10月15日，由國家旅遊局委託中國旅遊研究院開展的 “全國遊客滿意度調查” 2009年第三季度報告正式向公眾發佈。此次調查結果顯示，全國遊客滿意度綜合指數較上季度略有提高，為79.07（滿分為100），總體上處於較滿意水平。其中，國內遊滿意度綜合指數為83.04，入境遊滿意度綜合指數為88.88，出境遊滿意度綜合指數為87.21。

    第三季度的調查是中國旅遊研究院于8月底至9月初，在全國31個省、自治區、直轄市選擇50個樣本城市開展的，共回收有效調研問卷七千余份，從九大旅遊網站收集遊客評價信息九萬餘條，還從各級旅遊質監執法機構採集了遊客投訴等質量和滿意度信息。調研結果顯示，第一，從遊客行為看，與第二季度相比較略有變化。國內遊客年輕化趨勢明顯，長途遊比例增加，人均消費增加。入境遊客以中青年為主，學歷高，自助遊比例高，旅遊消費理性。出境遊客延續“三高”特徵，即高學歷、高收入和高消費。第二，行業服務上，各要素滿意度指數較上季度均有提高。國內遊客對旅遊景區的滿意度最高，滿意度指數為77.26。其餘依次是旅遊交通（74.98）、旅遊餐飲（73.64）、旅遊住宿（73.44）、旅遊娛樂（73.37）、旅遊購物（72.39），與上季度排序相同。入境遊客對旅遊景區的滿意度最高，指數為77.26，對旅遊交通最不滿意，指數為75.01。出境遊客最不滿意的是旅遊娛樂，指數為74.13。第三，從不同類型遊客看，滿意度存在差異。年輕遊客的滿意度高於老年遊客的滿意度，旅遊花費較高的遊客滿意度較高，與家人及好友出遊的遊客滿意度最高。調研樣本中，50%的遊客對旅遊服務有過抱怨，産生抱怨的遊客中，有投訴行為的遊客佔20.7%。

    與上季度相比較，本季度遊客滿意度有兩個突出特點。第一，國內遊客、出境遊客的滿意度提升快。國內遊客的滿意度指數達到83.04，較上季度上升4.14。入境遊客滿意度指數達到88.88，較上季度上升7.81，成為三大市場中滿意度最高的指數。上述指數反映出在金融危機和甲型H1N1等影響下，國內旅遊企業及管理部門為提升服務質量上所做的努力較有成效。第二，飛機票及景區門票漲價在一定程度上影響了遊客滿意度。第三季度旅遊交通、景點門票成為遊客花費最多的項目。火車取代飛機成為遊客使用最多的交通方式，有近20%的遊客認為門票價格較貴，性價比不高。

    調查結果還反映了影響遊客滿意度的主要因素。一是旅遊目的地交通。散客化趨勢下旅遊交通成為制約旅遊目的地有效供給的重要原因，68.0%的遊客滿意度受此影響。二是旅遊公共服務。旅遊信息服務滯後、旅遊解説系統不完善、投訴處理不及時等旅遊公共服務因素較大程度地影響了遊客滿意度。三是旅行社及導遊服務。增加或過多的安排購物、自費項目等因素仍是影響團隊遊客滿意度的主要原因。旅行社服務的網絡評價指數僅為29.95。四是旅遊景區服務。景區擁擠、排隊時間過長、門票價格較貴、服務質量低等因素，一定程度上影響了遊客滿意度。此外，遊客滿意度也受遊客年齡、旅遊支出、出遊目的、出遊同伴、旅遊期望等因素影響。

    據了解，第三季度全國遊客滿意度調研新增10個樣本城市，城市數量達到50個。“全國遊客滿意度調查”工作將持續開展，最終形成一套公正、客觀、權威的旅遊服務質量評價體系，為政府職能轉型和開展旅遊行業監督檢查,提供政策支持和依據。（劉穎）