12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴8369件，比上月增加5081件，增長154.5％；答覆諮詢394件，比上月增加68件，增長20.9％。申訴中涉及郵政服務問題的930件，比上月增加360件，增長63.2％，佔總申訴量的11.1％；涉及快遞業務問題的7439件，比上月增加4721件，增長173.7％，佔總申訴量的88.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）1980件，比上月增加572 件，增長40.6％，佔總申訴量的23.7％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失35.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。
2010年全年共受理消費者申訴32123件，比2009年增加12845件，增長66.6％；答覆諮詢3133件。申訴中涉及郵政服務問題的5504件，同比增加681件，增長14.1％，佔總申訴量的17.1％；涉及快遞業務問題的26619件，同比增加12164件，增長84.2％，佔總申訴量的82.9％。全年有效申訴12014件，同比增加5587 件，增長86.9％，佔總申訴量的37.4％。消費者申訴全部妥善處理，全年為消費者挽回經濟損失261.1萬元，同比增加115.8萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為91.5％。
一、 郵政服務申訴情況
12月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴122件，比上月增加58件，增長90.6％。比上年同期增加36件，增長41.9％。其中，反映郵件延誤的67件，佔54.9％；反映違規收費的21件，佔17.2％；反映郵件丟失及內件短少的19件，佔15.6％；反映服務態度差的8件，佔6.6％；反映集郵問題的3件，佔2.5％；反映郵件損毀問題的2件，佔1.6％。反映其他問題的2件，佔1.6％。
12月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
59
|
67
|
54.9
|
|
函件
|
3
|
|
報刊
|
3
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
|
違規收費
|
包件
|
19
|
21
|
17.2
|
|
函件
|
1
|
|
匯兌
|
1
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
8
|
19
|
15.6
|
|
報刊
|
6
|
|
函件
|
4
|
|
其他
|
1
|
|
4
|
服務態度
|
包件
|
4
|
8
|
6.6
|
|
報刊
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
1.6
|
|
6
|
集郵問題
|
3
|
2.5
|
|
7
|
其他
|
2
|
1.6
|
|
合計
|
——
|
122
|
100
|
12月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、違規收費和郵件丟失及內件短少，佔郵政服務有效申訴量的87.7％。上述三項問題有效申訴量分別比上月增長168％、250%和72.2％。
2010年共受理關於郵政服務的有效申訴863件，佔全年有效申訴量的7.2％，比2009年增加87件，增長11.2％。
郵政服務有效申訴問題2010年與2009年比較表
|
單位：件
|
|
|
延誤
|
丟失短少
|
損毀
|
違規收費
|
服務態度
|
集郵
|
其他
|
合計
|
|
2009年合計
|
351
|
102
|
28
|
124
|
111
|
28
|
32
|
776
|
|
09年問題佔比例%
|
45.2
|
13.1
|
3.6
|
16.0
|
14.3
|
3.6
|
4.1
|
100.0
|
|
2010年合計
|
439
|
114
|
22
|
117
|
111
|
36
|
24
|
863
|
|
10年問題佔比例%
|
50.9
|
13.2
|
2.5
|
13.6
|
12.9
|
4.2
|
2.8
|
100.0
|
|
10年比09年增長%
|
25.1
|
11.8
|
-21.4
|
-5.6
|
0.0
|
28.6
|
-25.0
|
11.2
|
2010年郵件損毀、違規收費問題的有效申訴量比上年有所下降，服務態度問題的有效申訴與上年持平。消費者反映最大的問題是郵件延誤，有效申訴量439件，同比增長25.1％，佔郵政服務有效申訴量的50.9％，佔所有問題的比例同比增加5.7個百分點。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
12月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴1858件，比上月增加514件，增長38.2％。比上年同期增加1081件，增長139.1％。其中，反映快件延誤的993件，佔53.4％；反映快件丟失及內件短少的418件，佔22.5％；反映服務態度差的244件，佔13.1％；反映快件損毀的150件，佔8.1％；反映代收貨款問題的29件，佔1.6％；反映違規收費的16件，佔0.9％；反映其他問題的8件，佔0.4％。
12月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
993
|
53.4
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
418
|
22.5
|
|
3
|
服務態度差
|
244
|
13.1
|
|
4
|
快件損毀
|
150
|
8.1
|
|
5
|
代收貨款
|
29
|
1.6
|
|
6
|
違規收費
|
16
|
0.9
|
|
7
|
其他
|
8
|
0.4
|
|
合計
|
－
|
1858
|
100
|
12月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少、服務態度差，佔快遞業務有效申訴量的89％。上述三項問題的有效申訴量分別比上月增長34.4％、40.7％和98.4％。
2010年共受理關於快遞業務的有效申訴11151件，佔全年有效申訴量的92.8％，與2009年相比同比增加5500件，增長97.3％。
快遞業務有效申訴問題2010年與2009年比較表
|
單位：件
|
|
|
延誤
|
丟失短少
|
損毀
|
違規收費
|
服務態度
|
代收貨款
|
其他
|
合計
|
|
2009年合計
|
2440
|
1256
|
865
|
170
|
579
|
250
|
91
|
5651
|
|
09年問題佔比例%
|
43.2
|
22.2
|
15.3
|
3.0
|
10.2
|
4.4
|
1.6
|
100.0
|
|
2010年合計
|
5515
|
2602
|
1382
|
157
|
1086
|
314
|
95
|
11151
|
|
10年問題佔比例%
|
49.5
|
23.3
|
12.4
|
1.4
|
9.7
|
2.8
|
0.9
|
100.0
|
|
10年比09年增長%
|
126.0
|
107.2
|
59.8
|
-7.6
|
87.6
|
25.6
|
4.4
|
97.3
|
2010年快件延誤、丟失及內件短少、損毀和服務態度不好4項問題的有效申訴量比上年有較大幅度的增長，4項問題佔有效申訴量的94.9％。特別突出的是快件延誤和快件丟失及內件短少。快件延誤有效申訴量同比增加3075件，增長126％，佔有效申訴量的49.5％；丟失短少有效申訴量2602件，同比增加1346件，增長107.2％，佔23.3％；服務態度差有效申訴量增長87.6％，佔9.7％；快件損毀有效申訴量增長59.8％，佔12.4％。2010年消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤，其次是丟失及內件短少、快件損毀和服務態度不好。違規收費問題有效申訴量比上年下降7.6％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
12月，消費者對30家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零七三（0.073‰0）。
全國主要快遞企業申訴率2010年12月與上年同期比較表
|
企業名稱
|
2010年12月申訴率（‰0）
|
2009年12月申訴率（‰0）
|
|
浙江中通速遞服務有限公司
|
0.251
|
0.208
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.242
|
/
|
|
上海增洲實業有限公司（匯通快運）
|
0.193
|
0.133
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.162
|
0.041
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.152
|
0.115
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.152
|
0.119
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.120
|
0.069
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.088
|
0.238
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.041
|
0.032
|
|
優比速包裹運送有限公司（UPS）
|
0.040
|
0
|
|
上海全毅快遞有限公司
|
0.024
|
0.010
|
|
民航快遞有限公司（民航快遞）
|
0.020
|
0
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.011
|
0.010
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.006
|
0.006
|
