中國保監會近日召開保險消費者權益保護工作專題會議，保監會副主席楊明生出席會議並指出，要充分認識做好保險消費者權益保護工作的重要性和緊迫性，保險監管機構、保險行業協會、保險公司要統一部署、上下聯動、多方參與，切實做好保險消費者權益保護工作。

    楊明生指出，現在中國的保險市場處在一個新興的、快速成長的時期，這一時期往往也是一個問題集中暴露的時期。2011年10月，保監會保險消費者權益保護局掛牌之後，採取了一系列積極舉措，開展了深入的調研，基本摸清了當前我國保險市場上涉及保險消費者權益保護各項工作的現狀，確定了保險消費者權益保護工作的基本思路是：深入貫徹落實科學發展觀，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權益為目標，構建多方參與的工作格局，遵循“依法保護、重點保護、合理保護”的原則，不斷強化行業合規經營和加大監管力度，重點做好制度建設、投訴處理、侵權查處和保險消費者教育等工作，著力提高保險服務質量和水平，著力改善保險行業形象，促進保險業又好又快發展。

    楊明生強調，當前消費者權益保護工作重、任務緊，涉及到方方面面，要做好保險消費者權益保護工作，保險監管部門、保險行業協會和保險公司要搞好部門之間的協作、上下聯動協作、對外的聯絡協作。要堅持他律與自律相結合，以他律為主；要堅持行政執法與刑事執法相結合；要堅持傳統手段與現代手段相結合。

    楊明生要求，保險監管機構要從預防性保護、過程性保護和事後救濟等三個層面做好保險消費者權益保護工作。一是要完善工作制度和監管組織體系。目前，保監會已研究起草了《保監局局長接待日工作辦法》、《關於實行社會監督員制度的通知》，徵求意見後即可修改下發。下一步還將出臺關於保險消費者投訴處理、理賠服務標準、人身保險業務經營和開展保險消費者教育等方面的工作制度。二是要建立監管指標，強化侵權查處和投訴處理力度。建立保險服務質量監管指標體系和評價制度，明確理賠時效、理賠結案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規率等指標的涵義並建立評價標準，定期組織對各保險公司服務質量的評價，並向社會披露，以規範保險服務行為，提高保險行業服務質量和能力。要組織並督促財産保險公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴肅查處保險消費者反映的各類侵權違法違規行為，重點查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決。三是要推動建立健全保險糾紛調處機制。目前，已有23家保監局轄區設立了89個保險糾紛調解機構。到今年9月底，各保監局所在地原則上均要建立調處機制。四是要組織開展保險消費者教育工作。保險監管機構要組織行業各單位開展形式多樣的保險消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識。

    楊明生指出，保險行業協會要從維護行業信譽、改善行業形象、促進行業健康發展的角度做好保險消費者權益保護工作。一是要建立健全與保險監管機構的消費者權益保護工作對接、與消費者協會的保險投訴事項處理對接、與司法機關的保險糾紛案件“訴調對接”的“三對接”機制，協調成員公司解決好與保險消費者的爭議。二是要督促成員公司切實做好與保險消費者相關信息的披露工作，發揮自身優勢，統一公佈成員公司的有關産品信息、服務標準、服務承諾和理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。三是要通過建立誠信服務標準、樹立誠信服務典型、倡導誠信服務文化、健全失信懲戒機制，不斷提高行業的誠信服務意識。要指導成員公司每年開展一次保險消費者滿意度測評活動。

    楊明生強調，保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、公司治理、經營管理等各個方面，加大工作投入，不斷提高保險服務質量和水平。一是要系統梳理現有的規章制度、保險合同和條款，對不利於維護保險消費者合法權益的，要儘快修改；對違反法律和監管規定的，要立即廢除；對未執行落實法律和監管規定的，要儘快建立健全。二是要採取有效措施，確保在銷售環節切實履行説明義務，保障保險消費者的知情權，使保險消費者能夠比較直觀地了解保險合同的保障範圍、收益風險和除外責任、理賠手續和服務承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實按照法定時限履行相應的賠付義務；各公司每年要開展一次保險消費者滿意度測評活動，並根據測評結果，不斷改進業務經營和服務水平。

    會上，保險消費者權益保護局負責人通報了2011年度保險消費者投訴情況及當前保險消費者權益保護工作形勢。2011年，中國保監會和各保監局共受理各類涉及保險消費者權益的有效投訴5261件。涉及財産險投訴的主要問題有理賠服務質量不高、不嚴格執行條款費率、拒保交強險和交強險搭售商業險等。涉及人身險投訴的主要問題有欺詐誤導、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。

    會議以視頻形式召開，保監會機關各部門負責人，中國保險行業協會、中國保險學會、保險保障基金公司負責人，總部在京的保險公司分管領導及客戶服務部負責人參加了主會場會議；各保監局、保監分局的局領導班子成員及各處室負責人，總部在當地的保險公司的分管領導及客戶服務部負責人和保險公司省級分公司的主要負責人，地方保險行業協會負責人參加了分會場會議。