為促進我國快遞服務健康發展，國家郵政局、國家工商行政管理總局委託零點研究諮詢集團和特邀社會監督員，于2007年四季度對快遞服務公眾滿意度進行了調查。現通告如下：

    一、基本情況

    本次調查的範圍是，北京、瀋陽、濟南、南京、長沙、鄭州、南昌、西安、昆明、蘭州10個城市。調查的企業有，郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞共計10家。調查的方式為，電話訪問和實地測試。其中，電話訪問共獲得有效問卷3134份，實地測試快件數量為900件。本次滿意度調查，由專業調查公司和特邀社會監督員各自獨立完成，專業調查公司採用電話訪問了解快遞用戶的感受，社會監督員通過實物寄遞實地測試快遞服務，兩部分共同構成快遞服務總體滿意度。本次快遞服務公眾滿意度調查在國內尚屬首次，雖然只選擇了10個城市和10家快遞企業，但在一定程度上反映出我國快遞服務水平，對社會各界了解國內快遞服務具有重要意義。

    二、調查結果

    調查顯示，快遞服務總體滿意度平均為79.7分，最高為82.9分，最低為75.4分。其中，專業調查滿意度平均為67.7分，最高為70.7分，最低為62.7分。實地測試滿意度平均為91.6分，最高為97.4分，最低為88分。

    從專業調查情況看，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務和攬收服務，滿意度分別為76.9分和77分；不滿意的是售後服務和投遞服務，滿意度分別為66.2分和71.5分。公眾對受理人員用語禮貌、受理規範和攬收人員服務熱情、業務熟練等給予了較高的評價，在這方面做得較好的企業有，順豐速運、民航快遞、匯通快遞和郵政EMS等。公眾對售後服務中投訴電話不暢通、投訴反饋不及時、賠償不按標準、賠償不及時和投遞服務中信息反饋慢、快件延誤和丟失損毀等問題反映較強烈。

    專業調查顯示，公眾對快遞服務投訴的主要問題中，快件延誤的佔62.3%，損毀的佔22.6%，丟失的佔12.7%，發生問題不及時解決的佔11.9%。在快遞服務投訴中，公眾對快遞企業設有投訴電話和客戶服務熱線，投訴便利、受理認真等比較滿意，在這方面做得比較好的企業有，天天快遞、順豐速運、匯通快遞和韻達快遞等。

    從實地測試情況看，快遞服務在服務保障和服務能力方面，滿意度較高，分別為97分和93分；在服務形象和服務方式上滿意度較低，分別為89分和88分。在測試過程中，社會監督員對交寄快件可以電話受理、上門服務感覺非常方便，對受理人員和攬收人員的服務態度、文明禮貌、操作規範、業務熟練等比較滿意，對快件能夠安全快速寄達給予肯定。在這方面滿意度較高的企業有，郵政EMS、宅急送、順豐速運和全一快遞。社會監督員對部分投遞人員責任心不強、快件在承諾期限內沒有送達等問題不滿意。特別是對部分投遞人員投遞快件時，不徵求收件人意見，隨意將快件交與他人簽收表示不滿意。

    從專業調查和實地測試的結果可以看出，目前我國快遞服務中，前端服務較好，後端服務相對滯後。從被調查的快遞企業看，快遞服務差異較小，企業之間滿意度得分接近，最高滿意度與最低滿意度差距不足10分，這一點從專業公司調查和社會監督員測試結果看是一致的。從被調查的城市看，不同城市間快遞服務水平接近，滿意度最高的是瀋陽市，為81.07分。

    本次公眾滿意度調查結果表明，我國快遞服務總體處於較好水平，但服務環節上存在較大差異，今後快遞企業應重點加強售後和投遞等後端服務，提升快遞服務總體水平。

    政府監管部門建議消費者，要選擇商業信譽比較好、誠信意識比較強的快遞企業。要慎重閱讀、填寫、保管快件收寄單。出現服務問題時，注意證據保存並及時維權。