國家郵政局關於2010年2月郵政業消費者申訴情況的通告

    2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1673件，比上年同期增加242件，增長16.9％；答覆諮詢177件，比上年同期減少309件，下降63.6％。申訴中涉及郵政服務問題的332件，比上年同期減少49件，下降12.9％，佔總申訴量的19.8％；涉及快遞業務問題的1341件，比上年同期增加291件，增長27.7％，佔總申訴量的80.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）699件，比上年同期增加226件，增長47.8％，佔總申訴量的41.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的66件，佔有效申訴量的9.4％；涉及快遞業務問題的633件，佔有效申訴量的90.6％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失 97313 元，消費者對申訴處理滿意率為92.6％。

    一、 郵政服務申訴情況

    2月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴66件，比上年同期減少12件，下降15.4％。其中，反映郵件延誤的42件，佔63.6％；反映違規收費的9件，佔13.6％；反映郵件丟失及內件短少的9件，佔13.6％。反映服務態度問題的5件，佔7.6％；反映郵件損毀問題的1件，佔1.5％。

2月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表

    2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，佔郵政服務有效申訴量的63.6％。郵件延誤、丟失主要發生在運輸和投遞環節。違規收費主要反映營業員強迫用戶使用快遞包裹等高資費業務。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

2月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴633件，比上年同期增加238件，增長60.3％。其中，反映快件延誤的372件，佔58.8％；反映快件丟失及內件短少的122件，佔19.3％；反映快件損毀的66件，佔10.4％；反映服務態度差的51件，佔8.1％；反映代收貨款問題的12件，佔1.9％；反映違規收費的6件，佔0.9％；反映其他問題的4件，佔0.6％。

消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表

    2月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的78.1％。快件延誤、丟失及內件短少，多發生在投遞環節。有些快遞企業未按合同約定將快件投遞至寄件人指定的收件人或收件人委託的代收人，而是隨意將快件交他人代簽或擅自交小區保安代收，是造成快件延誤、丟失及內件短少的主要原因之一。一旦發生快件延誤或丟失，快遞公司又已妥投為由拒絕賠償，損害消費者合法權益。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    2月，消費者對27家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零六四（0.064‰0）。

2010年2月主要快遞企業申訴率統計表

    2月，處理消費者申訴及時、認真，用戶比較滿意的企業有：順豐速運（集團）有限公司、中國速遞服務總公司（EMS）、聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）、中通速遞服務有限公司。