讓群眾滿意度成為旅遊發展“指揮棒”
——專訪國家旅遊局局長邵琪偉

    新華社北京７月１１日電（記者 錢春弦）國務院關於加快發展旅遊業的意見，對旅遊業提出兩個定位：一是國民經濟的戰略支柱産業，一是人民群眾更加滿意的現代服務業。在各地紛紛把旅遊業確立為支柱産業之際，怎麼使之同時讓人民群眾更加滿意。如何看待並解決這一方面的問題，國家旅遊局局長邵琪偉接受了記者的專訪。

    消費者滿意度是旅遊強國的試金石

    記者：您怎麼看待旅遊滿意度逐漸成為全社會關注點之一？

    邵琪偉：隨著旅遊在人民生活中的地位和作用越來越高，人民群眾旅遊參與度的提高，旅遊滿意度逐漸成為全社會的關注點之一。人民群眾特別是廣大遊客滿意不滿意應當成為旅遊工作的出發點和落腳點。

    經過改革開放３０多年的發展，我國已成為世界旅遊大國，但從發展質量和綜合水平看，我們與旅遊發達國家相比還有很大的差距。自２００９年國務院提出旅遊業發展戰略目標３年來，有２８個省區市將旅遊業定位為支柱産業、戰略性支柱産業和現代服務業。但如何把旅遊業發展的讓人民群眾更加滿意，實現旅遊業速度、結構、質量、效益相統一，思想認識、工作力度還有很大提升空間。“重硬輕軟”、“重建輕管”問題仍然非常突出，旅遊市場秩序、旅遊服務質量等還存在不少問題。發展旅遊業必須讓人民群眾更加滿意，脫離了這一根本，就難以建成真正的世界旅遊強國。

    既要有“黑名單”又要有效激勵

    記者：最近旅遊市場“黑名單”問題引起各界期盼，怎麼看待？

    邵琪偉：當前旅遊市場上出現諸多問題，既是社會轉型期各種矛盾在旅遊業中的反映，也是旅遊業發展供給和需求結構性不平衡的反映，必須標本兼治、疏堵結合。

    治本是從法律法規、制度、體制、機制上解決問題。治標是嚴厲整治損害遊客合法權益的違法違規行為，持續地、有針對性地採取階段性的措施與對策並取得成效。不治本，治標成果難以鞏固；不治標，規範旅遊市場秩序實際效果就體現不出來，人民群眾就不滿意。

    當前我們正在全力配合《旅遊法》起草工作。《旅遊法》出臺後，要抓緊研究《旅行社條例》《導遊人員管理條例》《中國公民出國旅遊管理辦法》修訂。同時加快制定和完善相關國家標準和行業標準，發揮標準規範經營管理的作用。

    “黑名單”歸根結底是加強旅遊誠信體系建設，就是要讓遊客放心消費。要完善約束機制，對不誠信的經營服務行為要曝光，組織媒體設立旅遊誠信曝光平臺，定期將旅遊投訴處理信息、旅遊行政處罰信息、星級飯店和Ａ級景區復核退出信息、旅行社和導遊員監督檢查信息等向社會公佈，通過社會監督促進旅遊企業及從業人員誠信經營。

    要加強旅遊市場依法準入退出制度機制建設，推動一批旅遊企業做優做強。完善和嚴格執行退出機制並形成常態化，對違法違規、不合格、無許可無資質經營旅遊企業和無資質、素質差、道德敗壞的旅遊從業人員堅決清理退出。加大對星級飯店特別是高星級飯店和４Ａ、５Ａ級景區的檢查復核力度，該警告的警告，該退出的堅決予以退出。對長期擾亂市場秩序的人員，要建立“黑名單”制度，並清理出旅遊從業人員隊伍。

    當然，市場監管不能一味的“管”和“壓”，要積極探索獎懲結合的旅遊服務質量提升動力機制。對於在市場秩序規範、服務質量提升方面成績優異的地區、企業和個人應進行宣傳和獎勵。國家層面可研究設立國家旅遊質量獎項，省級旅遊部門可研究設立旅遊服務質量引導和獎勵資金。要探索創新旅遊業發展水平和工作業績績效考核指標，探索將産業質量和效益、旅遊服務質量及遊客評價等納入考核指標體系。

    旅遊市場秩序是管出來的

    記者：市場秩序歸根到底是一個監管問題，怎麼看待監管者角色、素質？

    邵琪偉：旅遊業快速發展對從業人員文化素養、職業道德、服務能力和應對各種風險挑戰的能力都提出了更高要求。旅遊從業人員隊伍綜合素質方面存在的問題，已成為影響旅遊服務質量提升的重要因素。目前全國旅遊系統執法機構共７６９家，專業執法人員４６６４名，２０１１年全年受理和協調查處的投訴案件和諮詢多達５００萬件次，人均約１１００件次。執法隊伍現狀很難適應市場發展需要。

    旅遊市場秩序是管出來的，管理就是硬道理。要調動各方面力量工作。要用好“全國遊客滿意度調查”，積極督促引導各旅遊城市特別是優秀旅遊城市政府加大工作力度。充分發揮媒體作用，一方面要運用媒體宣傳推廣各地和有關部門、企業好的做法、經驗，另一方面運用媒體披露、批評擾亂或破壞市場秩序的典型案例。

    目前，我國旅遊業已進入大眾化、産業化時代，僅靠各級旅遊部門把這麼大的市場監管好、規範好肯定是不夠的，旅遊發達國家的經驗是充分發揮行業協會的自律作用，我們要通過加快改革把這項工作做好。