新華社北京１０月７日電　每年的黃金周都是旅遊的黃金季，但每年的黃金周旅遊市場又都會暴露許多問題。７天的“十一”黃金周即將結束，新華社記者走訪了一些省份的旅遊部門，通過“投訴熱線”，了解遊客集中反映的問題，以及各地採取的應對措施。

    記者劉彤西安報道：記者７日從陜西省旅遊局了解到，今年“十一”黃金週期間，陜西旅遊部門在假日受理了不同類型的多起遊客投訴事件，其中，有關交通方面的投訴基本上每天都會遇到，出行已成黃金周投訴熱點。

    記者從陜西省旅遊局值班室了解到，隨著旅遊景點的增設和優惠政策的實施，今年“十一”黃金周，來陜西旅遊的遊客數量大幅增加。黃金週期間，西安三星級以上賓館普遍爆滿。但一些遊客向旅遊部門投訴，一些賓館不向旅客開具發票。

    此外，景區的安全保衛也成為遊客投訴較多的方面。陜西省旅遊局值班室工作人員告訴記者，僅６日當天，他們就接到了多起自駕遊遊客車窗在景區及賓館被砸、財物被盜的投訴。針對這一情況，這位工作人員告訴記者，他們將按照“屬地管理”的原則，由事發地旅遊局出面，督促景區及相關方面，根據具體情況協調當地有關部門進行解決，並將處理情況及時上報陜西省旅遊主管部門。

    記者在採訪中了解到，由於遊客人數的大量增加，有關交通方面的投訴成為遊客的投訴熱點，交通擁堵、行車途中的行李存放、出租車收費等成為遊客投訴較為集中的方面。

    陜西省旅遊局值班室工作人員告訴記者，一些遊客在選擇出租車出行時，由於路途遙遠，在路線的選擇和費用的支付上，因“是否繞行”及收費標準與司機産生不同意見，進而成為投訴熱點。

    對於黃金週期間的旅遊投訴，這位工作人員告訴記者，對於旅遊行業本身存在的問題，如景區存在的違規情況，可由旅遊部門解決，“這也是旅遊部門的權限所在”；但其他與旅遊有關的投訴，只能在給旅客做完解釋後，在旅遊部門的督促、協調下，由各相關部門予以解決。

    這位工作人員説：“以交通運行為例，出租車本身不在旅遊部門的管理權限以內，但黃金週期間關於出租車的投訴又比較多，這樣，旅遊部門就只能接受投訴而不能處理。因此建議在長假期間，成立各部門共同參與的職能部門，對於遊客的投訴，既可以加快處理速度，又能保證問題的解決。”

    記者蔣芳南京報道：記者從江蘇省旅遊局質監所獲悉，今年長假期間投訴熱線共接待遊客投訴７０余起，主要集中在景區門票、飯店服務和導遊態度等三方面。

    據介紹，長假期間遊客和市民關於旅遊的投訴數量並不太多，多數集中在一般性問題，絕大多數在電話中就能夠解決，這７０余起投訴主要集中在三個方面。首先是景區門票價格問題，由於省、市旅遊局針對７０歲以上老人和學生等人群出臺了一些免費、半價等優惠政策，但是一些景區在執行這些優惠政策時不夠到位，招致遊客不滿；其次，由於今年長假期間溫度並不高，所以很多飯店沒有打開中央空調，一些遊客在住宿過程中感覺到不舒適，與飯店發生了一些糾紛；第三，遊客對於導遊服務態度不夠滿意，一些遊客投訴參加了旅行社組織的購物行為後感到後悔，要求投訴中心幫助他們進行退貨。旅遊質監所工作人員表示，現在很多“涉旅”企業的法律意識很強，對相應的法律、法規研究得很透，幾乎很難找到他們明顯的違規漏洞，因此此類投訴的處理難度較大。

    江蘇省旅遊局質監所副所長葉淩波表示，雖然長假到７日已經結束，但遊客投訴很少是現場投訴，往往在假期結束一週後才能最終匯總得出今年長假期間的旅遊投訴整體的數據。他表示，隨著旅遊市場和監管的逐步成熟和健全，各類旅遊投訴的處理難度其實在進一步加大，不少遊客打來電話都不是投訴，而是求助。例如一位女大學生在江蘇旅遊結束後回到上海，突然感覺到自己在旅遊過程中購買的商品超過了自身消費承受能力，於是在夜裏一點打投訴熱線希望協調退貨。葉淩波説，這起投訴經過與旅行社和商家的協調已經得到了解決，但嚴格來説旅行社和商家並沒有違反法律法規，是有理由拒絕退貨的，類似的投訴給我們工作增加了難度。提醒遊客在旅遊過程中理智消費，避免發生此類糾紛。

    記者陳文廣長沙報道：記者７日從湖南省旅遊局了解到，十一”黃金週期間，湖南省旅遊接待人數再創歷史新高，全省預計接待旅遊者１５２９．２４萬人次，同比增長２７．０３％。黃金週期間，湖南省假日辦接到遊客電話主要是以諮詢為主，有效投訴為２５起，其中涉及景區４個，旅行社１４個，旅遊飯店１個，旅遊交通２個，報告人身安全事故２個，其他投訴２個，全部及時妥善處理。

    今年湖南省“十一”黃金周假日旅遊也暴露出了一些問題，如隨著大量遊客進入，部分景區景點交通擁堵、景區停車位不夠、賓館飯店接待能力不足等問題亟待解決。

    為此，湖南省假日辦將有針對性地開展以下工作：一是進一步加強旅遊基礎設施建設，特別是加強連接高鐵站口與各旅遊景區的交通基礎設施建設，拓展自駕車通道，提高旅遊景區的可進入性；二是進一步加強停車位、旅遊酒店等配套設施的建設，提高接待服務能力；三是進一步加強旅遊信息服務，在網上發佈自駕遊、高鐵遊專題信息，設立義務諮詢點，組建志願者隊伍，提高綜合服務水平；四是進一步整合資源，科學編排高鐵遊、自駕遊旅遊線路，整合省內武廣高鐵沿線五大城市旅遊資源，聯合對外促銷，提高旅遊産品品質和市場競爭力。

    記者姜剛、馬姝瑞合肥報道：記者７日從安徽省旅遊局了解到，“十一”黃金週期間，安徽旅遊部門受理的遊客投訴事件不足１０起，但一些景區的項目外消費值得遊客警惕。

    安徽省旅遊局值班室工作人員告訴記者，今年黃金週期間，安徽旅遊市場火暴，１－６日，全省６８個重點監測景區累計接待遊客４９１．２８萬人次，同比增長２７．４％，高出全國平均水平６．０４個百分點。在各項保障措施的運作下，安徽旅遊市場秩序總體良好，６天來省假日辦受理遊客投訴不足１０起。

    記者在採訪中了解到，旅遊服務質量是遊客關注的焦點。一些遊客反映，某些景區的旅遊項目與旅行社宣傳的有差異，特別是景區的項目外消費。業內人士提醒遊客，繳納“小門票”、“燒香”等旅遊外費用，需提前與旅行社或相關服務單位説明，以免損害自身經濟利益。

    安徽省旅遊局值班室工作人員介紹説，為確保黃金週期間遊客的投訴能得到及時受理，省旅遊局以及各市旅遊部門均確定了一部旅遊投訴受理電話，實行２４小時值班制度，確保投訴熱線２４小時暢通，及時受理旅客和經營者的投訴。

    這位工作人員表示，受理遊客投訴後的處理分為兩種情況，一種是按照“屬地管理”原則，將遊客投訴、諮詢的情況轉交給當地市假日辦和旅遊部門，並積極督促，儘早結案；另一種是根據投訴問題涉及的不同情況，由省旅遊局積極協調相關部門解決困難問題。對於投訴處理情況，都將在第一時間反饋給涉事遊客。

    “以旅行社服務質量為例，一些遊客投訴旅行社提供的飯店衛生不達標、旅行線路安排不合理，我們接到投訴後，會及時聯絡相關部門進行核實，若情況屬實，將要求旅行社及時整改。”這位工作人員説。

    針對當前黃金周旅遊市場暴露出的一些問題，業內專家建議，各級旅遊部門和其他職能部門應通力合作，實行規範化管理，切實起到引導市場、監督秩序和幫助遊客的功能；旅行社和相關服務單位應全面提升從業人員素質，提高服務質量，保護遊客合法權益；遊客應綜合考慮，做好規劃。唯有形成合力，才能確保旅遊工作“安全、質量、秩序、效益”四統一。