中消協18日發佈的京津滬渝川航空服務狀況調查報告顯示，目前，航空服務主要存在三個方面的缺陷。據此，中消協向民航方面提出了限期改正建議：各家航空公司在半年內公佈航班延誤經濟補償標準和方案；同時，讓消費者可以通過電話、網絡，及時知曉航班延誤信息及延誤原因，切實保障消費者的知情權。

 據統計，2003年7月至2005年6月，京津滬渝川五地消費者組織共受理航空類消費投訴700余件，涉及消費者10000人次以上，其中航班延誤佔66％，票務糾紛佔14％，行李丟失佔12％，其他佔8％。

 為保護消費者的合法權益，中消協于2005年5月至9月，組織京、津、滬、渝、川五地消費者協會(委員會)採取問卷調查和組織召開相關座談會等形式，聯合對航空服務狀況進行了調查，並結合近年來五省市航空消費投訴情況，對航空服務中存在的問題及消費者的意見進行了分析。結果顯示，近年來航空服務主要存在三個方面的問題：

 其一，航班延誤後的相關賠償與服務工作嚴重滯後，致使消費者合法權益無法得到保障。調查發現，消費者對不可抗力因素所導致的航班延誤能夠理解，但不論是何種原因所導致的延誤，航空公司均應及時告知延誤的真實原因，並提供相應的應急服務，不應以“不可抗力”來推卸責任，侵害消費者的知情權、選擇權和求償權。

  其二，消費者知情權的極度缺失阻塞了正常的維權途徑，激化了消費矛盾。儘管航空公司對航班延誤後的補償及相關服務都有規定，但消費者並不知情。消費者還對航空公司不向消費者公佈航班延誤補償標準表示不滿。消費者認為，正由於一些航空企業對消費者權益不尊重，激化了航空消費糾紛，一定程度上導致了“罷乘”、“佔機”等過激行為時有發生。

 其三，相關管理法規關於座位再證實手續、行李丟失賠償標準等規定缺乏合理性，致使消費者的合理要求無法主張。消費者反映，“72小時座位再證實手續”有悖《合同法》，明顯增加了消費者的負擔。還有消費者認為，隨著物價指數的不斷上漲，每公斤50元的賠償標準明顯偏低，而且與國際航班每公斤20美元的賠償標準不協調。

 在消費者座談會上，消費者代表和有關專家表示對民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》有關內容不認可，認為如果因航空公司自身原因所導致的延誤，消費者應該獲得“賠償”，而不是獲得“補償”。 

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　　在本次調查中，京津滬渝川五地消費者發現，75％的消費者表示曾親歷過航班延誤，在經常出差的人群中，有94％的消費者深受航班延誤之苦。消費者反映，一旦碰上了航班延誤，往往會遭受時間、金錢、精力三重損失。

 《消法》規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”航空消費作為一種服務提供給消費者，消費者有權利知悉相關的服務信息。

 《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》中明確規定，“旅客持有定妥座位的聯程或回程機票，如在該聯程或回程地點停留72小時以上，須在該聯程或回程航班飛機離站前兩天中午12時(含)以前，辦理座位再證實手續，否則，原定座位不予保留”。有75％的消費者認為“旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額按每公斤不超過人民幣50元賠償,如行李的價值每公斤低於50元時，按實際價格賠償”的規定不合理。（記者 李秀玲）