為提升快遞企業服務水平，促進行業健康發展，國家郵政局委託零點研究諮詢集團，于2013年第二季度對上半年快遞服務滿意度進行了調查。現通告如下：

    一、基本情況

    本次快遞服務滿意度調查範圍覆蓋50個城市，包括：北京、天津、石家莊、太原、瀋陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山。調查的快遞品牌企業10家，包括:郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。本次調查採用電話訪問和快件時限查詢兩種方式開展，其中電話訪問獲得有效問卷29699份，快件時限查詢獲得有效信息14364條。

    二、調查結果

    調查顯示，2013上半年快遞服務總體滿意度為72.1分，較2012年提升0.4分，行業服務水平保持基本穩定。其中，公眾滿意度首次突破75分，達76.5分，較2012年提升2.0分；快件時限滿意度為67.7分，較2012年下降1.3分。順豐速運、郵政EMS和圓通速遞總體滿意度在75分及以上；排前5名的企業依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞（並列第二）、申通快遞、天天快遞和韻達快運。

    從公眾滿意度表現來看，公眾對快遞服務環節中受理服務和攬收服務的評價較高，滿意度分別為84.0分和84.3分，較2012年分別提升2.7分和1.3分；公眾對投遞服務的滿意度有所提升，得分為74.6分，較2012年提升2.1分；公眾對售後服務的滿意度為71.8分，首次突破70分。

    受理服務方面，普通電話受理的滿意度為85.3分，較2012年提升2.7分；統一客服熱線受理的滿意度為80.3分，較2012年下降0.4分。滿意度較高的企業有：順豐速運、郵政EMS、百世匯通、中通速遞和申通快遞。公眾對統一客服電話接通率低表示不滿。

    攬收服務方面，公眾對攬收質量、上門時限的滿意度均在80分以上；其中攬收質量滿意度達到86.1分，上門時限滿意度達到83.4分，較2012年分別提升1.7分和2.0分。滿意度較高的企業有：百世匯通、天天快遞、順豐速運、中通速遞和優速快遞。

    投遞服務方面，公眾對送達質量評價較高，滿意度得分突破85分，較2012年提升1.6分；公眾對快件投遞信息反饋的滿意度有較大提升，較2012年提升4.4分。滿意度較高的企業有：順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS和韻達快運。

    售後服務方面，公眾對查詢服務的滿意度為79.1分，較2012年提升4.9分；公眾對投訴服務的滿意度為51分，較2012年提升6.3分。滿意度較高的企業有：順豐速運、中通速遞、圓通速遞、韻達快運和天天快遞。

    調查顯示，目前快遞服務前後端、地區間的均衡性不斷向好。在快遞服務各個環節中，前端服務（受理服務和攬收服務）與後端服務（投遞服務和售後服務）之間的差值正在縮小，特別是售後服務中的投訴環節，較2012年有明顯提升，快遞運營中“重前不重後”的狀況有所緩解。在地區服務水平差距方面，滿意度最高的華東地區與最低的西北地區之間的分差為2.8分，較2012年縮小2.6分，表明我國不同區域間發展趨於均衡，地區間服務差距正在縮小。

    從消費者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前三位的仍然是：投遞速度快（37.8%）、價格便宜（36.6%）及服務態度好（25.4%）。從不同類型消費者的偏好看，企業用戶對於安全性的關注較高；個人用戶更注重快遞網點的便利程度；網上賣家用戶首要考慮價格便宜。

    從參與調查的快遞企業看，順豐速運和郵政EMS繼續保持服務領先地位，圓通速遞滿意度得分首次突破75分。但是，快遞企業的服務穩定性需要進一步加強，客服熱線的響應速度，以及投訴處理的效率已成為企業間滿意度拉開差距的主要指標之一。

    調查還顯示出，超過三成的公眾所反映的服務質量問題是快件延誤，應引起相關企業重視。此外，消費者選擇快遞品牌時，對於“價格便宜”關注度比例較2012年上升9.3個百分點，表明當前快遞市場價格競爭激烈，並已經影響到消費者對快遞品牌的理性選擇。

    市場監管司