優化政務服務體驗，為群眾帶來便利——“高效辦成一件事”，如何落地

國務院日前印發《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對深入推動政務服務提質增效，在更多領域更大範圍實現“高效辦成一件事”作出部署。首批重點事項清單有準入經營等企業事項和出生、入學等個人事項，共計13項。“高效辦成一件事”，如何落地？本報記者進行了走訪調查。

建設渠道

日前，記者走進山東省德州市德城區政務服務中心大廳。一進門，映入眼簾的是各式各樣的展板，有服務指南、操作指引、“VR導辦平臺”等。試著掃下“VR導辦平臺”中“我要開蛋糕店”的二維碼，隨後手機界面進入了一個“審批樣板間”，需要審批的事項一目了然。

《指導意見》要求，要“全面加強政務服務渠道建設”。推進線下辦事“只進一門”。完善集約高效的線下政務服務體系，縣級以上地方人民政府政務服務中心要合理設置綜合服務窗口和專業服務窗口，除特殊情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理，實現統一受理和一站式辦理。

“無差別受理窗口”位於德城區政務服務大廳中心。“在這兒，工商、食藥、衛健等高頻政務服務事項及教體、文旅、城管等低頻政務服務事項都能一窗受理，共計369個事項。”德城區行政審批服務局副局長張晶甡對記者説，“群眾最多只需跑一次，就能在規定時間內拿到辦理結果。”

“您的事項已經辦好了。”只見工作人員季慧敏在鍵盤上來回敲擊，三下五除二就幫群眾辦成一件事。“我們都經過了嚴格的培訓與篩選。”季慧敏説，“參加工作以後，首先由一名經驗豐富的老師傅手把手教，從前臺窗口材料受理再到後臺審批要點，我們每個人都是個頂個的‘全才’。”

出生、入學、退休等個人事項如何高效辦理？工作人員看出了記者的疑惑，帶著走進24小時自助辦理區。在這裡，社保醫保繳費、不動産登記查詢等業務均有相應機器。范女士準備開具無犯罪記錄證明來進行機動車過戶。在機器上點了幾下，不到10秒鐘，證明就出來了。

作為與個人生活息息相關的事項，出生、入學、退休等“一件事”被列入“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單。為此，德城區政務服務中心大廳設置了“潮汐窗口”，針對入學事項辦理時間集中的特點，平時只安排少數工作人員，在入學事項辦理高峰期加派人手，節約群眾辦事時間。

如今，越來越多的事項從“只跑一次”到“一次不跑”。《指導意見》指出，“推進線上辦事‘一網通辦’”“推動更多高頻事項網上辦、掌上辦、一次辦，實現從網上可辦向好辦易辦轉變”。

今年春節假期期間，位於北京市東城區的地壇廟會熙熙攘攘，遊人如織。活動規模大，審批程序卻很簡單。“主辦方只需在網絡上提交申請。”北京市東城區政務服務局審改協調科科長陳晨告訴記者，“我們指導他們通過北京市政務服務網‘辦好一件事’專區中的舉辦大型展覽展銷活動‘一件事’模塊進行活動申報。審批完成後，我們親自‘送證上門’。”

創新模式

“推進高效辦成一件事，需要各個部門互聯互通。”陳晨介紹。以開小飯館為例，過去群眾需要依次跑市場監管、衛健和消防等部門，做“一堆事”。如今只需要手指點一下或跑一個窗口，申請就會同時發送到相關部門，變成“一件事”。“之前相當於‘串聯’，現在變成了‘並聯’。”陳晨説。

成效實實在在。“我們聚焦市場準入領域，減環節、減流程、減材料、減時間，推動企業開辦全流程從22.9天縮短至現在的1天。”北京市東城區市場監督管理局相關負責人介紹。

《指導意見》提出，要“全面深化政務服務模式創新”。推進關聯事項集成辦。從企業和群眾視角出發，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務。

“這需要我們轉變工作思維，以目標為導向，把越來越多的單事項打包成‘一件事’。”陳晨介紹，“除常規的‘出生一件事’等事項外，東城區政務服務局還結合區內文化演出活動多的特點，力爭推出‘非備案演出場所申請演出一件事’，為區內文化從業者帶來便利。”陳晨舉例説，東城區有很多咖啡館，夜晚就會變成一個個演出場所，“申請演出一件事”推出後，申請者只需要跑一次，所有審批手續都能辦下來。

推動“高效辦成一件事”，不僅要打破部門壁壘，也要突破地域限制。《指導意見》指出，推進異地事項跨域辦。聚焦企業跨區域經營和群眾異地辦事需求，持續推動更多政務服務事項省內通辦、跨省通辦，做到就近辦、異地辦。

依託公安部“跨地域戶口遷移信息網上備案系統”，戶口遷移如今實現“跨省通辦”。家住北京的修先生原籍在黑龍江哈爾濱，去年想通過“老人投靠獨生子女”落戶北京。北京市公安局東城分局建國門派出所戶籍民警接到“跨省通辦”提示後，立即與哈爾濱某派出所取得聯絡，當日就完成遷移事項。

“本以為要回哈爾濱開證明，一來一回需要好幾天。沒想到上午遞交材料，下午就被通知辦好了，太驚喜了。”修先生説。

擴面增效

在東城區政務服務中心，有一群“紅馬甲”穿梭於此。“他們是幫辦代辦員，可以代替群眾跑腿，有什麼事都可以找他們。”陳晨説。

《指導意見》提到，要“全面推動政務服務擴面增效”。增強幫辦代辦能力。健全線上線下幫辦代辦體系，明確人員配置、工作職責、責任邊界、服務內容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度。

對德城區政務服務中心幫辦代辦員王文霞來説，今年年初的一次跑腿讓她記憶猶新。“一個二手車交易市場園區要整體搬遷，大概30多戶商家。”王文霞説，同時來辦事大廳辦理搬遷落戶新園區的手續，對這幾十名經營者而言不是特別便利。於是，王文霞和同事驅車前往十幾公里外的園區，提供送上門的審批服務。在辦理過程中，經營者們有什麼疑惑，王文霞和同事都會熱情解答。

“如今，我們組建了一支由106名專業政務服務骨幹組成的‘德力幫辦’跑腿團，首批發佈了109項政務服務幫辦跑腿事項清單。”張晶甡説。

未來，“一件事”的涵蓋範圍會越來越廣。《指導意見》指出，要“推動與企業和群眾生産生活密切相關的水電氣熱、網絡通信等公用事業領域高頻辦理的服務事項納入政務服務中心、接入政務服務平臺”。記者嘗試在北京市政務服務網搜索“水電”一詞，第一條就顯示“水電氣網協同報裝‘一件事’集成服務”。摘要為“水電氣網”“水電氣聯辦”“辦好一件事”等。

擴大服務面，也要擴大覆蓋人群。德城區政務服務中心組建了一支政務“主播團”，每週在平臺進行幾場直播開啟“雲課堂”，為人們講述“高效辦成一件事”的便利和具體操作方法。“説是課堂，其實並不是一板一眼的講課，而是在和觀眾互動中，以聊天的形式講解政策，吸引更多人關注我們的政務服務工作。”張晶甡説。

“下一步，我們將持續聚焦企業和群眾的辦事需求，不斷深化‘一件事’集成辦事場景建設，以高效辦好每一件政務服務‘小事項’，推動實現經濟社會高質量發展的‘大目標’。”陳晨説。（記者 趙昊）