新華社北京２月３日電（記者白潔純、劉詩平）２００７年以來，“銀行排隊”成為金融服務有待改進的熱點問題。中國銀行業協會２日發佈的一份銀行業服務改進情況報告指出，商業銀行過去一年來多管齊下予以改進，目前銀行業服務狀況有明顯改善，“排隊”問題不斷緩解。

    網點改造讓效率大為提升

    據分析，在銀行排隊遭詬病的背後，是銀行業務分佈和內部流程的不合理。為此，許多銀行投入鉅資對網點進行了改造。

    中國銀行業協會副秘書長李義奇透露，２００７年，工行向全系統增撥了１０億元專項資金完善網點佈局規劃，加大物理網點的升級改造；建行在全國展開大規模網點轉型，目前轉型網點已超過５０００個，營業廳等候時間在１０分鐘以內的客戶佔比已達７０．８％，而在轉型前只有５６．２４％；中行按照標準化改造的網點也已達到１６７４家。

    電子銀行業務比重增加

    在提升網點工作效率的同時，各行普遍增加ＡＴＭ機的投放，同時將ＡＴＭ機每天取款限額由５０００元上調到２萬元，並積極引導客戶使用網上銀行、手機銀行、電話銀行、自動櫃員機等電子銀行，分流櫃臺排隊壓力。

    工行去年先後投入３０多億元用於添置和更新電子銀行相關設備，目前通過電子銀行渠道辦理的業務已達工行全部業務量的３７．２％；建行的自助設備增加ＡＴＭ７０００多臺，其電子銀行日均處理交易達１７９萬筆，交易佔渠道交易總量的１５％。

    “電子銀行業務的蓬勃發展，不僅提升了商業銀行的服務層次，也大大緩解了銀行排隊現象。”李義奇説。

    他説，招商銀行２００７年網上銀行替代率達６０．５％，自助設備替代率為７５．３％，網上轉賬匯款替代率８３．８８％；交通銀行基金買賣和個人轉賬的網銀業務佔比已達７０％；農業銀行２００７年網上銀行交易量８億筆，交易金額２６．７８萬億元，分別較上一年增加３．４１億筆、１４．５４萬億元。

    增設大堂經理及時疏導

    在解決銀行網點排隊難題時，不少銀行不約而同地把增加網點大堂經理作為一項重要舉措。

    大堂經理的作用，一是指導客戶，如主動指導客戶在等候時間內預先填單，有效縮短櫃員辦理業務時間；二是疏導分流，把部分存取少量現金的客戶分流到自助設備，引導客戶到非現金櫃臺去辦理網上銀行；三是解疑答難，同時當出現糾紛時出面緩解。

    李義奇説：“通過發揮大堂經理疏導、引導、指導客戶的現場服務職能，可以將部分客戶的等候時間轉化為提前辦理部分業務的時間，提高銀行服務的效率。”

    統計顯示，２００７年工行個人客戶經理新增加５６２２人，總數已超過２萬人，大堂經理超過９０００人；中行配備了７４９６名大堂經理，在１萬餘個網點中，大堂經理的配備率達７４％；中信銀行的大堂經理網點配備率更是從２００７年初的６５％提高到了年末的９０％。

    業務創新減輕櫃臺壓力

    報告指出，眾多商業銀行還進行了各種業務創新，以分流櫃臺業務。在這方面，建行的做法頗具代表性。針對客戶使用現金較多的狀況，建行在部分分行試點推出個人支票業務。同時，建行突破傳統銀行國際結算業務櫃臺申請的限制，推出了網上貿易結算系統，將銀行的櫃臺搬到了企業的辦公桌上或家裏。

    招商銀行的電子銀行也頗值一提，它增加了網上結匯、網上關聯一卡通、基金定投、直付通支付、財富賬戶銀證快車、電話遠程交易服務，從而分流了許多櫃臺業務。

    承擔北京市５００余萬市民醫療保險金髮放的北京銀行，則將醫保賬戶與北京銀行借記卡進行關聯，依據客戶預先設置的指令，自動將醫保資金轉賬劃轉至客戶所關聯的借記卡內，同樣有效降低了櫃面服務壓力。