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郵政局發佈2014年1月郵政業消費者申訴情況
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2014年02月21日 20時47分   來源:郵政局網站

    1月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴71076件。申訴中涉及郵政服務問題的2622件,佔總申訴量的3.7%;涉及快遞業務問題68454件,佔總申訴量的96.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)28971件,同比增長8.4%,增幅下降135.6個百分點。有效申訴中涉及郵政服務問題的608件,佔有效申訴量的2.1%;涉及快遞業務問題的28363件,佔有效申訴量的97.9%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失278.8萬元,同比增長27.1%,消費者對申訴處理滿意率93.7%,同比增加3.5個百分點。

    一、郵政服務申訴情況

    1月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴608件,環比增長31.9%,同比增長14.5%,同比增幅下降206個百分點。 

1月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

佔比例%

環比增長%

同比增長%

1

投遞服務

包件

127

232

38.2

47.8

-7.9

函件

88

報刊

2

其他

15

2

郵件延誤

包件

137

194

31.9

2.6

20.5

函件

47

匯兌

2

其他

8

3

郵件丟失短少

包件

80

104

17.1

46.5

108.0

函件

21

其他

3

4

收寄服務

包件

21

38

6.3

40.7

-9.5

函件

13

報刊

1

集郵

1

其他

2

5

違規收費

包件

22

23

3.8

228.6

76.9

函件

1

6

郵件損毀

包件

13

16

2.6

77.8

166.7

函件

2

其他

1

7

其他

1

0.2

0.0

-85.7

合計

——

608

100

31.9

14.5

    二、快遞業務申訴情況

    (一)消費者申訴的主要問題

    1月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴28363件,環比增長21.4%,同比增長8.2%,同比增幅下降134.6個百分點。

1月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

佔比例%

環比增長%

同比增長%

1

快件延誤

13417

47.3

3.0

29.0

2

投遞服務

7176

25.3

39.0

-15.5

3

快件丟失短少

5203

18.3

55.5

5.0

4

快件損毀

1280

4.5

45.6

-3.5

5

收寄服務

681

2.4

28.7

15.8

6

代收貨款

273

1

42.2

44.4

7

違規收費

153

0.5

13.3

-6.1

8

其他問題

180

0.6

127.8

111.8

合計

- -

28363

100

21.4

8.2

    (二)消費者對快遞企業申訴情況

    1月,消費者對47家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴31.9件,環比增加10.1件,同比減少6.1件。

2014年1月主要快遞企業申訴率表

                                                           單位:件有效申訴/百萬件快件

企業名稱

20141月申訴率

其中

20131月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

全峰快遞

224.5

104.9

58.9

38.7

/

/

港中能達

118.0

59.5

16.9

30.3

58.6

快捷速遞

104.2

38.6

18.2

27.7

/

/

韻達快運

75.6

40.2

14.5

16.4

76.9

天天快遞

67.5

33.1

13.7

15.3

90.3

宅急送

56.6

24.8

7.4

18.8

84.8

速爾

52.8

14.5

10.4

16.3

36.1

蘇寧快遞

37.2

29.6

1.0

5.9

/

/

申通快遞

35.7

12.4

7.6

10.9

57.4

中通速遞

33.5

14.0

7.4

9.4

40.7

國通

32.7

17.2

4.4

7.7

93.4

圓通速遞

32.0

13.8

7.3

8.6

36.6

百世匯通

31.8

18.8

4.7

6.4

51.1

優速

26.2

8.9

4.3

8.0

56.5

EMS

22.2

12.5

2.5

5.8

25.9

如風達

22.1

13.1

0.0

7.9

/

/

TNT

12.9

1.6

4.8

0.0

10.5

UPS

7.6

1.3

0.0

5.1

6.2

順豐速運

5.7

2.2

0.3

1.9

6.2

民航快遞

5.1

5.1

0.0

0.0

2.3

全一快遞

4.9

0.0

0.5

2.7

10.3

FedEx

2.5

0.0

0.8

1.2

2.8

DHL

2.0

0.0

0.0

0.7

2.9

京東快遞

0.7

0.3

0.1

0.3

/

/

   
   2014年1月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有63件,同比減少299件。
 

公司名稱  

北京

河北

上海

江蘇

浙江

福建

山東

湖南

廣東

海南

重慶

貴州

陜西

合計

中國郵政

0

1

0

0

1

0

0

6

0

2

0

1

0

11

全峰快遞

0

0

0

1

3

0

1

0

4

0

0

0

0

9

港中能達

2

0

1

3

0

0

0

2

0

0

0

0

0

8

優速

0

0

0

0

0

1

0

1

3

0

0

0

0

5

TNT

0

0

1

2

0

2

0

0

0

0

0

0

0

5

中通速遞

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

1

0

0

4

EMS

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

0

0

3

德邦物流

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

2

蘇寧快遞

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

2

宅急送

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

韻達快運

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

國通

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

快捷速遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

創一快遞

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其它

0

0

0

1

0

1

0

0

5

0

2

0

0

9

合計

2

2

2

7

4

4

2

14

15

2

5

3

1

63

    三、消費者申訴區域分佈情況

 2014年1月各省(區、市)郵政服務申訴率表

                                                                     單位:件有效申訴/千萬件進出口郵件

地區

郵政服務申訴量(件)

其中有效申訴(件)

申訴率

郵政服務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

新疆

132

45

11.24

5.75

1.50

4.00

海南

32

14

8.58

4.29

3.06

1.23

雲南

100

38

8.44

2.22

1.11

4.44

貴州

73

30

8.38

3.63

1.12

3.07

陜西

82

27

6.03

3.13

1.56

1.34

湖南

116

39

5.86

1.95

1.05

2.56

甘肅

48

14

4.99

2.14

1.43

1.07

湖北

146

36

4.85

0.94

1.48

2.15

寧夏

11

4

4.37

0.00

3.28

1.09

西藏

8

4

4.30

0.00

2.15

0.00

北京

205

50

3.98

0.96

0.24

2.15

內蒙

52

12

3.94

0.99

1.31

1.31

天津

57

8

3.33

1.25

1.66

0.00

廣東

301

45

2.81

0.69

0.50

1.12

河北

113

28

2.72

0.58

0.10

1.55

江蘇

177

55

2.56

0.93

0.14

0.47

青海

5

2

2.53

1.27

0.00

1.27

江西

50

13

2.45

0.94

0.19

1.32

黑龍江

38

12

2.21

0.92

0.18

1.11

吉林

29

6

2.08

0.00

1.39

0.69

山西

49

11

1.96

0.18

0.36

1.25

重慶

35

6

1.77

0.00

0.59

0.59

浙江

194

30

1.35

0.49

0.13

0.49

安徽

38

10

1.29

0.13

0.13

0.78

山東

113

17

1.18

0.55

0.21

0.28

上海

109

21

1.17

0.34

0.11

0.34

河南

77

12

0.86

0.22

0.22

0.29

四川

63

8

0.86

0.32

0.00

0.54

福建

89

6

0.62

0.10

0.51

0.00

遼寧

51

3

0.55

0.00

0.00

0.55

廣西

29

2

0.54

0.27

0.00

0.27

  2014年1月各省(區、市)快遞業務申訴率表

                                                            單位:件有效申訴/百萬件進出口快件

地區

快遞業務量(萬件)

快遞業務申訴量(件)

快遞有效申訴(件)

申訴率

快遞業務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

新疆

785.7

880

445

56.6

25.8

9.3

19.5

西藏

60.7

74

31

51.1

23.1

9.9

13.2

山東

5804.6

5017

2276

39.2

22.2

6.6

7.1

甘肅

658.8

503

234

35.5

19.7

5.3

8.5

雲南

1957

1258

684

35.0

19.1

4.8

8.4

天津

1914.2

1314

525

27.4

16.8

3.9

5.0

青海

159.3

86

42

26.4

14.4

2.5

5.7

貴州

1155.4

619

273

23.6

11.4

4.2

6.6

廣西

1589.1

687

367

23.1

12.3

3.0

4.7

廣東

29714.7

15606

6455

21.7

10.0

4.5

5.3

內蒙

1074.8

601

227

21.1

9.4

2.0

8.4

湖北

3650.1

2218

761

20.9

10.9

3.1

4.8

寧夏

265.9

116

55

20.7

8.3

5.3

4.9

遼寧

2776.8

1284

537

19.3

9.7

3.2

4.9

海南

815.5

352

156

19.1

10.2

2.5

4.5

黑龍江

1430.1

765

268

18.7

8.0

3.7

4.8

吉林

1241.5

598

223

18.0

10.7

2.1

4.0

河北

4007.4

1778

677

16.9

8.0

2.7

4.6

重慶

2174.9

836

362

16.6

8.1

3.6

3.3

陜西

2248.6

958

371

16.5

6.9

2.8

4.9

福建

7307.9

2850

1146

15.7

8.1

2.7

3.5

北京

13418.2

5017

2098

15.6

6.9

2.9

4.3

安徽

3502

1351

541

15.4

5.7

2.8

5.0

四川

5221.3

2000

769

14.7

8.4

2.3

2.8

湖南

3659.1

1279

528

14.4

6.3

2.5

4.3

河南

4186.8

1519

589

14.1

5.8

2.3

4.8

山西

1919

756

260

13.6

5.4

2.1

4.6

江蘇

19618.5

6528

2627

13.4

5.7

2.7

3.8

江西

3352.6

888

422

12.6

6.4

1.8

3.3

浙江

21984.3

6339

2693

12.3

5.1

2.6

3.2

上海

15245.4

4377

1721

11.3

5.4

2.1

3.0

 
 
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