“優質護理服務示範工程”活動於2010年初正式啟動，全國72所部級重點聯絡醫院共有678個病房開展試點工作，各省（區、市）衛生廳局也確定了769所省級重點聯絡醫院進行試點。幾個月以來，各醫院結合自身實際，在臨床護理模式，護理管理方式，績效考核與激勵機制等方面積極探索，採取可行措施，紮實推進工作。

    一、實施責任制，落實整體護理

    試點醫院均整合基礎護理、病情觀察、治療、康復及健康指導等任務，實施責任制，落實整體護理。有的醫院結合專科特點，豐富護理服務內涵，並擴充延伸到患者入院、住院、出院的各個環節。北京大學第一醫院踐行“熱心接、耐心講、細心觀、誠心幫、溫馨送、愛心訪”的優質護理服務鏈，倡導“一病一品”專科特色下的護理內涵，由責任護士對負責的患者實施有特色的護理，受到患者歡迎。例如，針對血液內科長期化療患者開展以“愛的生命線”為主題的管路相關問題健康指導；針對乳腺癌術後患者量身定制“患肢功能康復操”；針對泌尿科膀胱癌患者提供術後規範的造口護理等，都成為了各個病房特色的專科護理內容。北京友誼醫院在患者即將康復出院前，由責任護士專門為患者講解出院後在飲食、用藥及預防保健的相關知識，並留下醫院的聯絡方式。例如，對於術後腹膜透析的患者，責任護士會為患者及家屬現場教授腹透操作流程及腹透出口處換藥流程，並進行理論和操作考試，患者及家屬考試合格後方可出院，責任護士還利用休息時間，對每位新增的腹透患者進行家訪，評估家居環境，提出問題及建議，使其達到居家腹透的要求，降低感染的發生率。這些服務都得到了患者的普遍讚譽。

    二、建立完善績效考核與激勵機制

    試點醫院在做好優質護理服務的同時，高度重視護士積極性的充分調動。一是實現護士的崗位管理。一些醫院打破原有的在編護士與合同制護士的身份制管理，實施護士的崗位管理。通過科學設置護理崗位，並按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術性強的崗位傾斜，實現按勞分配、多勞多得、優勞優得，提高了護理人員積極性。二是績效考核與薪酬分配相結合。部分醫院已經將護士護理不同護理級別患者的數量、工作考核質量，患者滿意度等要素與績效考核相結合，並作為護士薪酬分配、晉陞、評優的主要條件。北京協和醫院出臺了《護士分層式使用指導意見》和《護理人員績效考核辦法》；華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院測算了各項考核項目對薪酬的影響度，建立了收入分配方案模型，逐步完善績效考核與激勵機制。三是充分發揮護士自身價值。護士在為患者提供整體護理過程中，能力水平得到發揮，工作成績得到認可，增強了責任感和價值感。浙江大學醫學院附屬第一醫院的試點病房護士在談到開展此項工作的感受時，真誠地説：“病人的需要就是我們的價值”。

    三、試點工作取得顯著成效

    據調查，各醫院試點工作取得了顯著成效。主要表現在：

    第一，患者滿意度明顯提高。據調查，所有試點病房的患者滿意度都達到了95%以上，患者及家屬紛紛通過各種形式讚美和表揚護士。中南大學湘雅醫院3個月內共收到百餘個牌匾、錦旗，患者給護士的表揚信明顯增多；吉林省四平市中心醫院開展試點工作僅兩個月來，5個試點病房共收到115封表揚信，18面錦旗。試點病房的護理工作得到患者及家屬的高度認可。

    第二，患者陪護和自聘護工比例降低。由於護士承擔了全部的護理服務，試點病房的患者陪護率明顯下降，特別是聘請一對一護工的比例明顯降低，大大減輕了患者的家庭負擔。北京腫瘤醫院開展試點、落實整體護理3個月以來，試點病房的一對一護工陪住率由86%降到了15%，家屬陪住率由85%降到了50%，患者家屬對護士的專業照護感到更加滿意、放心。青海省人民醫院開展試點前的陪護率約為200%，平均每位患者有2-3個家屬陪護，試點後陪護率降到30%，陪護人數明顯降低。

    第三，病房秩序進一步好轉。試點病房比以前更加安靜、整潔，為患者創造了良好的休養環境。四川大學華西醫院通過實施責任制，為患者提供全面、全程的護理服務，護士有更多時間工作在病房，紅燈呼叫基本消除。一位患者感慨到：“原來華西病人非常多，環境擁擠、嘈雜，沒想到這次住院變化這麼大，病房安靜、整潔、陪護少，護士的工作細緻入微。我真正感受到了什麼是優質護理服務！”中國醫科大學附屬第一醫院一位護士説：“試點工作開展後，病房安靜、氛圍溫馨，這麼好的感覺，我在8年的護理工作中第一次真正地找到。以往，許多精力放在了化解病房管理中出現的各種麻煩上，而現在許多矛盾都沒有了，我們可以全身心地投入到為患者服務中，注意力更集中，工作效率和效果也更好了。” 以該院婦科病房為例，3月2日試點前，上午9-12點床頭呼叫器呼叫80次，下午4點至晚8點，床頭呼叫器呼叫41次，而現在在病房中已經聽不到床頭呼叫器的叫聲。

    第四，醫療護理質量進一步得到保障。護士能夠更加細緻、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內的細微變化，護士也能發現並及時採取有效措施，保證患者安全。例如，上海東方醫院一位護士在為患者擦身時，發現該患者身體有瘀斑，基於對患者用藥情況的了解，馬上提醒醫生停用抗凝藥，及時保證了患者安全；北京宣武醫院的護士幫助患者翻身時，發現患者下肢冰涼，護士馬上通知醫生，經檢查，為下肢深靜脈血栓，及時進行了早期治療；北京大學人民醫院的護理不良事件發生率，較去年同期明顯減少等等，進一步保證了醫療護理質量。

    第五，營造了和諧的醫患關係。護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離。患者和家屬更加信任和依賴護士，遇到問題願意告訴自己的責任護士尋求幫助，護士對自己負責的患者更加用心，與患者建立了更加融洽和諧的關係。許多一線護士説，每天早晨一到醫院，她們都要先問問所管床的患者昨晚情況如何，患者還需要怎樣的護理服務。許多患者也更加依賴護士，如果哪天沒看到自己的責任護士，也會關心地加以詢問。醫患關係進一步密切、和諧。