1月25日以來，埃及多個城市發生大規模遊行示威活動。1月28日，開羅中斷互聯網和手機服務，當晚全國3大城市宵禁。由此開始，一場救助在埃中國遊客安全回家的應急行動迅速展開。為了1848名遊客，從胡錦濤總書記到國家各相關部門，到每個相關地區和單位，關切，在兔年春節源源不斷地傳遞到每個人心上。

    黨中央國務院：高度重視，以人為本，外交為民

    埃及局勢變化十分迅速，埃及航空公司突然全部停飛，其時正值旅遊旺季，也是我遊客在埃最多的時候，且遊客分散各地，除開羅外，亞歷山大、盧克索、霍爾格達均有不少人員，人數難以掌握，信息難以傳遞，安全形勢十分嚴峻。一時之間，遊客及其家屬陷入焦慮和混亂之中。

    黨中央、國務院高度重視我在埃公民的狀況。1月31日，胡錦濤總書記作出了重要批示。外交部、我駐埃及使領館立即啟動應急機制，以高度的責任感和使命感開始大量地組織協調，公安、旅遊、民航大力配合，共同保證春節前救助我滯埃遊客回國任務的完成。

    據多家媒體報道，短短45個小時，高頻率派遣8架次航班，赴境外接返遊客，在國內尚屬首次。

    我駐埃使館在動亂之中全力以赴，工作人員站在機場打起五星紅旗，設立“中國駐埃及大使館工作組”指導牌，這些非常之舉，也是前所未有。

    在救助行動中，黨中央、國務院領導時刻關注救助工作的進展。農曆大年三十當天，國務院副總理王岐山在相關文件上作了重要批示，並親自打電話給國家旅遊局局長邵琪偉，要求做好在埃遊客工作，保證事件平穩有序處理。國家旅遊局立即再次召開會議，總結和部署相關工作，要求假日值班人員、前方工作組和各級旅遊局自始至終地把握救助工作的每個環節，把國務院領導的指示要求貫徹落實好，把遊客安全返回的任務完成好。

    北京時間2月3日10時40分和12時57分，中國政府協調派出的赴埃及接回滯留公民的第七、第八架飛機分別安全返抵北京首都國際機場。自1月31日起，中國政府協調中國國際航空公司、海南航空公司、南方航空公司、東方航空公司先後派出8架飛機，共接回包括港澳臺同胞在內的中國遊客1848人。

    國家旅遊局：反應及時，處置正確，安全第一

    早在1月26日，國家旅遊局接到遊客問詢電話後，立即與外交部領事保護中心取得聯絡，請其通過前方使領館了解埃及安全狀況，為遊客出遊提供準確信息。

    1月29日，接到我駐埃使領館有關信息後，國家旅遊局局長邵琪偉立即指示，要積極配合外交部及駐外使領館，盡全力保護和協助我在埃旅遊團隊和遊客，做好對遊客和旅行社的提示和引導，並按照應急預案啟動應急機制，成立由國家旅遊局副局長祝善忠任組長，綜合司、國際司、監管司負責人組成的領導小組，統一指揮、妥善處置赴埃旅遊相關事宜。1月30日，祝善忠副局長連夜召開緊急會議，要求監管司按照外交部的部署，細化我滯埃遊客的信息統計，要求綜合司、國際司派員參加前方工作組，協助做好赴埃接返遊客工作。

    根據外交部不斷升級的出國特別提醒，國家旅遊局及時向公眾連續三次發佈赴埃旅遊提示，不斷提醒遊客根據局勢變化，慎重考慮出遊計劃、暫勿赴埃旅遊；提醒已有在埃團隊的旅行社加強安全防範，盡可能調整行程，避免安排遊客前往事發地區和人員聚集場所，積極協助遊客返程。按照外交部公佈的信息，國家旅遊局安全提示裏及時公佈了駐埃及使館、駐亞歷山大總領館、外交部領事保護中心24小時值班電話及國家旅遊局應急辦電話。立即，受困的遊客，遊客的親朋，相關旅行社，電話不斷。

    “那幾天，國家旅遊局公共服務處（應急辦）、值班室、旅行社處等處室的電話幾乎響個不停，中午也不間斷。大多是關心在埃遊客的安危，但也有遊客心情焦慮，不理解，言辭激烈，還有謾罵的。我們理解大家，始終根據要求，堅持耐心細緻地回答遊客的每個電話諮詢，引導其合理調整行程，依法理性地與旅行社協商因退團引發的經濟損失。”國家旅遊局綜合司副司長唐兵説。

    1月30日，國家旅遊局以明電形式向各省級旅遊行政部門下發緊急通知，要求督促出境遊組團社承擔起對遊客的安全保障義務，密切關注埃及等地局勢變化，合理安排出團計劃；督促已有在埃團隊的組團社，盡最大限度地做好對遊客的安全保障工作，及時向我駐外使領館和旅遊行政部門報告相關信息；同時要求各地旅遊質監部門高度重視因退團引發的旅遊投訴和糾紛，加強調解，化解矛盾，避免發生群體性事件。

    準確的遊客信息至關重要。記者從國家旅遊局了解到：國家旅遊局1月29日向各地旅遊部門發出通知，要求迅速掌握在埃及遊客的情況。為避免埃及政局動蕩危及我遊客生命財産安全，國家旅遊局立即啟動了旅遊團隊臺賬制度，了解掌握在埃旅遊團隊的動態信息。在國家旅遊局的統一部署下，全國旅遊行政管理部門立即啟動信息統計機制，在第一時間統計出在埃遊客團隊人數、地點、領隊姓名、聯絡電話等信息。截至1月30日16時，信息顯示共有134個團隊、1926名遊客在埃及旅遊。短短時間掌握的第一手信息，為以後的營救提供了準確的依據。這在其他國家是做不到的。

    “有了上次接返滯泰遊客的經歷，這次處置起來更有經驗，我們深知國內派出航班架次、接送遊客地點直接取決於遊客信息的精確程度。但由於有的省市沒有建立旅行社信息統計系統，不得不靠手工去做。為確保數字準確，監管司及各級旅遊行政管理部門的工作人員加班加點，打電話一個個核實信息，在工作組出發之前拿出了初步統計結果，為外交部和使領館決策提供了保證。”國家旅遊局綜合司副司長唐兵介紹。根據動態信息統計，截至1月31日，我國約有108個旅遊團隊、1752名遊客在埃及旅遊。暫勿赴埃旅遊的提示，對中國遊客赴埃旅遊起到了有效的引導作用。各相關旅行社及時調整組團計劃，停止赴埃旅遊，遊客電話諮詢量大幅減少。1月31日，除埃航先退2月1日的機票外，其他境內外航空公司的退票基本沒有問題，遊客因退團産生費用損失而引發的不滿情緒基本得到控制。

    在應對事件的過程中，國家旅遊局領導與前方工作組始終保持密切聯絡，及時指導工作。在外地檢查黃金周工作的邵琪偉局長一直牽掛著滯埃遊客的安危，每天了解前方工作組的工作進展及大量遊客退團後的處理情況，要求全力配合外交部和使領館做好接回我遊客的工作，積極協調航空公司的退還票事宜；春節期間，帶班副局長杜一力坐鎮指揮，每天召集會議，碰情況、想對策，直接指導國家旅遊局前方組人員有序開展工作。

    針對部分赴埃及旅遊團隊取消或更改行程、未出發遊客提出退團的情況，在國家旅遊局的佈置和協調下，各級旅遊主管部門和旅遊企業採取積極措施減少遊客損失，保護遊客合法權益。

    前方工作組：現場處理，始終和遊客在一起

    按照外交部的統一協調，中國政府成立了由外交部、國家旅遊局、公安部、民航局組成的前方工作組。國家旅遊局派出龍曉華、賀明兩位同志參加了工作組，主要任務是赴埃協助做好對旅行社及遊客的溝通協調和安撫工作。

    經外交部和民航局協調，1月31日，國航和海航各派出一架特殊商業航班（共484座），帶著5噸飲用水和食品，飛赴開羅接返我滯留公民（包括遊客）。聯合工作小組于13點50隨機前往。飛機降落開羅後，工作小組放下行李，立即和我駐埃及使館一道，安排已滯留于開羅機場的約500名國人返回北京。

    2月5日早晨4點10分，記者赴北京首都國際機場，採訪了搭乘海航航班回京的前方工作成員龍曉華和賀明，他們講述了在埃及工作的情況。

    “遊客很可憐，不懂埃及語言，不能出去，沒地方住，買不到東西，什麼時候能回家，心裏也沒底。有的遊客生了病，一些老人都哭了。後來使館送來雞蛋、水等吃喝的東西，我們安撫他們的情緒，説政府保證接你們回家過年，這樣情況才好轉起來。”龍曉華説。

    “互聯網斷了，電話卡也買不到，發傳真，半天也發不出去。跟局裏聯絡，就用我的手機發短信。”賀明説。

    在開羅機場，龍曉華和賀明的主要工作就是安撫遊客情緒，提供諮詢，維持秩序，找領隊核實遊客信息，並按使館要求，協助民航工作人員把名單排好順序，幫遊客換登機牌。

    “機場人太多，最多時滯留遊客達900多人。有的遊客已經滯留好幾天了，很疲倦，情緒不好。這時候如果現場局面控制不住，很容易出問題。我們感到壓力很大。”龍曉華説，他當時在開羅機場1號航站樓，從下飛機到送走首批兩架航班的遊客，連續工作了十多個小時沒有時間休息。賀明則在開羅機場3號航站樓，已連續值班3天。

    “當時，國航由於沒有開通埃及的航線，必須用手寫登機牌，所有遊客的姓名等信息，我們和國航工作人員一道用手寫，投入的時間很長。遊客首先集中在3號航站樓，在那裏登記、排序之後，再乘機場擺渡車到1號航站樓，換登機牌，登機，比較麻煩。”龍曉華説，“不少遊客等的時間非常長，情緒波動，這時如果有一點不公正，可能馬上就要鬧起來。”

    在滯留人員中，有廣東遊客300余人，其中有許多廣州市東川路小學六年級學生。在前方工作組的努力下，開羅機場所有滯留的中國人都願意把第一批登機的機會讓給孩子。

    “送走第一批遊客後，前方工作組成員的心情沒有輕鬆下來。”龍曉華回憶説，當時開羅機場仍有我公民424人，散落在附近酒店的有180余人，正從附近城市趕往開羅機場的有84人。在埃1000余名留學生中，有200余人有強烈回國願望。

    撤離香港滯留埃及遊客成為一個工作重點。1月31日，共有11個香港旅行團，約270人滯留埃及。兩個團40余人和數名“個人遊”香港遊客身在開羅，香港保安局已經協助他們向中國大使館登記，搭乘內地飛機折返香港。另外8個旅行團，大約200名香港遊客滯留在埃及南部盧克索。盧克索到開羅車程有780公里，經陸路返回開羅並不可行。此外，香港沒有直飛埃及的航權，若要安排直航，不單涉及降落權，還要看當地機場是否有人手協助辦理登機手續等問題。

    經過與外交部的協商，在前方工作組的配合下，2月1日上午，中國南方航空公司派出A330飛機執飛的CZ3001航班，從廣州出發飛往埃及盧克索。于當地時間2月2日0時50分（北京時間6時50分）自埃及盧克索返回，所有香港跟團遊客均按計劃安全撤離。“所有遊客都實行先登機，後買票。有200多沒有票的中國遊客，在填寫還款承諾書後，直接登機回國。”龍曉華説。

    在此期間，60多名只有臺胞證、沒有入境證的台灣遊客，也在前方工作組的現場協調下，登機飛往北京後轉飛回臺。

    旅行社：經受考驗，增進與遊客之間的信任和感情

    在整個事件處置過程中,一些旅遊企業在關鍵時刻，認真履行責任，不惜犧牲自身經濟利益，為遊客安全返回國內做出了突出的貢獻，經受住了考驗，增進了旅行社與遊客之間的信任和感情。

    春節期間，中國國際旅行社總社共組織了262名遊客赴埃及旅遊。其中，有3個團隊75名遊客在埃及動亂之前已到達開羅，另外還有8個團隊187名客遊客未能成行。接到外交部和國家旅遊局通知後，國旅總社出境部立即啟動應急預案，該社副總經理孫長才介紹，他們先給所有遊客發了風險告知書，對未成行的遊客，勸其自行退團，並積極與航空公司，埃及地接社溝通、協助辦理退票，退團等事宜，努力把遊客的損失降到最低。該社還為未能成行的遊客積極轉團，承諾對遊客已交的團款于2月21日前辦理退款。

    北京眾信國際旅行社副總經理路振勤介紹，雖然面臨幾百萬元的經濟損失，但該社從一切為了遊客人身財産安全角度考慮，果斷作出決定：取消全部赴埃及的旅遊團隊，包括與埃及的所有連線團隊，如迪拜+埃及，南非+埃及，土耳其+埃及等，退還客人全部團費（包括簽證費），並聯絡遊客2月1日前退款。

    華遠旅遊公司總經理曾松説，1月28日，該公司所有團隊的出票以及境外接待工作全部準備就緒，涉及埃及的團隊共有22個，參團人員約600多人；同時，該公司有5個團隊100多人正在埃及境內進行著遊覽行程。1月29日，公司接到國家旅遊局關於埃及出行提示，第一時間做出緊急部署，確定將“一切措施、行動都以在境外遊客的安全為首要前提”作為處理事件的宗旨。1月30日清早，華遠旅遊果斷決定改線，能改哪就改哪，盡最大努力讓盡可能多的客人不浪費這個假期。曾松指令一部分人負責境外調控，預備改線，將所有可行的改線計劃整理成文，以調查的形式發放到每位遊客手裏，連夜統計出所有預備改線遊客的情況；並著手操作，另一批人，負責與境外幾個領隊保持及時溝通，安撫情緒不穩定的遊客。

    攜程旅行網在29日了解到埃及當地的最新局勢後，立即聯絡正在迪拜轉機的三個團隊，與遊客積極溝通，取消從迪拜繼續前往開羅的行程，並安排儘快從迪拜回國的機票。同時，攜程網還取消了未出發的春節前和春節赴埃及團隊，這些遊客的訂單費用將全部退還，旅行社將承擔已經支付的機票、簽證等多種費用。此外，部分取消了埃及一地遊行程、在迪拜停留的客人，攜程網安排了在迪拜住宿、遊覽，在此期間的落地簽證費、酒店住宿、觀光行程、導遊服務等費用，也將由攜程承擔。

    北京五洲行國際旅行社王凱軍總經理説，面對突如其來的事件，他們啟動應急預案，確立了要盡最大能力，以最有效的方式保障中國遊客生命財産安全的原則。1月29日，該社根據中國外交部和國家旅遊局的通知精神，下達指令給正在北京首都國際機場辦理埃及旅遊手續的團隊，立即停止辦理赴埃手續。當時一個團只有兩名遊客同意終止行程，其餘29人表示可以出行，但旅行社還是果斷採取措施終止了全團旅遊活動。

    北京捷達假期國旅總經理張向明説，捷達假期在春節期間有13個團隊赴埃，2月1日是春節放假前的最後一個工作日，根據埃及的情況對取消團隊的遊客作出退款決定：除埃及簽證費屬於已發生的不可退還的費用外，其他的費用全部退還。

    海洋國旅負責人賀振斌正月初一接受記者採訪時説，該社于第一時間與埃及地接社與酒店積極溝通，同時與中國民航等部門協商，一是改變旅遊團隊行程，一是改變行期，盡最大努力，將在埃旅遊的遊客損失減少到最低。

    ……

    2月5日，剛到家的工作組成員賀明給記者轉發了一條短信：“埃及撤僑急離家，異域除夕閃淚花。只為萬戶團圓夜，舍親別友報中華。”這個春節，孩子只有4歲的龍曉華沒能回家過年，剛把父母接到北京的賀明沒能回家過年，他們和應對此次事件的全國旅遊行業的許多幹部員工一樣，為滯埃遊客安全回家感到欣慰，為祖國的強大感到自豪。