圖為快遞業務旺季服務保障情況通氣會現場。

    12月30日，國家郵政局在北京舉行了快遞業務旺季服務保障情況通氣會。國家郵政局辦公室主任、新聞發言人韓瑞林出席通氣會，介紹了快遞業務旺季情況以及郵政行業應對旺季的服務舉措，並現場回答了記者提問。

    韓瑞林在介紹有關情況時説，今年以來我國快遞業務迅猛發展，月平均增長同比超過53%。隨著2012年春節鄰近，商務快遞高峰和網購促銷活動疊加出現，快遞業務量大幅增加, 今年11月11日和12月12日網購促銷期間，快件日處理量分別突破1600萬件和1800萬件，比去年同期增長了60%和80%。12月下旬，快件日處理量多日保持在1500萬件左右，快遞服務能力與市場需求矛盾突出。

    他説，2012年春節前的業務旺季與往年有不同的特點，元旦、春節假日比較集中，網購促銷頻繁，回家過年人員通過快遞向家寄送物品的大量增加，使快遞業務量最高值不斷被突破，並且持續時間長。加上社會運力緊張、快遞企業員工集中返鄉等問題集中出現，給快遞服務帶來了極大壓力。

    韓瑞林指出，為做好快遞業務旺季服務保障工作，國家郵政局召開全國電視電話會議，對業務旺季保障工作進行了週密部署，明確了郵政管理部門、快遞協會和各快遞企業的職責和任務，並下發《關於加強業務旺季期間快遞服務督導工作的通知》，要求各地郵政管理部門加強督導，力保快遞網絡正常運行，維護消費者的合法權益。主要措施有七個方面：

    第一，實現服務能力的最大化。預計春節前30天內，全行業整體快件處理量將達到3.93億件，比去年春節前實際完成的業務量增加1.43億件，增長57.2%。一是主要快遞企業的設備保障、人員保障工作已提前部署，網絡班車和業務處理將堅持正常運行到除夕。二是在京津冀、長三角、珠三角等重點區域，增開熱線運行班車，保證快件不積壓、減少延誤。三是在全面開啟自動化半自動化分揀流水線的基礎上，招聘臨時服務人員，挖掘備用人員，保障業務高峰時有足夠人員進行支撐，提高分揀流水線的處理效率。

    第二，盡全力保障消費者的服務需求。一是快遞企業總部會通過補貼、加薪、報銷旅費等方式合理慰問值班員工和安排員工輪休，以保證業務高峰時有足夠的人力支撐。二是主要快遞企業要向社會公佈服務電話，保障消費者的服務需求和查詢服務渠道暢通。

    第三，為消費者提供業務旺季的信息服務。國家郵政局網站開闢了旺季保障工作專欄，運用網絡便捷性的特點，為廣大消費者提供業務量變化、流量、流向信息公告，以及消費提示，讓大家及時了解業務旺季的運行動態，對交寄快件的時間做出合理安排。中國快遞協會將會公佈春節期間快遞服務標準，為消費者使用服務提供參照。同時，各主要快遞企業也要在網站上公佈春節假期的安排。遇到區域惡劣天氣和突發事件影響時，及時發佈網絡服務變動信息，並通過客戶服務電話向用戶作好解釋工作。

    第四，認真受理消費者投訴申訴。企業的客戶服務電話要求保障暢通，按程序認真處理和答覆消費者的投訴。同時，郵政業消費者申訴中心的“12305”服務熱線，將保證24小時開通，在線申訴處理也將正常進行。

    第五，充分做好應急處理的各項準備工作。快遞企業已經完善了應急預案，從運力安排、調度指揮、員工輪休、後勤保障等方面提供了相應的資金支持和保障措施。如出現快件延誤，也希望廣大消費者能夠及時了解網站動態信息和消費建議，並給予理解。

    第六，全力確保寄遞渠道的安全。嚴格落實安全生産責任制和安全保障措施，加強對快件收寄驗視制度執行情況的監督檢查。投入足夠的查危設備和安檢人員，對違禁品進行查堵，堅決把違禁品堵在寄遞渠道之外。同時，快遞企業要認真執行分撥中心的安全防範設施檢查、運輸設備的檢查監測和養護維修，確保設備設施始終處於良好狀態。

    第七，強化監督檢查。監管部門將加強對快遞企業服務和安全生産的督導檢查，防止出現快件積壓、延誤和因操作不規範等損害消費者權益的現象。快遞企業要加強企業間和網絡零售平臺的溝通協調，建立資源互補、協調作業的工作機制。遇有突發事件，協調企業相互配合、通力合作、集中力量做好應對工作。企業要切實落實旺季服務和安全責任書的要求，認真按照制度規定，將責任落實到基層、落實到人員。

    會上，韓瑞林和市場監管司快遞管理處處長劉良一還就大家關心的問題回答了記者提問。國家郵政局新聞宣傳中心副主任鐘奇志主持通氣會。新華社、人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺、光明日報、經濟日報、人民政協報、經濟參考報、中國交通報、人民郵電報、北京日報等中央、行業及社會重要媒體的記者參加了會議。