核心提示：旅行社的“霸王條款”損害旅遊者合法權益怎麼處理？旅遊中旅行社臨時要求增加費用如何認定？11月1日，最高人民法院公佈了《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》，對此類案件審理進行規範。

宋 嵩繪

    □本次公佈的司法解釋共26條，自2010年11月1日起施行。

    □司法解釋的依據是合同法的原則，以及消費者權益保護法、侵權責任法、民事訴訟法的有關規定。

    □司法解釋所稱的旅遊糾紛，是指旅遊者與旅遊經營者、旅遊輔助服務者之間因旅遊發生的合同糾紛或者侵權糾紛。

    □在集體旅遊中，除合同簽字的當事人有權提起訴訟外，未在旅遊合同上簽字的個人也可以提起合同之訴。

    “霸王條款”如何認定？

    【案例】雲南昆明導遊小莊帶著一個東北旅行團沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅遊。旅行社用了兩三頁宣傳資料，把沿途的景區景點吹得天花亂墜，等到簽合同時，遊客發現，上面列出的主要是諸如“遠眺蒼山”、“車觀三塔”、“遠望虎跳峽”等條文。外地遊客對此並不知情，到了實地才發現，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風景，連停下來拍張“到此一遊”照片的時間都沒有。一整趟下來，除了香格里拉普達措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點。遊客怨聲載道，紛紛要求賠償。

    【解讀】雲南淩雲律師事務所律師李春光認為，所謂“霸王條款”，主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同。一些旅遊服務企業在旅遊合同中設置的種種不公平的“霸王條款”，既嚴重損害了旅遊者的合法權益，也與我國日趨成熟的旅遊消費市場格格不入。

    對“霸王條款”問題，本次公佈的司法解釋規定，旅遊經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅遊者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅遊者合法權益的責任，旅遊者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效的，人民法院應予支持。

    旅行社擅改行程咋處理？

    【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的雲南麗江五天遊。行程的第二天早餐後，導遊未徵得遊客同意，擅自增加了茶馬古道旅遊項目，收取每人100元。行程結束後，梁某等人向旅遊質監部門投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。

    【解讀】廣東省旅遊質監所副所長梁永忠認為，導遊的行為違反了遊客與旅行社之間的約定，旅行社應承擔違約責任，應全額退還梁某等人參加自費項目的款項。

    旅遊過程中，旅行社擅自改變行程怎麼辦？本次公佈的司法解釋規定，旅遊經營者違反合同約定，有擅自改變旅遊行程、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目、降低旅遊服務標準等行為，旅遊者請求旅遊經營者賠償未完成約定旅遊服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅遊經營者提供服務時有欺詐行為，旅遊者請求旅遊經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。

    司法解釋還規定，旅遊者在自行安排活動期間遭受人身損害、財産損失，旅遊經營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。

    行李物品丟失怎麼辦？

    【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團，遊客與旅行社簽訂了旅遊合同。該旅遊團到達土耳其後，全團客人在一次下車參觀景點時，由於司機大意沒關好車窗，導致全團遊客讓領隊保管的護照及遊客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發當日，全體遊客被送往酒店等待警方尋找並通知了中國領事館。經過多方聯絡，次日早上，前往領事館補辦臨時護照，但由於當地導遊不熟悉路況，並沒能如約到達領事館，只好與領事館商議待照好相片後於第三天上午（週六）加班處理。補辦了護照後，第三天晚上全團客人終於安全回國。

    【解讀】廣東省旅遊質監所所長廖國強認為，按有關部門規定，領隊收取遊客證件辦理有關手續後應立即歸還，除非遊客要求領隊幫忙保管，遊客個人證件應由其本人自行保管，由於領隊工作失誤導致遊客證件丟失，旅行社應承擔相應責任。出團前遊客購買了旅遊意外保險的，旅行社應協助解決相關索賠事宜，但保險外的損失由旅行社承擔。

    本次公佈的司法解釋指出，旅遊經營者或者旅遊輔助服務者為旅遊者代管的行李物品損毀、滅失，旅遊者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：（一）損失是由於旅遊者未聽從旅遊經營者或者旅遊輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；（二）損失是由於不可抗力、意外事件造成的；（三）損失是由於旅遊者的過錯造成的；（四）損失是由於物品的自然屬性造成的。

    為支持和促進旅遊業的健康發展，司法解釋並未片面強調旅遊者利益的維護，無限擴大旅遊經營者的責任，而是通過合理界定不可抗力、自由活動期間以及自由行過程中旅遊經營者應承擔的責任及責任免除條件等方式，對旅遊經營者的權益也進行了合理維護。

    此外，司法解釋還明確保護旅遊者的個人信息，規定旅遊經營者、旅遊輔助服務者洩露旅遊者個人信息或者未經旅遊者同意公開其個人信息，旅遊者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。

    對旅遊者在自行旅遊過程中與旅遊景點經營者因旅遊發生的糾紛，即通常所説的“自由行”糾紛，司法解釋規定旅遊經營者提供的服務不符合合同約定，侵害旅遊者合法權益，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。旅遊者在自行安排的旅遊活動中合法權益受到侵害，請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院不予支持。

    鏈 接

    據中國消費者協會統計，2010年第三季度，旅遊投訴量同比增長64.5%，位居投訴增幅第四位。

    在旅遊投訴中，消費者反映的問題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀景點，隨意變更路線，購物安排太多；旅途中及景點內出現的涉及消費者健康安全問題處理不及時、欠主動；出境旅遊服務中因接待工作銜接問題嚴重影響旅遊質量等。（記者 白 龍 鄧 圩 胡洪江）