通過完善服務標準規範服務行為等改善旅遊消費環境

近日，國務院辦公廳印發《關於進一步促進旅遊投資和消費的若干意見》，部署改革創新促進旅遊投資和消費工作。《意見》指出，旅遊業是我國經濟社會發展的綜合性産業，是國民經濟和現代服務業的重要組成部分，並提出6方面、26條具體措施。下一步我國旅遊行業將有哪些新的發展？對改善旅遊環境有哪些新的舉措？錯峰休假能否改變旅遊景點節假日人滿為患的現狀？2015年8月14日下午15時30分，國家旅遊局規劃財務司司長彭德成、國家信息中心旅遊規劃與研究中心主任石培華做客中國政府網，解讀如何進一步促進旅遊投資和消費。歡迎網民踴躍提問，積極參與！

[主持人]您剛才講到的旅遊質量、秩序和環境治理方面，這也是網友特別關心的，因為這與網友的切身感受是密切相關的，比如人滿為患、門票價格等這些會直接影響到消費者旅行感受的問題，您跟大家介紹一下我們旅遊部門在環境治理方面將會出哪些重拳？

[彭德成]旅遊市場秩序和旅遊消費環境是老百姓以及遊客們最為關心，也是近年來社會關切度比較高的一個話題。每到旅遊旺季，特別是黃金周節假日來臨，各種媒體也會進行深入的報道，這些年旅遊部門圍繞為人民群眾提供舒心、放心、開心的旅遊環境在不斷進行探索和努力的嘗試和推進。這次國辦62號文件的一個非常重要的著眼點就是要為老百姓創造更加優質、滿意的旅遊環境，所以文件第一條就是要改善旅遊消費環境，特別是要把旅遊消費的軟環境，就是你剛才所説的質量、秩序方面的問題擺在最首要的位置來抓。我們在這方面主要圍繞：一是完善相關賓館、飯店、景區、景點、旅行社的服務標準，要規範服務行為，這是從如何治本的角度深入推進。

二是針對目前旅遊市場上存在的很多欺客、宰客，損害旅遊者合法權益的一些違法亂紀的行為採取嚴厲打擊的措施，進一步凈化旅遊市場，讓旅遊市場更加規範化。今年以來，國家旅遊局在整治旅遊市場方面提出了一系列重大舉措，相信媒體在這方面也有很多跟蹤報道，我們基本上每個季度都有重拳出擊，都有主題活動。比如我們在推動景區規範化服務方面，國家旅遊局今年一季度就對5A、4A級景區進行了一系列的批評、警告甚至摘牌，接下來我們還會繼續把完善旅遊市場主體的退出作為規範市場秩序的一個重要方面。可以説以後一些不規範的行為主體、市場主體乃至從業人員都會在凈化環境、完善服務的環節中不斷受到懲罰、警告，甚至退出市場。

第三就是認真貫徹中央有關要求，紮實推進文明旅遊，特別是針對出境旅遊市場，我們開展了公民文明旅遊素質提升活動，接下來還會組織開展旅遊志願者公益服務，培養旅遊者的公益服務意識，通過旅遊這個窗口把全社會的公益服務愛心等中華民族的傳統美德釋放出來並且傳遞出去，讓旅遊成為文明風尚傳播的渠道。