網上辦事服務情況分析與建議
政府辦事，從用戶的角度，具體就是提申請、辦證件、開證明、領材料、繳稅費、做登記、改信息等等政府管理工作需要配合的、需要政府提供幫助的事務。擴展開，政府辦事就是企業和社會公眾與行政單位之間基於規則的一種關係往來。這些規則包括建立在法律規章基礎之上的行政管理的要求，甚至廣義上也包括一些政府主導的公共服務需求。從用戶的角度，流程便捷和規則狀態的信息透明是主要關注點。
網上辦事服務就是通過互聯網技術平臺，提升政府（公共企事業單位）辦事過程便捷度，提高管理信息的透明度，改善用戶體驗，方便企業和社會公眾的生産生活。辦事內容在網上體現得比較好的，後臺有比較明確規範的管理為後盾，往往實際中用戶辦事過程的口碑和體驗也比較好。
辦事過程的主要問題可以歸納為五個方面：不知道要去辦事；不知道找誰辦；不知道拿什麼材料，工作人員説法不一；涉及多個部門的時候，容易被踢皮球，遇到死鎖困境；複雜週期長，往返跑多次。
網上辦事服務按照系統實現的方式分成四種類型。第一種業務系統型起步最早，主要是各個行業部門圍繞業務處理建立系統，延伸到企業社會公眾端，有辦理查詢等服務。以“縱向整合”或部門獨立建設為特徵，提供行業、部門內業務處理功能，包括面向社會的辦事服務系統。第二種是起步比業務系統稍晚的公共企事業單位提供的便民服務性業務系統。如公積金查詢、網上預約掛號、網上購票等。第三種是隨著這樣的業務系統越來越多，2006年以後門戶網站開始發展起來，主要是以鏈結的方式去整合業務系統來提供服務。第四種是2011年以後發現針對很多部門的標準化業務，例如審批業務等，缺少一個平臺，很多事上不了網運行不了，有些地方部門開始建設統一的辦事平臺，為標準化業務提供申報、反饋、評價等等運行的環境。通過統一平臺，綜合各個部門的業務事項提供服務。
2013年，中國軟體評測中心對全國政府網站評估數據發現：第一，門戶類是當前主要的服務載體。按照服務主題整合資源的，省級門戶100%，地市級門戶92%，縣級門戶（抽樣）約80%。第二，辦事平臺類是近年新興的亮點。省市兩級約30%能夠提供，但大多數僅整合了辦事指南、表格下載等服務資源，能夠網上受理的事項比例不高，約為10%。第三，服務內容以審批事項為主。地市級政府網站中，提供行政審批類服務的達到了90%以上，而僅有不到20%的網站能夠較系統地提供行政處罰類等其他內容。
2014年，中國軟體評測中心對近1000家網站（約70萬項辦事指南）監測數據發現在線諮詢、表格下載實現程度較高。其中，部分網站利用統一的互動平臺提供辦事諮詢；服務評價、在線辦理實現程度較低。從2010年至2014年的發展來看，上述政府網站在線辦理的實現程度提升緩慢。2010年的在線辦理實現程度為7%，到2014年僅提升了5%。
網上辦事主要問題可以概括為五個不上：事不全、找不到、看不懂、説不準、辦不通。“事不全”，例如同是河北省的城市保定和石家莊，規則基本差不多，戶籍辦理這個欄目下，保定4項服務，石家莊有16項，保定方面有一些事沒在網上提供。“找不到”體現在以政府機關視角提供辦事服務，不説白話，例如老百姓一般理解的“準生證”稱為“生育服務證”，“辦房本”實際上是“房屋産權登記”。另外還有辦事服務資源分散，沒有圍繞事項進行環節關聯，比如同一件事分別需要到辦事指南欄目、表格下載欄目、網上申報欄目分別去找，沒有自動鏈結。“看不懂”指的是辦事服務內容晦澀難懂。辦理流程表述不清，辦事材料不明確，需要用戶猜、問、試。“説不準”指的是辦事服務內容實用性差。辦理材料、收費標準、辦公時間等不準確、不全面，容易誤導辦事申請人。“辦不通”指的是網上辦事服務多為網上指導性服務。因辦事服務功能不完善，事項辦理核心業務和功能不在互聯網平臺上運行，大多數辦事服務無法真正在網上完全辦通。中國軟體評測中心在2014年的抽樣監測數據發現，未提供任何在線辦理功能（包括在線預約、材料預審、在線受理功能）的網站比例達到31%。其中，有170余家政府網站的辦事指南數超過了400余項，但是未提供任何形式的在線辦理功能。
比較下，電子商務網站要便利得多，主題分類清晰，提供智慧模糊查詢和熱點推薦，能夠個性化篩選，提供了實用化商品參數説明和可視化商品效果展示。政府網上辦事應該借鑒電子商務網站的理念——智慧、全面、融合、集約。
網上辦事面臨的主要難點是：不夠重視和缺乏意識的主觀問題；業務缺少標準，複雜多變的客觀情況；入口多、平臺多、整合與協同共享困難。
對此提幾點建議：一是內容方面，圍繞簡政放權要求，根據“三個清單”，編制細化的服務目錄和規範，統一服務標準。二是技術方面，引導集約化建設，避免重復投資，加強共享。前臺“窗口”打破部門界限，優化門戶網站服務入口，設計一個好的“點菜單”。基礎設施、發佈和互動功能模塊都可集約化，標準化的業務可建集約化的支撐平臺，非標準化的業務通過數據開放和共享的方式為內外部提供服務，改善“政府端菜”。三是監督評價方面，鼓勵社會參與，引導用戶參與服務評價監督，開展“評菜”，全社會監督。四是開展普查摸清現狀，探索試點樹立標桿。建議可以由國辦發文給予指導，甚至可以採取眾創的方式，引導公眾參與。（張少彤）
