中國保監會保險消費者權益保護局對2013年上半年中國保監會及各保監局接收的所有涉及保險消費者權益的投訴件進行了統計分析。現將有關情況通報如下：

    一、總體情況

    2013年上半年，中國保監會及各保監局接收各類涉及保險消費者權益的投訴總量共9710件，同比增長54.35%，反映投訴事項10451個[1]，同比增長54.78%。其中，電話投訴7809件，佔投訴總量80.42%，同比增長93.29%[2]；信件投訴897件，佔比9.24%，同比下降20.34%；網絡投訴543件，佔比5.59%，同比下降6.86%；來訪投訴461件，佔比4.75%，同比下降14.94%。從4個投訴渠道佔比看，12378投訴維權熱線成為保險消費者表達訴求的主要渠道。

    （一）投訴量的地區分佈

    從投訴件涉及的地區看，保險消費者投訴主要分佈在華北、華東等地區，投訴絕對量居前10位的省區市依次為：北京（1939件）、河南（895件）、遼寧（640件）、江蘇（590件）、陜西（483件）、廣東（480件）、山東（479件）、河北（447件）、浙江（431件）、福建（356件）。上述10個省區市的投訴量佔投訴總量的69.41%。

    （二）投訴量的事項類型分佈

    上半年，保監會和各保監局接收的保險消費者投訴事項中，涉及合同糾紛類投訴7935個[3]，佔比75.93%，其中財産險公司3852個，人身險公司4083個；涉及侵害消費者權益的違規類投訴2516個，佔投訴事項總量的24.07%，其中財産險公司251個，人身險公司2265個。

    （三）投訴量的保險機構分佈

    1.財産險公司

    上半年，保監會和各保監局收到涉及財産險公司的投訴3933件。其中投訴量居前5位的公司依次為：人保財險（847件）、平安財險（759件）、太保財險（426件）、陽光財險（310件）、國壽財險（172件），這5家公司投訴量總和佔財産險公司投訴總量的63.92%。

    財産險公司每億元保費[4]投訴量平均值為1.20件/億元，高於平均值的市場主體共有21家（詳見附件1），其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險（7.53）、渤海財險（6.29）、天平車險（5.56）、國泰財險（4.57）、都邦財險（4.53）、陽光財險（3.83）、信達財險（3.68）、永安財險（2.96）、永誠財險（2.90）、長安責任（2.62）。

    2.人身險公司

    上半年，保監會和各保監局收到涉及人身險公司的投訴5777件。其中投訴量居前5位的公司依次為：中國人壽（1448件）、平安壽險（715件）、新華人壽（678件）、泰康人壽（614件）、太保壽險（503件），這5家公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的68.51%。

    人身險公司每億元保費投訴量平均值為0.93件，高於平均值的人身險公司共有35家（詳見附件1），其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽（116.67）、泰康養老（30.43）、正德人壽（8.33）、瑞泰人壽（7.94）、長生人壽（4.76）、中新大東方（4.48）、中英人壽（4.11）、崑崙健康（3.44）、恒安標準（3.00）、國泰人壽（2.95）。

    （四）投訴件辦理情況

    上半年，中國保監會機關及各保監局共辦理各類涉及保險消費者權益的投訴達9710件，實際辦結9179件，辦結率達94.53%，幫助消費者維護經濟利益總計15721.96萬元。

    1.合同糾紛辦理情況。上半年，中國保監會機關及各保監局轉各保險公司受理合同糾紛類投訴7671件[5]，訴求解決率為67.36%。其中訴求已解決的4639件，訴求部分解決的528件，訴求未解決的2504件。

    2. 違法違規辦理情況。上半年，中國保監會機關及各保監局受理的涉及損害消費者權益的違規類投訴2039件。其中，查實存在損害消費者權益的違法違規問題246件，部分屬實的310件，查不屬實的497件，無法查實的986件。對此，各保監局給予有關公司和責任人警告22次，罰款210.5萬元，對81人次進行監管談話，下發監管函82份。

    二、投訴涉及的主要問題

    （一）財産險投訴

    上半年，消費者投訴事項涉及財産險公司的共有4103個，其中，合同糾紛類投訴3852個，違法違規類投訴251個。

    財産險公司合同糾紛類投訴主要反映出三方面問題，一是理賠（給付）糾紛仍然突出。上半年理賠糾紛類投訴3055個，佔財産險公司合同糾紛類投訴的79.31%，糾紛焦點仍然集中在損失核定爭議、保險責任爭議、理賠時效過長等方面。理賠糾紛投訴較多的公司是：人保財險（680個）、平安財險（550個）、太保財險（325個）。二是承保糾紛增長較多。上半年承保糾紛589個，同比增長70.23%，其中保費爭議90個，同比增長47.54%，反映消費者對續保費率不認可、對公司未告知影響費率優惠的條件不滿等；投保程序方面63個，同比增長142.31%，反映公司未經同意扣款、未及時送達保單、投保信息有誤等問題。承保糾紛投訴較多的分別是：平安財險（170個）、人保財險（108個）、陽光財險（94個）。三是電銷擾民投訴仍居高不下。上半年産險公司有213個投訴，同比增長95.41%。

    在違法違規類投訴中，各類銷售違規188個，佔財産險公司違法違規類投訴的74.90%，主要表現為拒保交強險，摩托車、拖拉機交強險搭售商業險等。 

    （二）人身險投訴

    上半年，消費者投訴事項涉及人身險公司的共有6348個，其中，合同糾紛類投訴4083個，違法違規類投訴2265個。

    在合同糾紛類投訴中，有三類問題是消費者投訴的主要方面，與去年同期相比增幅較大。一是退保糾紛增幅大、佔比高。上半年壽險公司退保糾紛1804個，佔合同糾紛類投訴的44.18%，同比增長93.15%，主要表現在投保人對退保金額或退保扣除的費用存在爭議。退保糾紛投訴較多的是：中國人壽（394個）、平安壽險（215個）、新華人壽（211個）。二是承保糾紛889個，同比增長98.88%，增幅較大，其中投訴公司未盡説明義務的較多，同比增長198.19%，主要反映公司在銷售環節沒有明確告知産品性質、預期收益的不確定性、退保損失、保單期限等重要合同內容，此類糾紛往往和退保糾紛、銷售誤導相關聯。投訴較多的是：中國人壽（161個）、泰康人壽（62個）、平安壽險（60個）。三是電銷擾民仍然較多，上半年有204個投訴，同比增長75.86%。

    人身險公司違法違規類投訴仍然居高不下，佔人身險公司投訴總量的35.68%，涉及銷售違規2232個，其中銷售誤導2067個，佔人身險公司違法違規類投訴的91.26%，主要反映承諾或保證收益、錯誤解釋保險條款、代客戶簽字、隱瞞投資風險、猶豫期權利、保單貸款利息成本等。銷售誤導類投訴較多的公司是：中國人壽（464個）、新華人壽（337個）、平安壽險（243個）。

    附件：1.涉及保險消費者權益投訴情況統計表（按機構分）

    2.涉及保險消費者權益投訴情況統計表（按險種分）

    3.涉及保險消費者權益投訴情況統計表（按投訴事項分）

    [1]一件投訴件可包含多個投訴事項。

    [2] 電話投訴主要來自12378熱線，該熱線于2012年4月26日開通，故2012年上半年電話投訴量總體較少，2013年上半年同比增長較多。如從熱線開通以來的電話投訴量看，2013年4月26日至6月30日電話投訴2389件，同比下降40.56%。

    [3] 按投訴事項數量統計。

    [4]公司億元保費投訴量=當期投訴件數總量/當期保費總量，下同。

    [5] 按投訴件數量統計。