為促進我國快遞服務健康發展，國家郵政局委託零點研究諮詢集團，于2009年第四季度對快遞服務公眾滿意度進行了調查。現通告如下：

    一、基本情況

    本次調查的範圍是:北京、哈爾濱、瀋陽、天津、濟南、上海、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、重慶、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州、青島、大連、杭州、合肥、廈門、石家莊、烏魯木齊28個城市。調查的企業有郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞，共計11家。調查的方式為定量問卷調查和實地測試。其中，定量調查共獲得有效問卷12420份，實地測試快件數量為1090件。

    二、調查結果

    調查顯示，快遞服務總體滿意度平均為66.3分，比2008年提升1.4分。其中，公眾滿意度平均為69.2分，比2008年提升1.1分。實地測試滿意度平均為63.4分，比2008年提升1.8分。

    公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和售後服務，滿意度分別為71.5分、66.3分和64.3分，滿意度稍低的是投遞服務，滿意度為63.5分。

    受理服務方面，公眾對普通電話接通速度、全國統一客服熱線服務等給予了較高的評價，滿意度較高的企業有順豐速運、全一快遞、宅急送等。公眾對快遞企業不能主動預約上門時間表示不滿意。

    攬收服務方面，公眾對上門攬收人員態度熱情、攬收範圍不斷擴大、攬收價格透明等方面給予了較高的評價，滿意度較高的企業有順豐速運、宅急送、郵政EMS等。對不按照約定時間上門取件、速度緩慢不滿意。

    投遞服務方面，公眾對送達質量、上門投遞時工作人員服務態度等給予了較高的評價，滿意度較高的企業有順豐速運、郵政EMS、民航快遞。對快件延誤、投遞後信息反饋滿意度較低。

    售後服務方面，公眾對查詢服務給予了較高的評價，滿意度較高的企業有順豐速運、郵政EMS、全一快遞。對問題件處理和投訴受理滿意度較低。從調查結果來看，我國快遞服務公眾滿意度比2008年有了穩步提升。受理和攬收服務滿意度比較穩定，投遞和售後服務滿意度波動較大。快遞服務的主要問題是快件延誤和損毀，在用戶投訴中所佔比例分別為69%和20%。

    本次調查結果表明，我國快遞服務公眾滿意度正在逐步提高，快遞服務整體水平呈上升趨勢，快遞企業服務定位逐漸清晰，快遞企業間的差異逐步拉大，關鍵服務環節亟待加強，特別是快遞服務延誤問題需要下大力氣解決。