5月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1679件，比上月減少290件，減少14.7％；答覆諮詢215件，比上月減少89件，減少29.3%；申訴中涉及郵政服務問題的337件，比上月減少62件，佔總申訴量的20％。涉及快遞業務問題的1342件，比上月減少228件，減少14.5%，佔總申訴量的80％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）726件，比上月減少118件，減少14％，佔總申訴量的43.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的65件，佔有效申訴量的9％；涉及快遞業務問題的661件，佔有效申訴量的91％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失 164464.3元，消費者對申訴處理滿意率為90.7％。

    一、 郵政服務申訴情況

    5月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴65件，比上月減少1件，減少1.5%。與上年同期相比增加11件，增長20.4％。其中，反映郵件延誤的22件，佔33.8％；反映郵件丟失及內件短少的10件，佔15.4％。反映服務態度問題的10件，佔15.4％；反映有獎賀年明信片中獎後無法領到獎品的8件，佔12.3％；反映違規收費的6件，佔9.2％；反映郵件損毀的2件，佔3.1％；反映集郵問題2件，佔3.1％；反映規章制度的1件，佔1.5％；反映其他問題的4件，佔6.2％。

    5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失及內件短少和服務態度差，佔郵政服務有效申訴量的64.6％。郵件延誤問題與上月相比減少18.5%，得到了改善。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    5月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴661件，比上月減少117件，減少15%。與上年同期比增加233件，增長54.4％。其中，反映快件延誤的257件，佔38.9％；反映快件丟失及內件短少的178件，佔26.9％；反映快件損毀123件，佔18.6％；反映服務態度差的55件，佔8.3％；反映代收貨款問題的21件，佔3.2％；反映違規收費的15件，佔2.3％；反映其他問題的12件，佔1.8％。

    5月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少、快件損毀，佔快遞業務有效申訴量的84.4％。快件延誤、丟失及內件短少有效申訴量與上月相比分別下降21.4%、24.9%。快件損毀增長4.2%

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    5月，能夠認真、及時處理消費者申訴的企業有：中國郵政集團公司及各省（區、市）郵政公司、順豐速運（集團）有限公司、優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）、中通速遞服務有限公司、韻達貨運有限公司、宅急送快運股份有限公司、圓通速遞有限公司、希伊艾斯快遞有限公司（CCES）、增洲實業有限公司。但仍有個別快遞企業存在對消費者申訴的問題拖延不辦或敷衍了事情況，如天天快遞有限公司鄭州分公司、申通快遞公司鄭州分公司。

    5月，申訴量較多的企業有：速爾物流有限公司、鑫飛鴻快遞有限公司、快捷速遞有限公司、北京星辰急便快遞有限公司、佳潔快運有限公司。