國家郵政局關於2012年8月郵政業消費者申訴情況的通告
8月份，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10264件，答覆諮詢821件。申訴中涉及郵政服務問題的508件，佔總申訴量的4.9％；涉及快遞業務問題的9756件，佔總申訴量的95.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）6936件，佔總申訴量的67.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的144件，佔有效申訴量的2.1％；涉及快遞業務問題的6792件，佔有效申訴量的97.9％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失93.9萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.3％。
一、郵政服務申訴情況
8月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴144件，比上月減少42件，下降22.6％。其中，反映投遞服務問題的52件，佔36.1％；反映郵件延誤的40件，佔27.8％；反映郵件丟失及內件短少的27件，佔18.8％；反映收寄服務問題的15件，佔10.4％；反映郵件損毀的7件，佔4.9％；反映違規收費的2件，佔1.4％；反映其他問題的1件，佔0.7％。
8月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例（％） |
| 1 |
投遞服務 |
52 |
36.1 |
| 2 |
郵件延誤 |
包件 |
30 |
40 |
27.8 |
| 函件 |
7 |
| 報刊 |
2 |
| 匯兌 |
1 |
| 3 |
丟失短少 |
包件 |
23 |
27 |
18.8 |
| 函件 |
3 |
| 報刊 |
1 |
| 4 |
收寄服務 |
15 |
10.4 |
| 5 |
損毀 |
包件 |
5 |
7 |
4.9 |
| 函件 |
2 |
| 6 |
違規收費 |
包件 |
2 |
1.4 |
| 7 |
其他 |
1 |
0.7 |
| 合計 |
—— |
144 |
100 |
8月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少，佔郵政服務有效申訴量的82.7％。8月郵件延誤和損毀的有效申訴數量分別比上月下降37.5％和41.7％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
8月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴6792件，比上月減少2406件，下降26.2％。其中，反映快件延誤的2201件，佔32.4％；反映投遞服務問題的2162件，佔31.8％；反映快件丟失及內件短少的1192件，佔17.6％；反映快件損毀的730件，佔10.7％；反映收寄服務問題的259件，佔3.8％；反映代收貨款問題的125件，佔1.8％；反映違規收費的89件，佔1.3％；反映其他問題的34件，佔0.5％。
8月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例（％） |
| 1 |
快件延誤 |
2201 |
32.4 |
| 2 |
投遞服務 |
2162 |
31.8 |
| 3 |
快件丟失及短少 |
1192 |
17.6 |
| 4 |
快件損毀 |
730 |
10.7 |
| 5 |
收寄服務 |
259 |
3.8 |
| 6 |
代收貨款 |
125 |
1.8 |
| 7 |
違規收費 |
89 |
1.3 |
| 8 |
其他問題 |
34 |
0.5 |
| 合計 |
- - |
6792 |
100 |
8月，消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的81.8％。8月快件延誤、收寄服務的有效申訴數量分別比上月下降39.8％、29％，代收貨款的有效申訴數量比上月增長105％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
8月，消費者對39家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴14.6件。
2012年8月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業名稱 |
申訴率 |
其中 |
| 快件延誤申訴率 |
快件丟失申訴率 |
快件損毀申訴率 |
| 上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） |
99.9 |
42.9 |
28.0 |
4.0 |
| 廣東港中能達物流有限公司 |
32.7 |
11.5 |
5.8 |
3.8 |
| 海航天天快遞有限公司 |
28.3 |
9.2 |
5.3 |
4.2 |
| 深圳速爾物流有限公司 |
28.1 |
5.0 |
4.4 |
6.4 |
| 杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運） |
27.2 |
9.9 |
5.6 |
3.2 |
| 優速物流有限公司 |
25.7 |
9.2 |
3.3 |
2.4 |
| 北京宅急送快運股份有限公司 |
25.6 |
11.5 |
2.9 |
1.5 |
| 上海韻達貨運有限公司 |
20.5 |
5.8 |
5.0 |
2.7 |
| 申通快遞有限公司（申通快遞） |
18.4 |
4.7 |
3.1 |
2.5 |
| 中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） |
16.7 |
7.0 |
1.9 |
0.6 |
| 上海中通吉速遞服務有限公司 |
11.6 |
2.6 |
1.8 |
1.7 |
| 上海圓通速遞有限公司 |
10.5 |
2.5 |
2.6 |
1.6 |
| 上海全毅快遞有限公司（全一快遞） |
4.4 |
0.9 |
3.5 |
0 |
| 民航快遞有限責任公司 |
3.6 |
3.6 |
0 |
0 |
| 優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS） |
2.4 |
0.8 |
0 |
0 |
| 聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） |
2.2 |
0.6 |
0.6 |
0.6 |
| 順豐速運（集團）有限公司 |
2.2 |
0.5 |
0.4 |
0.6 |
| 中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL） |
1.8 |
1.1 |
0.7 |
0 |
8月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有135件。
| 公司名稱 |
北京 |
河
北 |
山
西 |
吉
林 |
黑
龍
江 |
江
蘇 |
福
建 |
江
西 |
山
東 |
河
南 |
湖
北 |
廣
東 |
海
南 |
四
川 |
甘
肅 |
寧
夏 |
合計 |
| 希伊艾斯CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
39 |
0 |
0 |
0 |
0 |
41 |
| 天天快遞 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
| 快捷速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
| 申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
2 |
0 |
6 |
| 飛康達 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 匯通快運 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 港中能達 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
| 龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 平安達騰飛 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 民航快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| FedEx |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
43 |
0 |
0 |
0 |
1 |
45 |
| 合 計： |
1 |
1 |
1 |
3 |
1 |
2 |
2 |
1 |
2 |
1 |
1 |
111 |
1 |
3 |
2 |
2 |
135 |
