為促進我國快遞服務健康發展，2009年上半年，國家郵政局繼續委託零點調查公司對國內快遞服務滿意度進行了調查。現通告如下：

    一、基本情況

    本次調查的範圍是，北京、瀋陽、濟南、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、上海、重慶、天津、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州、青島、大連、杭州23個城市。調查的企業有，郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞共計11家。調查的方式為，定量調查和實地測試。其中，定量調查共獲得有效問卷5446份，實地測試快件數量為498件，兩部分構成快遞服務滿意度調查結果。本次快遞服務滿意度調查與上年度相比，範圍更廣泛，內容更全面，在一定程度上反映出我國快遞服務水平。

    二、調查結果

    調查顯示，快遞服務總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。其中，公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分。實地測試滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分。

    公眾對快遞服務比較滿意的是受理、攬收和售後服務，滿意度分別為72.7分、65.6分和65.4分；不滿意的是投遞服務，滿意度為64分。與2008年相比，受理、攬收和售後服務服務滿意度分別提升2分、0.8分和11.6分，投遞服務滿意度下降3.1分。

    受理方面，公眾對服務電話接通速度、受理人員文明禮貌等給予了較高的評價，對受理人員沒有主動預約上門時間等不滿意。受理方面做得較好的企業有順豐速運、中通快遞、圓通快遞。

    攬收方面，公眾對攬收人員服務態度熱情、按照規定加強快件驗視、快遞價格透明等給予了較高的評價，對快遞企業面單製作的規範性、格式條款公平合理等評價較低。攬收方面做得較好的企業有順豐速運、宅急送、中通快遞。

    投遞方面，公眾對快件丟失、損毀情況的減少表示滿意，對快件在承諾期限內送達、向寄件人主動反饋投遞結果等不滿意。投遞方面做得較好的企業有順豐速運、郵政EMS、民航快遞。

    售後方面，公眾對問題件的及時處理、查詢方便、查詢內容詳細準確、投訴受理人員服務態度等很滿意，希望快遞企業能夠提供更多的、更便利的投訴渠道。售後方面做得較好的企業有順豐速運、郵政EMS、民航快遞。

    快遞服務投訴中，快件延誤是主要問題，佔62.1%，雖然比2008年下降了4.1%，但公眾對快遞企業不能在承諾的期限內送達快件反映強烈。

    2009年上半年快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，我國快遞服務比2008年有所提升，售後服務得到了改善，前端、後端服務不平衡的“頭重腳輕”現象得到緩解。從被調查的城市看，“北高南低”情況明顯。從被調查的區域看，差異不大，長三角為66.8分、珠三角為66分、環渤海為65.7分。

郵政局召開2009年上半年快遞服務滿意度調查和時限測試結果通報會

    8月28日上午，市場監管司在京召開2009年上半年快遞服務滿意度調查情況通報會，中國郵政速遞物流公司、順豐速運（集團）有限公司等11家快遞企業和中國快遞協會代表，以及新華社和《中國交通報》記者參加會議，認真聽取了快遞服務滿意度調查和時限測試結果。

    北京零點市場調查與分析公司的專家向會議人員詳細介紹了2009年上半年快遞服務滿意度調查和時限測試結果，並從第三方角度對快遞企業改善服務、維護公眾利益提出了若干建議。

    市場監管司安定司長在會上指出，國家郵政局委託第三方諮詢調查機構獨立進行快遞服務滿意度調查和時限測試，並向相關企業通報調查結果，主要意義在於：

    一是加強快遞服務消費者權益保護。通過向社會公佈快遞服務滿意度調查結果，使消費者了解快遞市場的服務狀況，引導選擇能夠提供便捷、優質和個性化服務的企業，從而提升快遞服務消費者權益保護水平。

    二是促進快遞企業健康快速發展。開展快遞服務滿意度調查，可以幫助快遞企業了解公眾對於企業的實際評價，認識自身在企業管理、市場競爭中存在的長處和不足，促進企業實現管理和服務的規範化、標準化，從而提升服務水平和競爭力，不斷壯大發展。

    三是更好履行政府對快遞市場的監督管理職責。快遞服務滿意度調查中所採用的服務監測指標體系，經過三年的不斷完善和改進，對於了解行業總體發展水平，及時發現突出問題以及幫助郵政管理部門制定政策起了很大的作用，有利於創造和維護公平有序的競爭環境。

    安定要求參會企業認真學習、嚴肅對待調查結果，著重學習和借鑒優秀企業的長處，同時，認真分析本企業的情況，落實調查報告給出的相關建議。

    會後，11家企業參會代表領取了關於本公司的調查分報告光碟以及報告反饋意見問卷。