即將於10月1日正式實施的《旅遊法》社會關注度很高，旅遊業界和社會各界對《旅遊法》的內容以及實施過程中對旅遊産業發展、旅遊市場規範和旅遊者權利義務産生的影響，已經展開了廣泛、深入的探討，一些問題成為各界關注的熱點和焦點。

    9月10日，國家旅遊局在北京組織召開貫徹實施《旅遊法》有關問題諮詢會，來自全國人大法工委、國家發改委、國家工商總局、中國消費者協會、國家旅遊局等部門相關機構負責人，就前期收集到的社會普遍關注的有關熱點焦點問題進行了説明。

    熱點1：旅遊團費的理性回歸

    近段時間以來，一些旅行社已經率先根據《旅遊法》有關規定，調整經營方式，糾正低價收客、安排購物和自費項目收取回扣等不正當利益的不合理經營模式。與此同時，這些旅行社推出的旅遊團隊價格，特別是10月1日之後的報價，有了非常明顯的上漲。對此，社會上存在一些不理解的議論，認為是旅行社企業借《旅遊法》實施之機漲價。

    為此，相關部門負責人表示，“十一”後團隊旅遊價格的上升，不是一般意義上的“漲價”，而是價格水平理性的、正常的回歸。旅行社以低於接待和服務實際費用的價格招徠旅遊者，再通過安排旅遊者在旅行社指定的具體購物場所購物、參加另行付費旅遊項目等手段，獲取不正當利益來彌補成本，即“零負團費”的操作方式，是一種違反市場經濟規律的、扭曲的經營模式，對旅遊者合法權益和健康的市場競爭帶來的負面影響和危害極大。

    該負責人表示，“零負團費”操作模式下産生的旅遊者所購商品質價不符、價格虛高等問題，對旅遊者的權益造成很大損害。《旅遊法》嚴禁旅行社“零負團費”經營，旅遊團費的上升，是剔除旅行社行業各種潛規則、恢復規範經營模式的正常反映和理性回歸。

    他説，此前，團隊旅遊的價格通常非常低，主要因為遊客在旅遊目的地的吃、住、行等費用以購物等方式的不正當利潤來彌補，彌補之後的利潤由地接旅行社所有，這在客觀上造成了遊客花很多錢卻買到了名不副實的商品，是不正當的經營模式。《旅遊法》實施後，旅行社在安排行程時會更加照顧到遊客的感受，現在團隊遊價格上漲的部分主要為遊客吃、住、行等方面的費用。價格回歸對於旅行社來講是好事，對於消費者權益保護也是有利的。“十一”期間旅遊價格較大幅度的上漲，是《旅遊法》實施與黃金周旺季的疊加效應造成的。

    熱點2：旅遊者權益保護

    “維護旅遊者權益”貫穿《旅遊法》始終。旅遊者權益的維護，需要政府、旅遊經營者等各方面的保障，同時也需要旅遊者自我維權、自我保護意識的逐步提升和消費心理的逐步成熟，這有賴於旅遊者對法律法規有關內容的深入理解。

    為此，相關部門負責人表示，旅遊者享有知悉其購買的旅遊産品和服務的真實情況的權利。旅遊者有權就包價旅遊合同中的行程安排、成團最低人數、服務項目的具體內容和標準、自由活動時間安排、旅行社責任減免信息，以及旅遊者應當注意的旅遊目的地相關法律、法規和風俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等內容，要求旅行社作詳細説明，並有權要求旅行社在旅遊行程開始前提供旅遊行程單。

    這位負責人還表示，旅遊者有權自主選擇旅遊産品和服務，有權拒絕旅遊經營者的強制交易行為。旅行社未與旅遊者協商一致或未經旅遊者要求，指定購物場所、安排旅遊者參加另行付費項目，以及旅行社的導遊、領隊強迫或者變相強迫旅遊者購物、參加另行付費項目的，旅遊者有權拒絕，也可以在旅遊行程結束後30日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款、退還另行付費項目的費用。

    他説，旅遊者有權要求旅遊經營者按照約定提供産品和服務。旅遊者人身、財産受到損害的，有依法獲得賠償的權利。旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行不符合約定的，旅遊者可以依法要求其承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅遊者人身損害、財産損失的，可以依法要求其承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經旅遊者要求仍拒絕履行合同，造成旅遊者人身損害、滯留等嚴重後果的，旅遊者還可以要求旅行社支付旅遊費用1倍以上3倍以下的賠償金。

    他説，旅遊者有權要求旅遊經營者保證其提供的商品和服務符合保障人身、財産安全的要求。旅遊者有權要求為其提供服務的旅遊經營者就正確使用相關設施設備的方法、必要的安全防範和應急措施、未向旅遊者開放的經營服務場所和設施設備、不適宜參加相關活動的群體等事項，以明示的方式事先向其做出説明或者警示。

    他強調，旅遊者在人身、財産安全遇有危險時，有權請求旅遊經營者、當地政府和相關機構進行及時救助；中國出境旅遊者在境外陷於困境時，有權請求我國駐當地機構在其職責範圍內給予協助和保護。

    他説，包價旅遊合同在旅遊行程中被解除的，旅遊者有權要求旅行社協助旅遊者返回出發地或者旅遊者指定的合理地點，由於旅行社或者履行輔助人的原因導致合同解除的，旅遊者有權要求旅行社承擔返程費用。

    他強調，旅遊者發現旅遊經營者有違法行為的，有權向旅遊、工商、價格、交通、衛生等主管部門舉報；旅遊者與旅遊經營者發生糾紛的，有權向相關主管部門或旅遊投訴受理機構投訴、申請調解，也可以向人民法院提起訴訟。

    此外，他特別提醒旅遊者：一是不要因為貪圖便宜而吃虧上當。他説，有的旅遊者認為，參加低價旅遊團比較划算，還可以購買旅遊紀念品帶回家。但是，沒有免費的午餐，旅行社以低於成本的團費誘使遊客報名後，必然會從旅遊者的二次消費中彌補，旅遊者並不了解導遊帶其購買的旅遊紀念品的價值與價格差距有多大，也不知道這些商品是不是假冒偽劣商品。有的旅遊者認為，自己可以堅決不購物、不加點，實際上，行程中的購物店、自費景區一個接著一個，絕大多數旅遊者要麼自願參加了，要麼被強迫或者變相強迫消費，返程後感覺毫無旅遊的舒適度和愉悅感。因此，旅遊者在簽訂合同時一定要謹慎，仔細看清合同每一項內容，消費一定要理性，不可有僥倖心理。二是不要輕易在境外報名參加當地旅行社組織的旅遊活動。據了解，一些旅遊者由於對低價團的本質認識不清，打算自行或通過旅行社解決出境問題，之後在境外參加低價團。他説，與境外旅行社簽訂的旅遊合同原則上不受《旅遊法》的約束和保護，如果沒有足夠證據證明境內旅行社有參與、誘導行為，一旦發生糾紛，無法依據《旅遊法》維權。

    熱點3：旅行社境內外組織、接待行為的法律適用

    目前，一些旅行社對由境內旅行社組織、境外旅行社接待的活動，是否適用《旅遊法》有不同看法，認為境外地接社安排的購物活動，境內組團社無法控制。

    為此，相關部門負責人表示，《旅遊法》明確規定組織到境外的旅遊活動，適用《旅遊法》，旅行社企業對此要有明確的認識。

    他説，與旅遊者的合同是由組團社簽訂的，行程是由組團社事先設計或確認的，境外地接社也是由組團社委託接待旅遊者的，因此，境外地接社的行為應當受組團社的控制，後果應由組團社承擔。同時，《中國公民出國旅遊管理辦法》也明確規定，組團社及其領隊應當要求境外地接社按照約定安排旅遊活動；不按照要求安排的，組團社及其領隊應當制止。

    他表示，目前，市場上有一種現象，有的旅遊者去港澳等地，在當地的旅行社報名，參加境外旅行社組織的到其他國家或地區的團隊旅遊。如果查實該活動是由我國境內旅行社參與組織的，依據《旅遊法》，境內旅行社必須承擔相應責任。

    熱點4：旅行社安排的購物活動和自費項目

    社會上特別是旅遊業界，對《旅遊法》關於旅行社安排購物和參加另行付費旅遊項目的禁止性規定存在一些模糊認識，有的認為不可以安排，有的認為可以安排，有些甚至認為《旅遊法》禁止旅遊者購物。

    為此，相關部門負責人表示，在治理“零負團費”上，《旅遊法》重點規範的是旅行社通過安排旅遊者在其指定的購物場所購物和參加另行付費項目而獲取回扣等不正當利益的行為，並非禁止旅遊者購物或參加自費項目。旅遊者可以在旅遊行程中的自行安排活動時間內，自願、自主地安排個人的購物等活動，旅行社也可以選擇旅遊目的地的、主要面向當地社會公眾服務的商業區，作正當、合理的安排，滿足旅遊者的購物需求。

    他表示，旅行社如果安排具體購物場所或另行付費旅遊項目的，必須符合幾個要求：不得以不合理的低價組織旅遊活動，不得誘騙旅遊者，也不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益；必須與旅遊者協商一致或者是應旅遊者要求，否則旅行社、導遊或領隊均不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目，即使旅遊者同意，也不得欺騙旅遊者，不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益；旅行社必須充分滿足旅遊者的知情權，就具體購物場所和另行付費旅遊項目的情況，包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內容，以及相關價格等情況，向旅遊者做出真實、準確、詳細的説明；不得影響其他不參加相關活動的旅遊者的行程安排，要對這部分旅遊者的活動做出合理的安排；不得將旅遊者是否同意相關安排作為簽約條件，旅遊者不同意的，不得拒絕簽訂合同或者增加團費，旅遊者同意的，不得因此而減少團費。

    他説，旅行社違反這些要求的，旅遊者有權拒絕，也有權在旅遊行程結束後30日內，要求組團社或地接社，為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款、退還另行付費項目的費用。

    熱點5：旅遊購物場所、自費項目經營者經營規範的問題

    目前，旅遊購物場所和自費項目經營者和旅行社、導遊、領隊之間給予和收受回扣等不正當利益的問題比較突出。同時，旅遊購物場所、自費項目經營者虛假宣傳、銷售不合格商品的情況也時有發生。這些做法是助長“零負團費”、造成“零負團費”經營模式難以根除的原因之一。

    為此，相關部門負責人説，旅遊購物場所和自費項目經營者均屬於《旅遊法》第一百一十一條所指的“旅遊經營者”。不僅《旅遊法》對旅遊經營者的行為規範有直接的規定，我國的《消費者權益保護法》、《産品質量法》、《反不正當競爭法》等有關法律法規，對這兩類旅遊經營者也同樣適用。

    對於銷售不合格商品問題，他表示，《旅遊法》第六條規定，“旅遊經營者應當誠信經營，公平競爭，承擔社會責任，為旅遊者提供安全、健康、衛生、方便的旅遊服務”；第五十條規定“旅遊經營者應當保證其提供的商品和服務符合保障人身、財産安全的要求”。這與《消費者權益保護法》第四條規定的“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則”是一致的。《産品質量法》第三十九條也明確規定“銷售者銷售産品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格産品冒充合格産品”。

    消費者在旅遊消費中同樣享有《消費者權益保護法》規定的9項權利，相關的經營者應當嚴格履行《消費者權益保護法》、《産品質量法》和《旅遊法》規定的義務，保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財産安全的要求；保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；提供符合《産品質量法》和相關標準要求的商品；按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任等。

    對於旅遊購物場所的經營者銷售假冒偽劣和不合格商品的，工商部門將依據《消費者權益保護法》、《産品質量法》、《旅遊法》等法律法規的規定嚴厲查處，並積極配合旅遊主管部門加強對相關旅遊經營者的教育引導和行業規範，切實營造良好的旅遊環境，促進擴大旅遊消費需求。

    對於虛假宣傳問題，該負責人表示，《消費者權益保護法》第八條、第十九條明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。《反不正當競爭法》第九條明確規定，經營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質量、製作成分、性能、用途、生産者、有效期限、産地等作引人誤解的虛假宣傳。《廣告法》也明確規定，廣告不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導消費者。所以，對於旅遊購物場所和自費項目經營者在經營活動中，對所提供的商品和服務作引人誤解的虛假宣傳的，工商部門將依法予以查處。

    對於商業賄賂問題，該負責人表示，《旅遊法》已經在第一百零四條明確規定，“旅遊經營者違反本法規定，給予或者收受賄賂的，由工商行政管理部門依照有關法律、法規的規定處罰。”

    旅遊經營者通過回扣等方式給予或收受賄賂，排斥了其他競爭對手，擾亂了旅遊市場的公平競爭秩序，屬於工商機關依照《反不正當競爭法》所監管的內容。《反不正當競爭法》第八條規定，“經營者不得採用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處；對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處。”因此，當旅遊購物場所、自費項目經營者等採用財物或者其他手段進行賄賂，符合《反不正當競爭法》第八條規定的，工商機關將依法嚴厲查處，維護旅遊消費者的合法權益和公平競爭的旅遊市場秩序。

    熱點6：導遊服務費和導遊小費的關係

    《旅遊法》對“導遊服務費”和“小費”都做出了有針對性的規定。一些旅行社認為，導遊服務費就是小費，可以由旅遊者在行程中直接嚮導遊支付，有些旅遊者對旅行社在出境遊中收取小費的做法也存有疑問。

    為此，相關部門負責人表示，《旅遊法》規定的導遊服務費，是旅行社支付給導遊的勞動報酬，是旅遊團費的組成部分，必須在包價旅遊合同中列明，由旅行社向旅遊者收取；而《旅遊法》規定的小費，是旅遊者因對導遊服務滿意而自願、額外、直接嚮導遊支付的費用。

    他説，《旅遊法》明確規定，旅行社、導遊均不得向旅遊者索取小費。但是在境外一些國家或地區，有嚮導遊、司機等旅遊從業人員支付小費的習慣，這部分小費收入是他們勞動報酬的組成部分，通常必須支付。根據《旅遊法》關於“旅遊者在旅遊活動中應當尊重當地的風俗習慣、文化傳統”的原則，對這種特殊情況，建議旅行社可以將該費用直接包含在旅遊團費中向旅遊者收取，或者在簽訂合同時專門向旅遊者詳細説明後另行收取，不得由導遊、領隊直接收取。

    熱點7：導遊、領隊與旅行社的關係

    目前，有一些旅行社和導遊、領隊對彼此之間的責任關係認識不清。有些旅行社認為，臨時聘用的導遊不是自己的員工，其帶團過程中強迫、誘導旅遊者消費等違法行為，旅行社難以控制，因此旅行社對由此産生的不利後果不應當承擔責任；同時，因臨時聘用導遊在帶團中可能有其他收入，所以旅行社沒有必要向其支付勞動報酬。

    為此，有關部門負責人表示，旅行社不管是委派屬於自己員工的導遊、領隊，還是臨時聘用導遊為旅遊者提供服務，都應認識到，導遊、領隊在履行職務過程中的行為代表旅行社，其相關違法、違約行為的法律後果由旅行社承擔。因此，旅行社應加強對導遊、領隊的管理。當然，導遊、領隊作為執業人員，也應對自己的違法行為承擔相應責任，《旅遊法》都有明確規定。

    他強調，導遊的勞動權益受法律保障。導遊有權要求旅行社依法支付勞動報酬，有權拒絕旅行社要求其墊付團費或者收取費用的行為，並向有關部門舉報。

    熱點8：旅遊者在出境旅遊時解除合同的限制

    不少旅行社提出，《旅遊法》規定，旅遊者在行程結束前可以解除合同，但在出境旅遊中，通常要求“團進團出”，這與旅遊者行使解除權在操作上可能出現矛盾和問題。

    對此，有關部門負責人表示，《旅遊法》規定，“隨團出境的旅遊者不得擅自分團、脫團”；《中國公民出國旅遊管理辦法》規定，“旅遊團隊出境後因不可抗力或者其他特殊原因確需分團入境的，領隊應當及時通知組團社，組團社應當立即向有關出入境邊防檢查總站或者省級公安邊防部門備案”。據此，發生不可抗力、旅遊者疾病等足以導致旅遊者無法隨團入境的客觀原因的，應當按照《中國公民出國旅遊管理辦法》的上述規定辦理；旅遊者在行程中解除合同返回的，旅行社應當為其辦理相關分團入境手續、協助其返程。但需要特別提示的是，目前大陸居民赴臺旅遊有集體隨團活動的強制性要求，旅行社在簽訂合同時就應明確告知旅遊者解除權受到限制的這一規定。

    熱點9：旅遊行程單

    目前，旅遊業界對旅遊行程單以及包價旅遊合同與旅遊行程單的關係等，仍存在模糊認識，對其具體要求和如何操作提出一些疑問。

    為此，相關部門負責人表示，旅遊行程單是對包價旅遊合同必備條款中的旅遊行程安排、服務項目安排和標準、具體內容和時間等進行細化，其內容應當與包價旅遊合同的內容及對旅遊者的承諾相一致。

    他表示，旅行社應當在合同訂立時或者訂立後、實際出團前向旅遊者提供旅遊行程單。

    熱點10：旅遊者如何維護權益和履行義務

    當前，旅遊者依法維護自身權益的意識大大提高，對旅遊市場秩序的規範起到了積極的推動作用。但實踐中，也有個別旅遊者在旅遊活動中有不恰當的行為，包括在解決旅遊糾紛中，有些過激的言行，甚至導致行程難以順暢進行，損害了其他旅遊者的利益。

    為此，相關部門負責人表示，《旅遊法》明確規定，“由於地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任”。也就是説，不論是地接社還是直接提供相關旅遊服務的履行輔助人的問題，組團社都要承擔責任。因此，旅途中發生的問題，如果不是當時必須解決的，旅遊者完全可以回到居住地後找組團社承擔責任。當然，也不排除旅遊者可以及時與地接社協商解決，可以向當地旅遊及相關部門投訴解決。

    他還表示，旅遊團隊多由互不相識的遊客組成，每個旅遊者的行為關係到其他旅遊者的利益，為了照顧其他旅遊者的利益，《旅遊法》規定，旅遊者在行程中有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：一是患有傳染病等疾病，可能危害其他旅遊者健康和安全的；二是攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關部門處理的；三是從事違法或者違反社會公德的活動的；四是從事嚴重影響其他旅遊者權益的活動，且不聽勸阻、不能制止的。

    他説，旅遊者的上述行為造成其他旅遊者或旅行社損失的，旅遊者也要依法承擔賠償責任。

    他強調，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件危及旅遊者人身、財産安全的，由旅行社與旅遊者分擔旅行社因此採取相應安全措施所支出的費用；造成旅遊者滯留的，因此增加的食宿費用由旅遊者承擔，返程費用由旅行社與旅遊者分擔。

    熱點11：文明旅遊

    當前，個別旅遊者的不文明旅遊行為，損害了我國旅遊形象以至國家形象，但有些旅行社提出，遇到類似問題自身難以解決。

    為此，國家旅遊局監督管理司相關負責人表示，《旅遊法》明確規定了旅遊者有文明旅遊的義務，同時也對旅行社和導遊提出了要求。在簽訂包價旅遊合同時，建議旅行社將文明旅遊行為規範作為合同內容，並向旅遊者詳細説明文明旅遊行為規範的要求。此外，旅行社應當加強對導遊、領隊的教育和約束，要求其履行相關帶團職責。

    他説，導遊在旅遊行程中，應當自覺遵守文明旅遊行為規範，向旅遊者告知和解釋旅遊文明行為規範，引導旅遊者健康、文明旅遊，勸阻旅遊者違反社會公德的行為，在此情況下，旅行社可以解除合同。對旅遊者有不文明旅遊行為且屢次不聽勸阻的，視為《旅遊法》規定的從事違反社會公德的行為；如給旅行社造成損失，旅行社可以要求旅遊者賠償。

    他強調，旅遊者應當自覺遵守相關文明旅遊規範，因旅遊者的不文明行為産生的不利後果，由旅遊者自行承擔。