電監會12398投訴舉報受理情況通報
（二○一二年四月）

    為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護電力市場秩序，依法履行電力監管職責，國家電力監管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國範圍內開通了12398投訴舉報熱線，認真受理人民群眾對電力違法違規行為的投訴舉報，並每月定期公佈電力監管機構受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況。現將2012年4月投訴舉報情況通報如下：

    一、 基本情況

    （一）受理情況

    2012年4月，12398熱線共收到有效信息1526件，環比減少6.67%。按訴求性質分類：投訴268件,佔17.56%,較上月減少1件；舉報26件,佔1.70%，與上月數量持平；求助、建議、諮詢等其它方面1232件，佔80.74%，較上月減少109件。按反映渠道分類：12398電話1433件，郵件42件，信函26件，傳真18件，來訪7件。（4月份投訴舉報受理情況見表一）

    表一　 2012年4月份投訴舉報受理情況表

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    （二）辦理情況

    根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，電力監管機構對4月份收到的294件投訴舉報進行了受理,佔有效信息量的19.27%。4月底前已辦理完畢235件，佔受理量的79.93%。

    （三）業務分類情況

    1526件有效信息中，供電服務1023件；成本價格和收費89件；市場準入87件；電力安全34件；市場交易5件；其它事項288件。

    從投訴舉報數量情況看，供電服務方面的投訴舉報數量居多，共229件，佔受理量的77.89%。其次為電力安全以及成本價格和收費方面問題，分別為16件，14件。（4月份投訴舉報業務分類情況見表二）

    表二　 2012年4月份投訴舉報業務分類情況表

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    （四）區域分佈情況

    4月份，從有效信息來看，河南、江蘇、河北等3省排在全國前三位；從投訴數量來看，陜西、安徽、寧夏等3省區排在全國前三位；從舉報數量看，山西、廣東、安徽等3省排在全國前三位。（4月份有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況見表三）

    表三　2012年4月有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況

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    二、投訴舉報反映的主要問題

    （一）供電服務方面。一是部分地區農村配電網供電可靠性、電壓合格率偏低；二是部分地區遭遇春旱，灌溉用電需求量增大，線路超負荷、長時間電壓偏低等問題影響農民春耕生産。本月電能質量方面的投訴數量佔受理量的48%；三是部分供電企業管理不規範，服務有待提高。如存在未按規定程序實施停電、對外服務窗口人員服務態度差、群眾問題解決不及時、估算電表讀數核收電費、對相關政策解釋説明不到位等情況。本月共收到管理或者服務方面引起的投訴舉報49件，佔受理量的16%；四是個別供電企業在用戶受電工程中通過採取區別對待或者增加審查環節等方式影響用戶的自主選擇權。

    （二）電力安全方面。一是高壓輸電線路跨越居民住宅，對群眾生産生活産生影響；二是部分供電企業對群眾反映的架空線路老化、垂落，桿線斷裂影響安全等問題處理不及時；三是部分供電企業與觸電傷亡受害人或者受害人家屬間存在損害賠償糾紛。

    （三）成本價格和收費方面。一是個別供電企業對農網改造相關政策的宣傳力度不夠，致使當地村民對相關政策産生誤解；二是個別鄉鎮負責人為了加快農網改造進度，借用供電企業的名號，向村民籌資籌勞。本月12398熱線共收到農網改造方面的投訴舉報7件；三是部分供電企業執行電價類別錯誤，如河南某供電企業對某用戶農業生産用電執行一般工商業電價；四是部分供電企業對收費信息披露不充分，對收取費用的解釋説明不到位，群眾對收費的內容、時間、標準不清楚；五是個別基層供電企業採取加價等方式違規收取電力施工費、服務費等。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。