政務服務“三化” 高效辦成一件事——政務服務窗口深化改革一線見聞

政務服務窗口是優化政務服務、高效辦成一件事的重要一環，也是檢驗幹群關係和營商環境的試金石。

習近平總書記強調：“鄉鎮社區、企事業單位和窗口服務單位都要把為民服務工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標準改進工作、改善服務，提高服務水平。”

黨的二十屆三中全會《決定》提出：“促進政務服務標準化、規範化、便利化”“健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。

服務“小窗口”，改革“突破口”。各地政務服務窗口從企業和群眾視角出發，把“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，最大限度利企便民，激發經濟社會發展內生動力。

近日，記者赴多地對政務服務窗口進行探訪。

暖心服務

群眾的事“隨時隨地辦”

政務服務窗口，一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾。

8月2日一大早，記者來到遼寧省瀋陽市渾南區政務服務中心，在“無差別綜合受理專區”，見到了前來為孩子辦理出生醫學證明、新生兒落戶、社保卡申領、醫保參保登記的“新手爸爸”曹先生。

登錄瀋陽政務服務網填報信息，上傳本人和妻子的身份證、戶口簿、結婚證……在工作人員的引導下，曹先生很快提交了申請。半個小時左右，初審完成。之後相關材料和信息會在醫院以及公安、醫保、人社等部門之間高效流轉，過幾天曹先生在家就能收到出生醫學證明、社保卡等證件了。

“過去新生兒出生後，家長需要奔走多個部門辦理相應證件，事事分辦，費時費力。”渾南區政務服務中心主任夏慶成介紹，針對這一情況，瀋陽市將需要辦理的事項整合為“新生兒一件事”集成服務場景，有效減少了辦事材料數量和群眾跑動次數。

“取一個號、跑一個窗、辦一串事”，群眾在“高效辦成一件事”中感受到行政效能的提升。

8月3日是星期六，但北京市政務服務中心開放如常。在一層的綜合窗口，安女士正在辦理異地公積金提取業務。

“平時工作太忙，抽不出空來辦。聽説這裡星期六也可以辦理服務，就過來試一試。”沒多久，安女士就順利辦完了業務。

為切實解決企業群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”難題，自2020年起，北京市政務服務中心為企業群眾提供延時服務措施，滿足不同類型辦事群體的個性化需求。

改革為民，以思想轉變帶動機制轉變、作風轉變。

“除了市政務服務中心的綜合窗口工作人員，相關單位也都積極配合延時服務工作，特別是群眾辦事需求量較大的市公安局、市交通委、市公積金管理中心等部門，無論是否有預約群眾，都主動安排工作人員星期六到崗提供延時服務。”北京市政務服務和數據管理局體系建設處四級調研員陶冠霖介紹。

“隨時隨地辦，暖心又便捷。”群眾在政務服務中切實感受到了幹部作風的積極變化。

增值服務

企業的事“更高效地辦”

政務服務窗口，一頭連著行政機關，一頭連著經營主體。

8月2日下午，在湖北省武漢市江岸區政務服務中心“企業全生命週期”綜合受理窗口前，湖北一家餐飲企業子公司的主管張歡春拿到了營業執照。

“在一個窗口一次性就把開辦餐飲店的所有手續都辦好了！”張歡春説。

為助力企業順利落戶，儘快開展生産經營，江岸區政務服務中心安排服務專員與張歡春對接。“打開湖北政務服務網，點擊‘高效辦成一件事’專區，進入開辦餐飲店‘一件事’集成業務辦理應用場景……”服務專員指導張歡春一步步提交相關資料、同步採集信息，不到1天就辦好了名下分支機構的營業執照和食品經營許可。

江岸區行政審批局局長唐雯介紹，開辦餐飲店“一件事”有4個事項環節，以往各環節相互獨立，需要提交多次申請，分別核準通過後方可取得許可。如今，通過湖北政務服務網“高效辦成一件事”專區辦理，實現了辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端”獲取，辦理次數從至少6次到只跑一次。

截至目前，江岸區餐飲“一件事”累計辦理1500余件，今年上半年江岸區餐飲服務類經營主體新增1712戶，餐飲業營業額增速10.1%。

關聯事項集成辦，容缺事項承諾辦，異地事項跨域辦，政策服務免申辦……企業在更高效地辦成事中感受到營商環境不斷優化。

“在自助機上就可以直接打印企業無違法違規證明的信用報告，省事又方便。”8月2日，在四川省成都市青羊區政務服務中心一樓大廳，記者見到了前來辦事的方先生。

以前企業要開具無違法違規證明，需要到各相關部門逐一申請。方先生説：“現在自己就可以查詢打印專用信用報告，它就像企業‘名片’一樣，直接展示企業財務健康、歷史信用表現等信用情況。”

今年4月1日，《成都市信用報告代替無違法違規證明實施方案》正式實施，成都市經營主體登錄相關平臺網站，通過法人身份認證後，點擊專用信用報告查詢專區，即可“一鍵”申請開具打印企業在發展改革、工業和信息化、公安、民政、生態環境、交通運輸等領域的信用報告，實現“一紙”代替“一摞”無違法違規證明。

“營商環境更優，發展信心更足了！”增值服務，讓企業感受到政務服務擴面增效更優質。

智慧服務

見面辦事，不見面也能辦成事

政務服務窗口，一頭連著大政方針，一頭連著基層實踐。

一些地方深化“高效辦成一件事”改革，結合當地實際，強化數字賦能，將政務服務迭代升級為“網上辦為主、自助辦為輔、窗口辦兜底”，大大節省了群眾和企業辦事時間和成本。

依託上海市“一網通辦”平臺，上海市松江區創新打造“雲綜窗”服務平臺，運用音視頻通話、屏幕共享、材料智慧幫辦等技術，實現與實體大廳同質辦理體驗，讓更多群眾和企業體驗線上辦事的便利。

8月2日下午，上海南朱雀物流有限公司的柯先生為辦理變更企業名稱和減資事項，與松江區的“雲綜窗”平臺客服人員視頻連線。

“‘雲綜窗’平臺支持對視頻導辦事項的材料智慧生成。”客服人員告知柯先生，如果企業遇到材料不會做、模板看不懂等問題，可以由客服人員幫辦生成材料。

“近日上海持續高溫，來現場辦事路途遙遠，客服人員決定提供遠程互動引導式政務服務。有了視頻客服詳細耐心的指導，線上辦理也和到實體大廳辦事一樣隨時可以詢問、溝通，體驗非常好！”柯先生説。

見面辦事，不見面也能辦成事。政務服務窗口，正從有形的窗口，變成有形窗口和無形窗口並存；從固定的窗口，變成固定窗口和移動窗口並重。

“我要補辦戶口本，網上能辦嗎？”

8月5日上午，數字警察“臨小愛”收到了浙江杭州市民陳先生在微信上發來的一條諮詢提問。

短短幾秒，陳先生不僅在手機上得到了“居民戶口簿的申領、補領、換領可以在線上辦理”的肯定答覆，還收到相關的導辦視頻和鏈結。

10分鐘後，業務系統收到了陳先生提交的補領戶口本申請，工作人員僅用5分鐘即辦結該業務，並於當天將戶口本郵寄給陳先生。

“臨小愛”是杭州市公安局臨平區分局全力打造的數字警察。“經過兩年來的‘成長’，‘臨小愛’已可通過多輪問答，隨時隨地對公安政務服務方面的問題進行在線解答。”杭州市公安局臨平區分局政務服務中心負責人虞良介紹，“臨小愛”通過搭建知識圖譜和語料訓練，整合了121個公安政務服務事項，梳理形成近千個標準回復模板，截至目前已精準回復群眾諮詢33.6萬條。

2024年1月，國務院印發《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》。隨著“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態化推進機制不斷健全，政務服務窗口的橋梁紐帶作用將進一步發揮，成為暖心窗口、增值窗口、智慧窗口，助力建設人民滿意的服務型政府。（記者 金正波、張璁 謝衛群、王明峰、郝迎燦、范昊天參與采寫）