直擊K722：“鐵老大”的作風大考

    新華社南京１月１６日電 (記者郭奔勝、朱國亮、鄧華寧)今年春運是鐵路部門撤部成立總公司的第一個春運。今年春運有怎樣的變化？“鐵老大”作風又有怎樣的轉變？

    “列車車廂是服務場，也是作風考驗場。”在南京開往成都的Ｋ７２２次列車上，發生的一個個小故事，折射了這種變化，也凸顯了“現象在車廂內，根子在車廂外”的現實。

    故事一：不放油和辣椒的水煮肉片

    Ｋ７２２次列車１５日１５時３０分從南京發車，１６日１７時許到達成都東。

    １５日晚，餐車來了一名老年乘客。老人坐定，餐車乘務員立即送上一份菜單。然而老人將菜單瀏覽了一遍又一遍後，卻冒出一句：“你們菜單裏沒有我能吃的。”

    “你要吃什麼？”乘務員問。

    “水煮肉，不能放油，不能有肥肉，不能放辣椒。”老人説。

    “這不是挑刺嗎？”餐車廚師領班華晨聽到服務員反饋的信息，心中犯嘀咕。

    這在以往，華晨對這樣“刁難”的顧客，一般不理會。然而，現在“量化考核”、路風“十項規定”就懸在頭上，兩位列車長也反復叮囑每一名乘務員，決不允許粗暴、野蠻對待乘客。細細打聽，才知道這位老人剛動過手術，不宜吃油膩食物，但還要注意補充營養。

    儘管餐車沒有配備相應的原料，但華晨從盒飯的大排上，弄下一些瘦肉，為老人做了一份不放油和辣椒的水煮肉片。這份肉片雖是清水所煮，但依然很有“味”，老人也吃得很香。

    故事二：暴脾氣的乘客和售貨員的笑臉

    “瓜子、花生、放便面，啤酒、飲料、礦泉水……”馬佔營的聲音有些沙啞，但在狹窄的列車車廂中，反復聽來還是有些刺耳。

    春運，對售貨員馬佔營來説，這絕對是一個考驗耐心的時段。

    推著滿滿噹噹的售貨車，在落腳都困難的車廂中來回穿行，穿越一節車廂，要喊上不知道多少句“讓一讓”。在車廂裏走上一個來回，常常是滿頭大汗，襯衫濕透。

    比這些身體上的勞累更考驗人的是，乘客的不理解、抱怨，甚至故意阻擋。

    “人這麼多，你們能不能不來回叫賣，少跑幾趟也好啊！”幾乎每節車廂，都有這樣的抱怨聲。

    “就這趟車上，五六節車廂連接處，有一個‘暴脾氣’，還擋著車子，就是不讓路。”馬佔營苦悶地説。

    平日裏，他在車廂中要推著售貨車，來回約３０趟，路程達１0多公里。春運期間，從車頭到車尾至少需要１個半小時以上，比平時要多出一個多小時，也是照顧不同人群的需求，馬佔營有意減少了來回次數。“乘客中有不少是老人、帶小孩的、身體不適的，還是需要我們送貨到跟前的。”

    Ｋ７２２次列車長賀沛根介紹，這是老問題，列車上空間有限，這些問題解決確實不易，還需要一些創新的做法，所以上面暫時只能設個“委屈獎”，鼓勵員工多忍讓。記者採訪中了解到，Ｋ７２２次列車長本人和許多乘務員都拿過這個獎。

    故事三：旅客不適求臥鋪 補票員自己“挪窩”

    Ｋ７２２次列車停靠合肥站不久，一名乘客擠過人群，找到補票員彭潔，自稱做過肝臟手術，這會身體不舒服，求補一張臥鋪票。

    現在正是春運期間，車子從南京站駛出也沒有多久，哪有臥鋪可補。可彭潔看看這名旅客，滿頭大汗，不停喘氣，不像在説假話。

    怎麼辦？彭潔決定還是和列車長説説這一情況。最後，列車長給出的辦法是，讓她和另一名女乘務員擠一個鋪，騰出一個鋪給這名身體不適的旅客。

    “網絡購票的確方便了群眾，但很多旅客搶不到全程票，就搶一個短途票，造成車上補票的乘客增多。”彭潔介紹，她已為乘客補出１００多張票，基本都是無座票。有時要考慮重點旅客的需求，犧牲乘務員的休息。

    畫外音：“現象在車廂內 根子在車廂外”

    記者注意到，列車40多位乘務人員中有6名黨員，他們的胸前都別著黨徽，在崗位上做到亮出牌子、幹出樣子。一些乘客説，他們敢於亮出牌子，就説明敢於接受監督。

    固然，車廂裏的不少矛盾和問題，是在春運這樣的臨戰狀態下發生的，乘客多一些包容，服務人員再盡力一些，不少偶發的矛盾和問題，都能化解在小、化解在早。

    比如集中出行與運力不足的問題，這就不僅僅是車廂內的服務態度能夠解決的，比如由於産業佈局不夠合理導致的人口單向流動，也不是增加幾趟火車能夠解決的，再如鐵路等各種交通工具協同服務的機制還不合理、不科學，也不是乘務人員的作風可以承載的，等等。

    春運對鐵路等運力窗口單位的作風建設是個直接考驗，但接受考驗的不僅僅是一列火車、一個服務班組或一個窗口，更考驗著全面改革的深化、綜合服務能力的提升和文明出行素養的養成。