測出使用外挂或非法裝備，因此被封號。張女士説自己根本不存在對方所稱的違規操作問題，要求對方提供證據，但對方無法提供，始終説是系統監測的。張女士認為該公司不能舉出自己違規操作的證據，無故封了賬號十分不合理，於是撥打12315投訴要求解封。經調解，該公司將消費者的遊戲賬號解封。

    5月，“12315”、“96315”兩條熱線共受理關於網絡遊戲問題的諮詢58件、投訴36件，投訴量是2008年同期的兩倍，成為近期投訴的熱點問題。消費者反映的問題主要集中在：經營者無故封停消費者的遊戲賬號；賬號被盜或遊戲裝備丟失，經營者拒絕按約定予以恢復等。

    三、消費提示

    遊樂場所設施安全要保障，家長看護孩子遊玩時需留意

    5月，受理涉及安全問題投訴12件，其中因遊樂場內設施存在安全隱患，造成孩子摔傷問題屢見不鮮。如：某消費者帶孩子到某兒童城內進行遊樂，由於滑梯處放置閒置凳子，將小孩磕傷。還有一消費者帶孩子到度假村游泳時，游泳池底部瓷磚損壞，經營者未及時維護，造成小孩在泳池內腿部被劃傷。在這些投訴中，雙方爭執的問題主要在責任認定和賠償金額上，一般商家只承擔事故當日孩子看病的費用，但對於日後復查等醫療損失及誤工、交通費等經濟損失不予賠償。還有商家認為家長有看護好孩子的義務，對於孩子摔傷問題，責任應在家長。根據上述情況工商部門提醒廣大家長，“六一兒童節”即將到來，家長帶著孩子到遊樂場遊玩時，應看管好自己的孩子，如在經營場所內發生了安全事故，要留存現場證據，以便日後投訴。同時，我們還提醒經營者，要確保遊樂場所內設施安全，完善經營管理，保障消費者的安全權。