新華社上海１０月８日電（記者楊金志）８日上午８時起，上海市“１２３４５”市民服務熱線電話開通試運行。今後，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務方面的諮詢、求助、投訴和建議，撥打一個號碼就能搞定。２３０多條政府熱線歸併成一條，上海實現了公共服務熱線的“一號通”。

    記者了解到，試運行期間，上海市民服務熱線工作時間為上午８時到晚上８時。待熱線穩定成熟後，將實行“７×２４小時”全時服務，並逐步開通傳真、電子郵件、短信、視頻等服務方式。

    上海市民服務熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打熱線電話後，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。受理員對能直接解答的諮詢類問題，依據知識庫信息直接解答；不能直接解答的諮詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關區縣、部門辦理。相關區縣、部門及時妥善辦理來電事項並回復市民，同時將辦理結果反饋市民服務熱線。

    目前，上海市民服務熱線呼叫中心已經設置２００個坐席、４６０名熱線受理員。在過去的３個多月的時間裏，受理員們接受了高強度、有針對性的行政知識培訓，到相關委辦跟聽民生熱線，進行了１個月的模擬接聽，已基本能適應市民服務熱線工作需要。

    上海市政府表示，市民服務熱線開通後，對市民較為熟悉、話務量較大的民生熱線，採取“雙軌過渡，優勢互補”的方式，保留１２３３３、１２３１９、１２３１５等２６條全國特服熱線，市民需要時仍然可以撥打這些熱線。

    同時，上海“１２３４５”市民服務熱線是非緊急類政務服務熱線。涉及人身財産安全的緊急求助，市民仍應直接撥打１１０、１２０等應急電話。

    近年來，上海市各政府部門和區縣為加強公共服務，先後設立了各類政務服務熱線２３０多條。這些熱線在服務市民中發揮了很大作用，但同時也産生了熱線太多、不便記憶、條塊分割等問題。由此，上海市政府決定設立“１２３４５”市民服務熱線，並納入今年市政府重點工作。