記者從廣州鐵路（集團）公司了解到，今年春運期間，該集團客服中心精心打造“好聲音”服務品牌，共受理客戶諮詢、求助等128萬件，收到表揚信190封，得到了廣大旅客的好評。

    廣鐵集團客服中心廣泛公佈12306客服電話，為旅客貨主24小時提供諮詢服務。春運中，他們將客服人員增至204人，根據需要靈活排班，21時後安排27名客服代表值班，高峰時段93個坐席臺全部佈滿，每日值機人員總量達到141人，日均接聽率在86.3%以上。

    客服中心開發了同時接入480線電話的客服系統，實現了客服系統與客票系統、鐵路調度系統的有效對接；建立客服平臺聯機知識庫，提供多功能客服工作保障，滿足了客戶需求。

    為確保服務到位，客服中心制定《客戶服務中心運營管理暫行辦法》，形成集團、站段兩級客服管理網絡；每日收集、反饋旅客貨主反映的熱點問題，滿足客戶潛在需求；制訂《客戶服務中心突發事件應急處置預案》，明確突發情況的處理程序與方法；開展評選接聽明星、溝通明星和標準化明星活動，激發了全員的工作熱情。

    不僅如此，客服中心還聘請路內外專家舉辦講座，組織客服人員定期學習規章制度，並針對諮詢熱點問題開展演練活動，提升了客服人員的實戰能力。  （記者 朱進軍）