電子政務可以向企業信息化學習什麼
上海市信息化委員會 白檸 朱晨輝
作為信息化的主要組成部分，儘管電子政務和企業信息化在理論上具有內在聯絡，但由於兩者的目標、價值取向和管理模式的差異，在實踐中卻像兩條平行線一樣，按照各自的方式建設和發展。但通過對比分析，可以發現兩者之間可以相互借鑒很多東西。從電子政務建設發展的角度看，在充分承認、把握自身特殊性的前提下，至少可以在以下幾個方面吸收借鑒企業信息化中的一些理念和做法。
一、以客為尊
電子政務的利益相關人主要包括政府部門的領導層、工作人員和服務對象（企業、大眾）。電子政務既要提高政府工作效率，為政府部門決策和監管提供支持，也要為服務對象提供更好的服務，包括直接或間接促進企業提高效益和降低成本，為百姓帶來方便和實惠。電子政務的優先價值取向是通過提供公共信息産品和服務來實現上述最後一個目標，最終是實現上述三方面整體價值的最大化。然而在實踐中，許多電子政務項目往往是圍繞決策的需求，力圖解決內部的管理問題，普遍缺乏“以客戶為中心”的內在意識和外在表現。在系統實施方面，電子政務建設中大多優先安排業務處理、決策分析等系統，即使設計實施面向用戶的服務性系統，也受限于職能劃分，難以做到用戶友好和使用便捷。比如，由於知識産權所涉及的專利、商標、版權分屬不同部門的職責範圍，使用戶“一站式”獲取知識産權方面政府信息服務的需求難以得到滿足。
即使是那些直接面向客戶的電子政務應用，也往往是從自身需要出發，而與用戶需求有較大的差距；而在企業信息化中，以客戶關係管理作為核心來牽引各類應用系統建設，已經成為優秀企業信息化的成功理念。以呼叫中心繫統為例，儘管越來越多的政府部門也和企業一樣，採用呼叫中心繫統為“客戶”提供服務，但從實際情況看，由於大部分人難以準確了解政府部門的職能劃分，面對眾多的部門和電話號碼，即使能一一記下來，也難免經常出現諮詢A部門，卻被告知此事由B部門負責的情況，最終往往導致諮詢人在眾多諮詢電話中迷失方向，使問題得不到解決。如果與一些優秀企業呼叫中心的設計相比較，會發現其間最大的差異就是後者是從用戶的需要出發，充分考慮用戶使用的便利。比如，集中和統一服務號碼，對語音樹的每一個枝節仔細研究：提示語和選擇項是否清晰易懂？語音服務是否符合用戶習慣？投訴應該如何反饋？等等，所有環節和服務都以客戶的滿意和便捷為目標，儘量避免任何不便。此外，通過比較可以發現，優秀企業呼叫中心的工作人員往往更為專業，對來自用戶的反饋信息以及自身相應知識的積累高度重視，充分發揮出呼叫中心作為促進改進業務的溝通平臺作用。
二、夠用就好
某企業對其物流車輛的定位問題進行技術方案論證，最終放棄了比較昂貴的GPS（全球定位系統）定位技術，而採用了“物美價廉”的短信技術，以十分之一的投入基本達到了其業務要求。也許正是由於企業對資金使用效率的高度敏感，這種“只選對的、不選貴的”已經成為一些企業的IT投資理念。而政府由於其預算和投資管理模式的客觀限制，往往容易形成誇大需求，爭取更大資金“盤子”的現象。因此，在電子政務建設項目中，採用各種“奢侈”方案，爭取大筆投入的案例並不少見：本可以用電話會議解決的問題，卻一定要用視頻會議；本來可以通過購買運營商成熟産品實現的功能，卻一定要自行建設龐大的系統，然後再背上沉重的維護包袱。難怪有專家批評説，在信息化投入方面，個人、企業和政府是1:2:4的關係，也就是説，做同樣的事情，往往個人只需要花1元，企業就要花2元，而政府則要花4元。這種批評雖有些尖銳，但電子政務的確要避免追求“更好”、“最好”，其實還是夠用就好。
三、細節決定成敗
國家信息中心胡小明副主任曾經説過，“我們要警惕那些説大話的人，把電子政務視為‘小菜一碟’的專家，而要找那些對每個細節都非常敏感的人。因為在計算機系統的應用中，細節是經常能夠顛覆整體的。”在實踐中，一方面電子政務的規劃深度不夠，另一方面很多項目的建設儘管有可行性研究等前期論證，但仍然比較粗放，在技術方案、應用功能、共享信息等方面，對建設內容、建設目標、驗收指標等往往設計得不夠充分細緻，使得電子政務系統在實施中有較大的彈性空間；其建設成果，如信息的共享、流程的優化、效率的提高等也因此而難以驗證。這種細節上的瑕疵，的確有可能影響電子政務的大局。
而企業由於其一切業務都圍繞盈利，需要使用會計信息系統來精確計算，所以無論是客戶管理、財務管理、ERP（企業資源規劃）等系統，其依託的業務模型和流程都更容易信息化。當然，並非所有的電子政務信息系統都是粗放型的，比如稅收、海關、工商等業務領域的信息系統，其業務與企業信息化中的應用實際上比較接近，其服務對象也主要是企業，業務流程多為法定，比較規範，往往容易精細化，也比較容易成功。
因此，在推進其他業務領域的電子政務建設時，要花更大的力氣來梳理業務，優化流程，既著眼于頂層設計，更要注重業務細節，積跬步以致千里。
