中國保監會近日下發《關於加強和改進財産保險理賠服務質量的意見》（以下簡稱《意見》），要求各有關單位加強組織領導，進一步完善理賠規章制度，加強能力建設和宣傳引導，形成各自工作方案後上報保監會。記者就有關問題採訪了保監會有關部門負責人。
問：為什麼要出臺《意見》？
答：理賠服務是保險服務的重要組成部分，為投保人和被保險人及時、準確、科學、合理地提供保險理賠服務是保險業存在的價值也是基本職責。理賠服務質量是衡量保險業發展水平、體現保險業現實價值的重要標誌。加強和改進理賠服務質量，解決同社會公眾關係最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務質量不高等問題，是貫徹落實科學發展觀、轉變發展方式、改善行業形象和切實保護消費者合法權益的迫切需要，是促進社會和諧、創建行業誠信文化和服務文化的有效途徑，也是保持財産保險業持續、快速、健康、穩定發展的內在要求和必由之路。
近年來，保險監管部門不斷加大監管力度，規範市場秩序，保護被保險人利益，取得了較好成效。同時，財産保險行業理賠服務創新力度也不斷加大，服務能力和服務水平持續提高，在服務社會經濟發展等方面發揮了積極作用。但是，當前在財産保險理賠服務中還存在許多不容忽視的問題，社會廣泛關注的理賠服務質量不高等問題沒有得到根本性解決，不但嚴重損害了投保人和被保險人的合法權益，破壞了保險業的社會形象，而且已成為制約財産保險業可持續發展的瓶頸。
為深入貫徹落實全國保險監管工作會議精神，按照“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的監管思路，著力促進財産險業提升服務質量和水平，著力改善社會形象，著力營造良好的發展環境，切實保護投保人和被保險人合法權益，實現行業持續健康發展，保監會研究制定了《意見》。
問：當前財産保險理賠服務中存在的突出問題表現在哪些方面？
答：當前財産保險理賠服務已難以適應行業快速發展的新要求，難以滿足社會各界的需要。特別是在車險領域，理賠服務質量不高問題十分突出，主要表現在以下幾個方面：
一是理賠服務意識不強，社會滿意度不高。財産保險行業長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念嚴重制約了理賠服務質量和水平的提高。一些財産保險公司一味追求速度規模、市場份額，忽視了經營效益、理賠服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。
二是理賠管理不到位，服務體系不健全。長期以來，理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置嚴重不足，理賠管理流程不規範、服務標準執行不力、控制機制漏洞較大、監督考核缺失、信息化手段落後等。
三是理賠服務不規範，評價標準不透明。行業缺乏統一的理賠流程，缺乏規範、透明的理賠定損標準，缺乏與其他相關行業的溝通與協調，造成定損價格偏差大、隨意性大；沒有統一的索賠單證標準化要求，加之個別公司甚至內部流程和要求不統一，使理賠關鍵環節無法統一管控，難以優化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對各公司理賠服務難以進行橫向比較，缺乏評價標準和社會監督。
四是理賠服務的考核機制不完善，監督機制不到位。由於一些財産保險公司沒有建立起科學、有效的理賠服務考核和監督機制，或者是有章不循、執行不力；行業也缺少服務評價機制、公開機制和監督機制；同時監管方面也未建立起行之有效的監管制度，對理賠服務質量的監管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規行為查處不到位。
問：加強和改進財産保險理賠服務質量的主要目標是什麼？
答：主要目標是：力爭用2至3年時間使財産保險行業理賠服務水平明顯提高，社會形象顯著改善，公眾滿意度明顯提升。具體包括：一是增強服務意識，提高服務質量。力爭在2012年底前，財産保險公司理賠服務基礎建設和資源配置明顯加強，理賠服務意識明顯增強，服務規範化和便捷程度明顯提升，服務創新取得新成效，保險消費者對財産保險公司理賠服務投訴明顯減少。二是建立健全制度，提高服務能力。到2013年，財産保險公司理賠管理和服務體系進一步健全完善，以信息化、透明化為基礎的行業理賠服務評價機制、公開機制和監督機制健全完善，行業規範、統一的理賠服務制度、服務流程和服務標準逐步形成，理賠服務人員素質明顯提升，對理賠服務質量的監管力度不斷加強。三是創建行業文化，提高公眾滿意度。到2014年，創建以被保險人服務滿意度作為核心價值取向的行業誠信文化和責任文化，社會公眾對保險的認可度和滿意度顯著提高。
問：《意見》的指導思想和基本原則是什麼？
答：當前和今後一個時期，加強和改進財産保險理賠服務質量的指導思想是：以深入貫徹落實科學發展觀和構建社會主義和諧社會為指導，以保護保險消費者利益為出發點和落腳點，以制度化、標準化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險、農險理賠服務質量不高問題為重點，積極創建行業誠信文化和責任文化，強化服務意識，創新工作機制，完善理賠管理，改進服務質量，著力提高社會滿意度，改善社會形象，促進財産保險業持續健康發展。
基本原則是：堅持保護投保人和被保險人利益的原則。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。
堅持標本兼治，重在治本的原則。既要通過各種行之有效的手段治理當前社會關注的主要問題，又要通過建立健全理賠服務制度和創新工作方法，構建提高理賠服務質量的長效機制。
堅持多管齊下，內外並舉的原則。要發揮政府監管、公司管控、行業自律和社會監督等多方力量，既要集中治理行業內部理賠管理中存在的問題，又要積極為行業提高理賠服務水平創造良好的外部環境。
堅持公開透明，社會參與的原則。要調動社會各方面積極性，充分發揮新聞媒體、社會公眾和被保險人自身對理賠服務質量改善的監督作用。
問：《意見》對於加強和改進財産保險理賠服務質量提出了哪些主要工作措施？
答：加強和改進財産保險理賠服務質量，應從加強行業基礎建設入手，通過採取制度化約束、標準化規範、信息化控制及透明化監督，逐步構建企業主導、行業支持、市場引導、政府監督、社會參與相結合的理賠服務管理和監督體系，促進行業不斷加強服務能力建設，完善理賠服務功能，優化理賠服務環境，提高理賠服務質量和效率。主要工作措施包括：
一是加強制度化建設，形成有效的理賠流程管控。保險監管部門要健全監管制度，對財産保險公司理賠管理和服務體系建設進行必要的規範和約束；各財産保險公司要進一步完善理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障等制度和流程，加大理賠基礎設施建設，加強理賠人員隊伍培養；中國保險行業協會和各地保險行業協會要因地制宜，建立健全各項理賠自律性管理制度。
二是推進標準化建設，切實提升理賠服務效率和水平。各財産保險公司要改進理賠程序，完善理賠各環節標準化建設，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規範，提升服務效率；中國保險行業協會和各地保險行業協會要研究建立行業服務質量標準和認證制度；保險監管部門要督促公司不斷提高理賠服務標準化、規範化水平，督促行業協會加強行業服務標準、自律規範和協作機制建設。
三是加大信息化建設，有效增強理賠服務能力。各財産保險公司要加大信息系統建設力度，對接報案、立案、結案及其它關鍵環節要實行總公司或區域化集中管理和監督，實現對理賠全流程的有效管控。中國保險行業協會和各地保險行業協會要加快推進行業信息化建設工作，加強行業信息收集、發佈。在車險方面，要進一步完善車險信息平臺功能，建立行業車型數據庫及系數等。在農業保險方面，要推進農業保險理賠數據分災因統計分析工作，探索農業保險分災因理賠數據與相關部門的共享機制等。
四是健全透明化建設，有效發揮社會各界對理賠服務的監督作用。各財産保險公司要採取多種形式，及時把理賠服務的標準、程序、時限以及消費者普遍關心的熱點、焦點、難點問題的處理過程、處理結果對外公開，增強理賠服務的透明度和公信力；中國保險行業協會和各地保險行業協會要加大推進理賠服務規範和承諾宣傳力度，形成正確的輿論導向和良好輿論氛圍；保險監管部門要繼續深入推進承保理賠信息客戶自主查詢制度，加強對財産保險公司理賠服務質量的監測和總結，對消費者反映強烈的公司，依法加大查處力度，並將處罰情況定期向社會公佈。
問：加強和改進財産保險理賠服務質量的工作要求是什麼？
答：保險業落實科學發展觀就是要轉變發展方式，堅持把服務經濟社會發展、保障民生和維護保險消費者利益作為保險工作的出發點和落腳點。保險監管部門、保險行業協會和財産保險公司必須把群眾反映強烈的行業理賠服務不誠信和理賠服務質量不高等作為重點問題，堅持群策群力、齊抓共管，進行綜合治理。具體上，一是加強領導。各有關單位要按照《意見》要求，加強組織協調，建立由主要負責人負總責、相關責任部門負責的工作機制，並建立必要的督辦和警示制度；二是完善規章制度。保監會將陸續出臺相關配套制度，制定切實可行的工作方案，督促有關單位貫徹落實好意見中提出的各項要求。三是加強能力建設。各財産保險公司不僅要充分發揮現有理賠服務資源的作用，還要進一步加大理賠基礎設施建設，強化理賠隊伍建設。四是加強宣傳引導。大力倡導行業誠信文化和責任文化建設，及時總結推廣各地區、各公司的先進經驗和做法，切實改善行業的社會形象。
需要指出的是，《意見》作為一個框架性文件，提出了今後一個階段做好財産保險理賠服務工作的綱領性目標。《意見》正式實施後，中國保監會將圍繞制度化建設、標準化建設、信息化建設和透明化建設，陸續出臺一系列配套政策，督促財産保險行業切實採取有效措施，做實《意見》提出的目標和要求，不斷提高理賠服務質量和水平，使廣大保險消費者享受到更多更好的保險理賠服務。
