5月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴20541件，答覆諮詢1081件。申訴中涉及郵政服務問題的1219件，佔總申訴量的5.9％；涉及快遞業務問題的19322件，佔總申訴量的94.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）14457件，佔總申訴量的70.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的346件，佔有效申訴量的2.4％；涉及快遞業務問題的14111件，佔有效申訴量的97.6％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失142.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.2％。

    一、郵政服務申訴情況

    5月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴346件，比上月減少52件，下降13.1％。其中，投遞服務問題203件，佔58.7％；郵件延誤67件，佔19.4％；郵件丟失及內件短少34件，佔9.8％；收寄服務問題23件，佔6.6％；郵件損毀8件，佔2.3％；違規收費4件，佔1.2％；集郵問題1件，佔0.3％；其他問題6件，佔1.7％。

    5月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務問題和郵件延誤，佔郵政服務有效申訴量的78.1％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    5月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴14111件。比上月增加720件，增長5.4％。其中，快件延誤6082件，佔43.1％；投遞服務問題3924件，佔27.8％；快件丟失及內件短少2032件，佔14.4％；快件損毀1081件，佔7.7％；收寄服務問題580件，佔4.1％；違規收費283件，佔2％；代收貨款問題104件，佔0.7％；其他問題25件，佔0.2％。

    5月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的85.3％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    5月，消費者對47家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴19件；快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有41件。