12345市民服務熱線于2012年10月8日正式啟動後，上海市市容環衛水上管理處及時制定了相關方案，組織備勤機動力量，在2012年10月8日至2012年10月31日的夜間安排了備勤力量，負責處理直管水域的各類水域市容環衛訴求。

    對於12345市民服務熱線收到的各類訴求，水管處要求工作人員，一是在規定時限內到達訴求現場，其中：內環線內1小時到達現場、內環線外2小時到達現場；二是在到達現場後，及時聯絡投訴人，進一步了解市民訴求，告知辦理程序及處理時限，並在處理時限內處理完畢，將訴求處理結果回復投訴人；三是加強投訴現場的紀律管理，保持著裝規範、程序規範、用語規範，並備齊處理訴求所需的相關文書與勘驗工具。