國家工商總局日前發出通知，明確要把12315建設成為工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，工商部門暢通民意的平臺，工商部門接受社會監督和聽取群眾意見的平臺，工商部門解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺。

    以建立健全12315信息網絡體系為重點，建設工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺。要建立健全12315數據分析中心，實現總局到工商所五級信息化網絡貫通，保障訴求渠道暢通。例如，採取擴充電話線路、開通長途受話、增加受理坐席、開啟夜間自動錄音、開設互聯網受理通道等有效措施，著力完善12315中心受理功能，做到及時、準確、快速地受理和處理消費者的申訴、舉報。要對12315數據系統進行升級改造，儘快實現12315數據信息與企業註冊、競爭執法、廣告監管等業務系統信息的共享。加強12315短信平臺建設，提高12315信息互動能力。

    以建立健全社會消費維權組織網絡為重點，建設工商部門暢通民意的平臺。要繼續加大“一會兩站”（消費者協會分會、消費者投訴站、申訴舉報聯絡站）和12315“五進”（進商場、進超市、進市場、進企業、進學校）建設的推進力度，充分發揮消費者協會的作用，擴大消費維權組織網絡覆蓋面。

    以建立健全執法監督機制為重點，建設工商部門接受社會監督和聽取群眾意見的平臺。要充分發揮12315行政執法體系的作用，及時轉辦消費者和人民群眾有關工商部門行政執法和自身建設的投訴、舉報，按照規定程序協助紀檢監察部門處理。公開政務信息，繼續開展12315 “社會開放日”、“領導接待日”和“回訪消費者”等活動，主動徵求並聽取社會各界和人民群眾對工商部門工作的意見和建議。

    以建立健全指揮調度、快速處置和分析發佈機制為重點，努力建設工商部門解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺。要進一步優化12315工作流程，減少流轉環節，一般性申訴件，可探索直接向工商所分流，避免逐層分流造成時間的拖延；舉報類以及對公用企業、限制性競爭行業等重要申訴件，按照管轄權限分流轉辦，並要跟蹤督辦，及時反饋。完善信息快速處置、跟蹤督辦、綜合分析等功能，建立健全執法協作機制。要積極借鑒長三角等地區採取消費維權協作的做法，積極建立跨區域消費糾紛調解機制。 （趙彩霞）