1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴71076件。申訴中涉及郵政服務問題的2622件，佔總申訴量的3.7％；涉及快遞業務問題68454件，佔總申訴量的96.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）28971件，同比增長8.4％，增幅下降135.6個百分點。有效申訴中涉及郵政服務問題的608件，佔有效申訴量的2.1％；涉及快遞業務問題的28363件，佔有效申訴量的97.9％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失278.8萬元，同比增長27.1％，消費者對申訴處理滿意率93.7％，同比增加3.5個百分點。

    一、郵政服務申訴情況

    1月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴608件，環比增長31.9％，同比增長14.5％，同比增幅下降206個百分點。 

1月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

序號	申訴問題		申訴件數		佔比例%	環比增長%	同比增長%
1	投遞服務	包件	127	232	38.2	47.8	-7.9
		函件	88
		報刊	2
		其他	15
2	郵件延誤	包件	137	194	31.9	2.6	20.5
		函件	47
		匯兌	2
		其他	8
3	郵件丟失短少	包件	80	104	17.1	46.5	108.0
		函件	21
		其他	3
4	收寄服務	包件	21	38	6.3	40.7	-9.5
		函件	13
		報刊	1
		集郵	1
		其他	2
5	違規收費	包件	22	23	3.8	228.6	76.9
		函件	1
6	郵件損毀	包件	13	16	2.6	77.8	166.7
		函件	2
		其他	1
7	其他		1		0.2	0.0	-85.7
合計	——		608		100	31.9	14.5

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    1月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴28363件，環比增長21.4％，同比增長8.2％，同比增幅下降134.6個百分點。

1月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表

序號	申訴問題	申訴件數	佔比例%	環比增長%	同比增長%
1	快件延誤	13417	47.3	3.0	29.0
2	投遞服務	7176	25.3	39.0	-15.5
3	快件丟失短少	5203	18.3	55.5	5.0
4	快件損毀	1280	4.5	45.6	-3.5
5	收寄服務	681	2.4	28.7	15.8
6	代收貨款	273	1	42.2	44.4
7	違規收費	153	0.5	13.3	-6.1
8	其他問題	180	0.6	127.8	111.8
合計	- -	28363	100	21.4	8.2

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    1月，消費者對47家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴31.9件，環比增加10.1件，同比減少6.1件。

2014年1月主要快遞企業申訴率表

　　                                                         單位：件有效申訴/百萬件快件

    三、消費者申訴區域分佈情況

　2014年1月各省（區、市）郵政服務申訴率表

　　                                                                   單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件

地區	郵政服務申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	郵政服務申訴率中
				延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務申訴率
新疆	132	45	11.24	5.75	1.50	4.00
海南	32	14	8.58	4.29	3.06	1.23
雲南	100	38	8.44	2.22	1.11	4.44
貴州	73	30	8.38	3.63	1.12	3.07
陜西	82	27	6.03	3.13	1.56	1.34
湖南	116	39	5.86	1.95	1.05	2.56
甘肅	48	14	4.99	2.14	1.43	1.07
湖北	146	36	4.85	0.94	1.48	2.15
寧夏	11	4	4.37	0.00	3.28	1.09
西藏	8	4	4.30	0.00	2.15	0.00
北京	205	50	3.98	0.96	0.24	2.15
內蒙	52	12	3.94	0.99	1.31	1.31
天津	57	8	3.33	1.25	1.66	0.00
廣東	301	45	2.81	0.69	0.50	1.12
河北	113	28	2.72	0.58	0.10	1.55
江蘇	177	55	2.56	0.93	0.14	0.47
青海	5	2	2.53	1.27	0.00	1.27
江西	50	13	2.45	0.94	0.19	1.32
黑龍江	38	12	2.21	0.92	0.18	1.11
吉林	29	6	2.08	0.00	1.39	0.69
山西	49	11	1.96	0.18	0.36	1.25
重慶	35	6	1.77	0.00	0.59	0.59
浙江	194	30	1.35	0.49	0.13	0.49
安徽	38	10	1.29	0.13	0.13	0.78
山東	113	17	1.18	0.55	0.21	0.28
上海	109	21	1.17	0.34	0.11	0.34
河南	77	12	0.86	0.22	0.22	0.29
四川	63	8	0.86	0.32	0.00	0.54
福建	89	6	0.62	0.10	0.51	0.00
遼寧	51	3	0.55	0.00	0.00	0.55
廣西	29	2	0.54	0.27	0.00	0.27

　　2014年1月各省（區、市）快遞業務申訴率表

　　                                                          單位：件有效申訴/百萬件進出口快件